--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Configure interações de e-mail de rota de atribuição de trabalho avançada # Configure interações de e-mail de rota de atribuição de trabalho avançada {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura Configure a atribuição de trabalho avançada (AWA) para rotear interações de e-mail automaticamente para seus agentes, com base na disponibilidade, capacidade e, opcionalmente, habilidades. ## Antes de Iniciar Função necessária: administrador ## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa O canal de serviço E-mail é configurado durante a instalação do Interação por e-mail para CSMaplicação.  Se você quiser criar canais de serviço para e-mail, siga o procedimento. Você pode usar o.  [Atribuição de trabalho avançada (AWA)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)recurso para atribuir automaticamente itens de trabalho aos usuários com base em sua disponibilidade e capacidade. O AWA atribui itens de trabalho usando grupos de atribuição, por isso é importante que seus usuários e grupos sejam configurados corretamente. * Determine o grupo de atribuição a ser usado na configuração do canal de serviço do AWA e adicione usuários a este grupo. * Confirme se os usuários têm pelo menos uma das funções: sn_customerservice.consumer_agent ou sn_customerservice_agent. {#configure-advanced-work-assignment-route-email-interactions__ul_ipy_bhg_12c} A configuração de um canal de serviço envolve várias etapas, que são detalhadas no procedimento. Quando a configuração do canal de serviço estiver concluída, você poderá usar o AWA para atribuir interações de e-mail recém-criadas que não foram atribuídas ou atendem às condições especificadas no canal de serviço. ## Procedimento 1. Crie o canal de serviço de e-mail. 1. Navegue até   TudoAtribuição de trabalho avançada  ConfiguraçõesCanais de ServiçoNovo 2. Preencha os campos no formulário Canal de serviço. {#configure-advanced-work-assignment-route-email-interactions__table_tkz_sxg_12c__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Nome | Nome do canal de serviço que você está configurando. Por exemplo, E-mail personalizado. | | Ordem da caixa de entrada | Ordem em que os itens do canal aparecem na caixa de entrada do usuário. .  Ordem da caixa de entrada  o campo é um número inteiro  [tipo de campo](https://www.servicenow.com/docs/access?context=r_FieldTypes&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US). Este campo pode armazenar números inteiros. | | Aplicação | Nome da aplicação. Para o canal de interação por e-mail, selecione Interação por e-mail para CSM. | | Ativo | Opção de ativação do canal de serviço. Quando você seleciona essa opção, as filas associadas do canal de serviço podem começar a aceitar itens de trabalho. | | Descrição resumida | Descrição resumida do canal de serviço. | | Tabela | Tabela que armazena os registros do canal de serviço. Para rotear interações de e-mail, selecione a tabela de interação. | | Atribuir ao campo | Campo que faz referência ao usuário ao qual o item está atribuído. Para a tabela de interação, este campo é  Atribuído ao campo (assigned_to). | | Campo grupo de atribuição | Campo que faz referência ao grupo de atribuição ao qual o item está atribuído. Para a tabela de interação, este campo é   Campo do grupo de atribuição campo. | | Condição avançada | Condições avançadas que se aplicam ao canal. | | Tamanho do item de trabalho padrão | Quantidade da capacidade de um usuário que será usada se este item de trabalho for atribuído. O padrão é 1. | | Capacidade padrão | Número de itens atribuídos automaticamente a agentes (substituições pendentes). O padrão para este campo depende do tipo de item de trabalho. | | Condição de utilização | Condição que determina o que constitui um item ativo que conta para a carga de trabalho/capacidade do usuário. | [Tabela 1. Formulário do canal de serviço] {#configure-advanced-work-assignment-route-email-interactions__table_tkz_sxg_12c} 3. Selecione Enviar. {#configure-advanced-work-assignment-route-email-interactions__substeps_cl4_nwg_12c} O sistema adiciona o canal de interação por e-mail à lista Canais de serviço. Para obter mais informações, consulte  [Create or configure a service channel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-create-service-channel&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). 2. Configure o layout do cartão da caixa de entrada de interação por e-mail. Nota: Os layouts da caixa de entrada são configurados durante a instalação do Interação por e-mail para CSMaplicação.  