Configurar interações de e-mail de rota do Advanced Work Assignment

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • Configure o Advanced Work Assignment (AWA) para rotear interações de e-mail automaticamente para seus agentes, com base em sua disponibilidade, capacidade e, opcionalmente, habilidades.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O e-mail do canal de serviço é configurado durante a instalação da aplicação Interação por e-mail para CSM. Se você quiser criar canais de serviço para e-mail, siga o procedimento.

    Você pode usar o recurso Advanced Work Assignment (AWA) para atribuir automaticamente itens de trabalho a usuários com base em sua disponibilidade e capacidade.

    O AWA atribui itens de trabalho usando grupos de atribuição, portanto, é importante que os usuários e grupos estejam configurados corretamente.

    • Determine o grupo de atribuição a ser usado na configuração do canal de serviço do AWA e adicione usuários a esse grupo.
    • Confirme se os usuários têm pelo menos uma das funções: sn_customerservice.consumer_agent ou sn_customerservice_agent.

    A configuração de um canal de serviço envolve várias etapas, que são detalhadas no procedimento. Depois que a configuração do canal de serviço estiver concluída, você poderá usar o AWA para atribuir interações de e-mail recém-criadas que não estejam atribuídas ou que atendam às condições especificadas no canal de serviço.

    Procedimento

    1. Crie o canal de serviço de e-mail.
      1. Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Configurações > Canais de Serviço > Novo(a)
      2. Preencha os campos no formulário Canal de serviço.
        Tabela 1. Formulário do canal de serviço
        Campo Descrição
        Nome Nome do canal de serviço que você está configurando. Por exemplo, Custom-Email.
        Ordem da caixa de entrada Ordem na qual os itens do canal aparecem na caixa de entrada do usuário. O campo Pedido na caixa de entradaé um tipo de campode número inteiro. Este campo pode armazenar números inteiros.
        Aplicação Nome da aplicação. Para o canal de interação por e-mail, selecione Interação por e-mail para CSM.
        Ativo Opção de ativação do canal de serviço. Quando você seleciona essa opção, as filas associadas do canal de serviço podem começar a aceitar itens de trabalho.
        Descrição resumida Breve descrição do canal de serviço.
        Tabela Tabela que armazena os registros do canal de serviço. Para rotear interações de e-mail, selecione a tabela Interação.
        Atribuir ao campo Campo que faz referência ao usuário ao qual o item está atribuído. Para a tabela Interação, este campo é o campo Atribuído a (assigned_to).
        Campo grupo de atribuição Campo que faz referência ao grupo de atribuição ao qual o item está atribuído. Para a tabela Interação, este campo é o campo Grupo de atribuição.
        Condição avançada Condições avançadas que se aplicam ao canal.
        Tamanho do item de trabalho padrão Quantidade de capacidade de um usuário que será usada se este item de trabalho for atribuído. O padrão é 1.
        Capacidade padrão Número de itens atribuídos automaticamente a agentes (substituições pendentes). O padrão para este campo depende do tipo de item de trabalho.
        Condição de utilização Condição que determina o que constitui um item ativo que conta para a carga de trabalho/capacidade do usuário.
      3. Selecione Enviar.
      O sistema adiciona o canal de interação por e-mail à lista Canais de serviço. Para obter mais informações, consulte Create or configure a service channel.
    2. Configure o layout do cartão da caixa de entrada de interação por e-mail.
      Nota:
      Os layouts de caixa de entrada são configurados durante a instalação da aplicação Interação por e-mail para CSM.

      Se você quiser criar layouts de caixa de entrada, siga o procedimento em Criar ou modificar um layout de caixa de entrada para o Canal de serviço de e-mail, disponível por padrão, ou o Canal de serviço de e-mail personalizado.

    3. Crie uma fila para o canal de serviço de interação por e-mail.
      1. Na lista relacionada Fila do canal de serviço, selecione Novo.
      2. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 2. Formulário de fila
        Campo Descrição
        Nome Nome da fila. Por exemplo, Fila de e-mail.
        Descrição resumida Breve explicação da fila. Por exemplo, "Atribuir interações de e-mail a usuários de front-office".

        Para obter mais informações sobre como configurar uma fila, consulte Create a work item queue.

      3. Selecione Enviar.
    4. Crie uma regra de atribuição para a fila.
      1. Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Configurações > Regras de atribuição.
      2. Selecione Novo.
      3. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 3. Descrição do novo campo de regras de atribuição
        Campo Descrição
        Nome Nome da regra de atribuição.
        Descrição resumida Breve descrição da regra de atribuição. Por exemplo, Atribua as interações de e-mail com base nesta configuração.
        Atribuir por Tipo de atribuição. Selecione Maior capacidade, que roteia um item de trabalho para o usuário que tem maior disponibilidade para lidar com o trabalho.
        Permitir que os agentes rejeitem Opção para permitir que os agentes rejeitem itens de trabalho na caixa de entrada.

        Para obter mais informações sobre como criar uma regra de atribuição, consulte Configure agent assignment rules.

    5. Crie um grupo para a fila.
      1. Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Gestão > Grupos.
      2. Selecione Novo.
      3. No formulário Grupo, preencha os campos.
        Para obter mais informações sobre como criar um grupo, consulte Create or change groups for Advanced Work Assignment queues.
      4. Selecione Enviar.
      5. Selecione o grupo para exibir o formulário Grupo.
      6. Na lista relacionada Membros do grupo, adicione usuários ao grupo.
        Os usuários que você adiciona ao grupo da fila de Atribuição de interação por e-mail exigem as funções.
        • Agente do cliente (sn_customerservice_agent)
        • Agente do consumidor (sn_customerservice.consumer_agent)
        • Agente do AWA (awa_agent)
    6. Associe a regra de atribuição à fila.
      1. Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Configurações > Filas.
      2. Selecione a fila.
        Por exemplo, Fila de e-mail.
      3. Na lista relacionada Qualificação de atribuição no formulário Fila, selecione Novo.
      4. No campo Regra de atribuição de agente, selecione a regra de atribuição.
      5. No campo Grupos, selecione o grupo de atribuição.
      6. Selecione Enviar.
    7. Ative o canal de serviço.
      1. Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Configurações > Estados de presença.
      2. Selecione o estado de presença Disponível.
      3. Adicione o canal de serviço de e-mail à coluna Selecionado.
      4. Selecione Atualizar.

    Resultado

    Depois que o canal de serviço for ativado, você poderá usá-lo para atribuir itens de trabalho. Para obter mais informações, consulte Service channels.