Formulário de relatório de caso

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • O formulário Relatório de caso inclui campos relacionados à emissão de relatórios que são derivados de registros de caso.

    A tabela Relatório de caso (sn_customerservice_case_report) se estende da tabela Caso de atendimento ao cliente (sn_customerservice_case). Esta tabela armazena KPIs e métricas para registros de casos e inclui as seguintes métricas calculadas que são exibidas no painel do Customer Service Manager.
    • Contagem de Reatribuições de Agente
    • Resolução no Primeiro Contato
    • Contagem de reaberturas

    O painel do Customer Service Manager inclui o indicador Resolução na primeira chamada, que mostra a porcentagem de casos que foram resolvidos durante o primeiro contato com o cliente. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total. O valor do indicador Resolução na primeira chamada é retornado pela inclusão de script CaseReportUtils.

    Tabela 1. Campos do formulário Relatório de casos do Atendimento ao cliente
    Campo Definição
    Número O número do relatório de caso gerado automaticamente.
    Resolução no Primeiro Contato Registra se um caso foi resolvido durante o primeiro contato de um cliente com um agente.
    Este campo pode ter um dos seguintes valores:
    • 0: nenhum (valor padrão)
    • 1: verdadeiro
    • 2: falso

    Para obter mais informações sobre como este campo é calculado, consulte a métrica Resolução na primeira chamada (FCR) abaixo.
    Contagem de Reatribuições de Agente O número de vezes que um caso foi reatribuído a um agente diferente. O valor padrão é 0.
    Contagem de reaberturas O número de vezes que um caso foi encerrado e reaberto. O valor padrão é 0.
    Ignorado por Previsão Usado para identificar casos que são ignorados pelo recurso Inteligência preditiva. O valor padrão é falso (desabilitado).
    Caso O caso para o qual este relatório de caso foi gerado.
    Pontuação de satisfação do cliente O cliente atribui a pontuação de satisfação do cliente ao aceitar a resolução do caso.
    Tempo de resolução Tempo gasto por um agente para resolver o caso. Calculado como a diferença entre o tempo de resolução do caso e o tempo de criação do caso.

    Métrica de resolução na primeira chamada (FCR)

    A métrica Resolução na primeira chamada (FCR) está relacionada ao número de vezes que uma solicitação do cliente é resolvida durante o primeiro contato com um agente. Pronto para uso, o script de resolução na primeira chamada retorna um valor verdadeiro ou falso.

    O FCR será verdadeiro se um registro tiver uma atualização. Por exemplo, se o estado de um novo caso for definido como Encerrado e atualizado ou salvo, o valor de FCR será Verdadeiro.

    FCR será falso se:
    • Um caso é reaberto.
    • O estado de um caso é atualizado para Aguardando informações.
    • Existe um registro telefônico OpenFrame para o caso e a data desse registro é anterior à data de resolução do caso.
    • Existe um log de e-mail para o caso, o e-mail não foi criado pelo sistema e a data de criação do e-mail é anterior à data de resolução do caso.
    • Existe uma entrada de ordem de serviço para o caso e a data dessa ordem de serviço é anterior à data de resolução do caso.