Painel do Agente de atendimento ao cliente
O painel do Agente do Atendimento ao cliente fornece acesso rápido aos seus casos com base em critérios que ajudam a priorizar seu trabalho. O painel também exibe dados de resumo sobre métricas da sua organização.
Para exibir o painel do Agente do Atendimento ao cliente, navegue até . Clique na guia Todos e selecione Customer Service Management no menu Grupo. Clique no bloco Agente de atendimento ao cliente ou Agente de atendimento ao cliente - Avançado.
A solução Customer Service Management - Advanced Performance Analytics adiciona o painel Customer Service Agent - Advanced. O painel Avançado contém dois indicadores adicionais: Exceeding Chat Target e Exceeding Case Target.
Funções e usuário finais
O painel do Agente do Atendimento ao cliente inclui os seguintes usuários finais e funções.
| Usuário final e objetivo | Função necessária |
|---|---|
| Agente de atendimento ao cliente: exiba e priorize seus casos atribuídos. Exibir tendências de caso para todos os agentes. | sn_customerservice_agent |
| Gerente de atendimento ao cliente: exiba e priorize seus casos atribuídos. Exibir tendências de caso para todos os agentes. | sn_customerservice_manager |
| Administrador de conteúdo: pode editar o painel e gerenciar usuários, grupos e funções do painel. | pa_admin |
| Criador de conteúdo: pode exibir o painel. | pa_viewer |
Relatórios
O painel do Agente do Atendimento ao cliente inclui os seguintes relatórios.
| Título | Descrição |
|---|---|
| Meus casos em aberto | Casos atribuídos a mim que não foram resolvidos, encerrados ou cancelados. |
| Meus casos com problemas | Casos atribuídos a mim que fazem parte de um caso primário atribuído a um administrador do sistema. Nota: Para exibir esses dados no painel, adicione a função sn_problem_read à função sn_customerservice_agent. |
| Meus casos novos | Casos aos quais ainda não respondi. |
| Casos P1 do Meu grupo | Casos P1 atribuídos a um membro do meu grupo. |
| Casos em aberto do meu grupo | Casos atribuídos a um membro do meu grupo que não foram resolvidos, encerrados ou cancelados. |
| Minhas KBs criadas | Lista de todos os artigos da base de conhecimento que criei. |
Indicadores
O painel do Agente do Atendimento ao cliente inclui os seguintes indicadores.
| Indicador | Descrição |
|---|---|
| Índice de satisfação do cliente | Média de satisfação do cliente com base nos resultados da pesquisa. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total. Para obter mais informações sobre índice de satisfação do cliente, consulte Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente. |
| resolução na Primeira Chamada | Percentual de casos que foram resolvidos durante o primeiro contato com o cliente. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total. |
| Destino de Bate-papo Excedente | Percentual de todos os itens de trabalho de bate-papo que excederam o tempo de espera de destino. Para obter mais informações sobre o canal de serviço de bate-papo, consulte Canais de serviço do Advanced Work Assignment Nota: Este indicador só pode ser visualizado no painel do Agente de atendimento ao cliente - Avançado. |
| Destino de Caso Excedente | Percentual de todos os itens de trabalho de caso que excederam o tempo de espera de destino. Para obter mais informações sobre o canal de serviço de caso, consulte Canais de serviço do Advanced Work Assignment Nota: Este indicador só pode ser visualizado no painel do Agente de atendimento ao cliente - Avançado. |
| Média Tempo de resolução | Tempo médio para que um caso seja marcado como encerrado ou resolvido. Nota: No painel do Agente de atendimento ao cliente - Avançado, esse indicador é chamado de Tempo médio de resolução. |
| Crescimento do backlog | Número de casos de backlog para todos os agentes ao longo do tempo. |