--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Adesão à programação no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente # Adesão à programação no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura Você pode usar a adesão à programação para monitorar se os membros da sua equipe estão aderindo e em conformidade com os cronogramas e para melhorar a eficiência operacional da sua organização. Os eventos de entrada e saída são gerados à medida que os agentes mudam seu status de disponibilidade. O tempo entre os eventos de entrada e saída são agregados para criar relatórios de conformidade e conformidade de programação. A adesão mede o quanto os agentes seguem a programação para concluir o trabalho atribuído. A conformidade mede o tempo total dos agentes no trabalho em comparação com o período total agendado, independentemente da adesão. A adesão à programação ajuda sua organização a executar as seguintes ações: * Meça se o esforço foi gasto em [previsão de demanda](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dIDbCmiEbbV~CdDWQ8pt0A#explore-demand-forecast-configurable-wfo-cs "Previsão de demanda permite que os gerentes exibam a previsão de pessoal do agente em intervalos de 15, 30 e 60 minutos no calendário da equipe. Este recurso permite que os gerentes ajustem e priorizem cronogramas, tarefas, pausas e reuniões para seus agentes sem afetar os objetivos de serviço. Saiba como você pode usar o. Previsão de demandapara prever recursos com base em dados históricos.")e o agendamento de membros da equipe é usado da maneira ideal. * Planeje necessidades de pessoal mais eficazes no futuro com base em suas informações sobre o uso histórico de recursos do agente. * Descubra oportunidades de coaching para seus agentes quando houver lacunas na adesão deles. Para obter mais informações, consulte [Coaching em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ysR_gUPPzHMGx_lUKiAWMw#coaching-configurable-wfo-cs "Usando o coaching em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente, você pode avaliar as habilidades da sua equipe para resolver casos com eficiência, revisando o trabalho deles em momentos críticos do atendimento ao cliente."). {#schedule-adherence-configurable-wfo-cs__ul_rgj_cwq_cqb} Como gerente, você pode realizar as seguintes ações: * Acesse a programação de todas as suas equipes em um único local e obtenha informações sobre se sua equipe está em conformidade com os cronogramas publicados. * Aumentar o desempenho de sua equipe definindo as metas de adesão esperadas. * Visualizar o tempo de participação de seus agentes analisando detalhes como horários de entrada e saída. * Analisar o histórico do tempo de participação dos membros de sua equipe. * Visualizar dados históricos planejados em relação aos dados reais de sua equipe e seus agentes individuais. * Modificar os horários de ponto de entrada e saída de seus agentes. {#schedule-adherence-configurable-wfo-cs__ul_l1n_yzc_2lb} Como administrador, você pode definir as porcentagens de limite e mudar as fórmulas para calcular a conformidade e a adesão à programação. ## Adesão de programação para o Atendimento ao cliente em ação {#schedule-adherence-configurable-wfo-cs__section_sxd_p1t_yqb} Assista a este breve vídeo para entender como gerentes e agentes usam a Adesão de programação no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente Considere as seguintes etapas para determinar a adesão e a conformidade da programação: 1. O administrador define o. Agent Time Work Event Triggerregra de negócio como ativa para registrar os horários de entrada e saída dos agentes de atendimento ao cliente. 2. Um agente trabalha para a equipe de operações de Atendimento ao cliente e se reporta a um gerente. Vamos supor que este cenário seja um dia de trabalho típico: 1. O agente faz login no Espaço do agente do CSM. 2. O agente muda o status de presença para Disponível e inicia o trabalho. O evento de ponto de entrada é gerado. 3. O agente muda o status de presença para Pausa e vai almoçar. O evento de saída é gerado. 4. Quando o agente retorna do almoço e atende uma ligação, o status de presença se torna Ocupado e o evento de entrada é gerado. 5. Então, o agente faz logout do CSM Espaço do agente ou altera o status de presença para Offline. O evento de ponto de saída é gerado. 6. Ao final do dia, o resumo do tempo trabalhado do agente é gerado com os KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho), como Hora de início, Hora de término, Trabalho planejado, Tempo não trabalhado, Tempo disponível não planejado, Tempo trabalhado, % de adesão e % de conformidade. {#schedule-adherence-configurable-wfo-cs__ol_nsw_1kb_cqb} 3. O gerente do agente efetua login no Manager Workspace para visualizar o tempo trabalhado do agente no Calendário da equipe. O gerente também pode visualizar o tempo trabalhado real e o padrão de trabalho do agente em todos os dias anteriores. Se necessário, o gerente pode orientar o agente a alcançar um desempenho desejado que se adeque à cultura da equipe. {#schedule-adherence-configurable-wfo-cs__ol_qmv_sm4_2qb} **Tarefas relacionadas** * [Como configurar propriedades de adesão e conformidade com a programação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cqgiIA6HvVru2sLG~PLREA#configure-adherence-parameters-configurable-wfo-cs "Configure as propriedades de adesão à programação para calcular a adesão e a conformidade de seus agentes e, assim, poder melhorar a eficiência operacional de sua organização.") * [Monitore a adesão dos seus agentes à programação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iEWURrWwqmagojQOl6ro1w#view-schedule-adherence-configurable-wfo "Use a adesão à programação para avaliar se seus agentes estão aderindo ou não às cronogramas atribuídas. Você pode procurar áreas em que a atividade de baixo valor pode ser eliminada ou reduzida e analisar melhor os níveis de pessoal ao longo do dia.") * [Analise a adesão e a conformidade do resumo de tempo trabalhado](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iEWURrWwqmagojQOl6ro1w#analyze-time-worked-summary-configurable-wfo-cs "Veja o resumo do tempo trabalhado dos membros da sua equipe para determinar se suas equipes estão seguindo os cronogramas planejados. Você também pode usar a adesão histórica, que é uma exibição de relatórios de adesão em tempo real, para ver como seus agentes seguiram suas cronogramas no passado.")