Se você quiser criar layouts da caixa de entrada, siga o procedimento em [Crie ou modifique um layout de caixa de entrada](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-modify-inbox-layout&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)para E-mail canal de serviço, disponível por padrão, ou E-mail personalizado canal de serviço. 3. Crie uma fila para o canal de serviço de interação por e-mail. 1. Na lista relacionada Fila do canal de serviço, selecione  Novo . 2. No formulário, preencha os campos. {#configure-advanced-work-assignment-route-email-interactions__table_skl_4lh_12c__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Nome | Nome da fila. Por exemplo, Fila de e-mails. | | Descrição resumida | Breve explicação da fila. Por exemplo, "Atribuir interações de e-mail a usuários de front-office". | [Tabela 2. Formulário de fila] {#configure-advanced-work-assignment-route-email-interactions__table_skl_4lh_12c} Para obter mais informações sobre como configurar uma fila, consulte  [Create a work item queue](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-create-queue&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). 3. Selecione Enviar. {#configure-advanced-work-assignment-route-email-interactions__substeps_chz_1lh_12c} 4. Crie uma regra de atribuição para a fila. 1. Navegue até   TudoAtribuição de trabalho avançada  ConfiguraçõesRegras de atribuição  . 2. Selecione Novo. 3. No formulário, preencha os campos. {#configure-advanced-work-assignment-route-email-interactions__table_kxw_55j_12c__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Nome | Nome da regra de atribuição. | | Descrição resumida | Breve descrição da regra de atribuição. Por exemplo, atribua as interações de e-mail com base nesta configuração. | | Atribuir por | Tipo de atribuição. Selecione Maior capacidade , que encaminha um item de trabalho para o usuário que tem a maior disponibilidade para lidar com o trabalho. | | Permitir que os agentes rejeitem | Opção para permitir que os agentes rejeitem itens de trabalho em sua caixa de entrada. | [Tabela 3. Nova descrição do campo de regras de atribuição] {#configure-advanced-work-assignment-route-email-interactions__table_kxw_55j_12c} Para obter mais informações sobre como criar uma regra de atribuição, consulte  [Configure agent assignment rules](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-create-assignment-rule&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). {#configure-advanced-work-assignment-route-email-interactions__substeps_w4x_vlh_12c} 5. Crie um grupo para a fila. 1. Navegue até   TudoAtribuição de trabalho avançada  GestãoGrupos. 2. Selecione Novo. 3. No formulário Grupo, preencha os campos. Para obter mais informações sobre como criar um grupo, consulte [Create or change groups for Advanced Work Assignment queues](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-groups&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). 4. Selecione Enviar. 5. Selecione o grupo para exibir o formulário Grupo. 6. Na lista relacionada Membros do grupo, adicione usuários ao grupo. Os usuários que você adiciona ao grupo da fila Atribuição de interação de e-mail exigem as funções. * Agente do cliente (sn_customerservice_agent) * Agente do consumidor (sn_customerservice.consumer_agent) * AWA Agent (awa_agent) {#configure-advanced-work-assignment-route-email-interactions__ul_ecz_fmn_12c} 6. Associe a regra de atribuição à fila. 1. Navegar até TudoAtribuição avançada de trabalhoConfiguraçõesFilas. 2. Selecione a fila. Por exemplo, Fila de e-mails. 3. Na lista relacionada Qualificação de atribuição no formulário Fila, selecione Novo . 4. Em Regra de atribuição de agente selecione a regra de atribuição. 5. Em Grupos selecione o grupo de atribuição. 6. Selecione Enviar. {#configure-advanced-work-assignment-route-email-interactions__substeps_tfp_mmn_12c} 7. Ative o canal de serviço. 1. Navegar até TudoAtribuição avançada de trabalhoConfiguraçõesEstados de presença. 2. Selecione Disponível estado de presença. 3. Adicione o canal de serviço de e-mail ao Selecionado coluna. 4. Selecione Atualizar. {#configure-advanced-work-assignment-route-email-interactions__substeps_f1v_nnn_12c} ## Resultado Depois que o canal de serviço for ativado, você poderá usá-lo para atribuir itens de trabalho. Para obter mais informações, consulte [Service channels](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-service-channels&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US).