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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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    - yokohama

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    - Yokohama Customer Service Management

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Painel do agente de atendimento ao cliente

# Painel do agente de atendimento ao cliente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura

O painel do agente de atendimento ao cliente fornece acesso rápido aos seus casos com base em critérios que ajudam você a priorizar seu trabalho. O painel também exibe dados resumidos sobre métricas da sua organização.

Para exibir o painel do agente de atendimento ao cliente, navegue até Performance AnalyticsPainéis. Clique em Todos e selecione Gestão de atendimento ao cliente No menu Grupo. Clique em Agente de atendimento ao cliente ou Agente de atendimento ao cliente - Avançado lado a lado.

A solução Gestão de atendimento ao cliente - Análise avançada de desempenho adiciona o agente de atendimento ao cliente - Painel avançado. O painel Avançado contém dois indicadores adicionais: Excedendo a meta do bate-papo e Excedendo a meta do caso.

## Funções e usuário finais {#csm-agent-dashboard__section_upb_qj4_2fb}

O painel do agente de atendimento ao cliente inclui os seguintes usuários finais e funções.{#csm-agent-dashboard__table_ov2_tj4_2fb__entry__2}

| Usuário final e objetivo | Função necessária |
|-|-|
| Agente de atendimento ao cliente: Exiba e priorize seus casos atribuídos. Exibir tendências de caso para todos os agentes. | sn_customerservice_agent |
| Gerente de atendimento ao cliente: Exiba e priorize seus casos atribuídos. Exibir tendências de caso para todos os agentes. | sn_customerservice_manager |
| Administrador de conteúdo: Pode editar o painel e gerenciar usuários, grupos e funções do painel. | pa_admin |
| Criador de conteúdo: Pode exibir o painel. | pa_viewer |
[Tabela 1. Usuários finais e funções do painel do agente]

{#csm-agent-dashboard__table_ov2_tj4_2fb} Figura 1. Guia Meu trabalho

## Relatórios {#csm-agent-dashboard__section_t5q_fl4_2fb}

O painel do agente de atendimento ao cliente inclui os seguintes relatórios.{#csm-agent-dashboard__table_xvt_hl4_2fb__entry__2}

| Título | Descrição |
|-|-|
| Meus casos em aberto | Casos atribuídos a mim que não foram resolvidos, encerrados ou cancelados. |
| Meus casos com problemas | Casos atribuídos a mim que fazem parte de um caso primário atribuído a um administrador do sistema. Nota: Para exibir esses dados no painel, adicione a função sn_problem_read à função sn_customerservice_agent. |
| Meus casos novos | Casos aos quais ainda não respondi. |
| Casos P1 do meu grupo | P1 Casos atribuídos a um membro do meu grupo. |
| Casos em aberto do meu grupo | Casos atribuídos a um membro do meu grupo que não foram resolvidos, encerrados ou cancelados. |
| Minhas KBs criadas | Lista de todos os artigos da base de conhecimento que criei. |
[Tabela 2. Relatórios do painel do agente]

{#csm-agent-dashboard__table_xvt_hl4_2fb} Figura 2. Guia Tendências organizacionais

## Indicadores {#csm-agent-dashboard__section_nm4_hk4_2fb}

O painel do agente de atendimento ao cliente inclui os seguintes indicadores.{#csm-agent-dashboard__table_ez3_gnx_23b__entry__2}

| Indicador | Descrição |
|-|-|
| Índice de satisfação do cliente | Satisfação média do cliente com base nos resultados da pesquisa. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total. Para obter mais informações sobre o índice de satisfação do cliente, consulte [Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E71pY94iQMJCoNXSSW0y2w "Os clientes podem concluir uma pesquisa de satisfação ao aceitar uma solução de caso ou encerrar um caso no Portal de atendimento ao cliente."). |
| resolução na Primeira Chamada | Percentual de casos que foram resolvidos durante o primeiro contato com o cliente. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total. |
| Destino de Bate-papo Excedente | Percentual de todos os itens de trabalho de bate-papo que excederam o tempo de espera desejado. Para obter mais informações sobre o canal de serviço de bate-papo, consulte [Canais de serviço de Atribuição de trabalho avançada](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-service-channels&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US) Nota: Este indicador só pode ser visualizado no painel Agente de atendimento ao cliente - Avançado. |
| Destino de Caso Excedente | Porcentagem de todos os itens de trabalho de caso que excederam o tempo de espera desejado. Para obter mais informações sobre o canal de serviço de caso, consulte [Canais de serviço de Atribuição de trabalho avançada](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-service-channels&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US) Nota: Este indicador só pode ser visualizado no painel Agente de atendimento ao cliente - Avançado. |
| Média Tempo de resolução | Tempo médio para um caso ser marcado como encerrado ou resolvido. Nota: No painel Agente de atendimento ao cliente - Avançado, esse indicador é chamado de Tempo médio de resolução. |
| Crescimento do backlog | Número de casos com backlog para todos os agentes ao longo do tempo. |
[Tabela 3. Indicadores do painel do agente]

{#csm-agent-dashboard__table_ez3_gnx_23b}