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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

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    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Formulário de relatório de caso

# Formulário de relatório de caso {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

O formulário Relatório de caso inclui campos relacionados à emissão de relatórios derivados de registros de caso.
A tabela Relatório de caso (sn_customerservice_case_report) se estende da tabela de casos de Atendimento ao cliente (sn_customerservice_case). Esta tabela armazena KPIs e métricas para registros de caso e inclui as seguintes métricas calculadas que são exibidas no [Painel do gerente de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YC6LJQPRlzRbFQzsz3Tf5Q "O painel do gerente de atendimento ao cliente exibe gráficos e dados resumidos sobre métricas como backlog, taxas de resolução, ANS, satisfação do cliente e KPIs por agente.").

* Contagem de reatribuição de agentes
* Resolução no primeiro contato
* Contagem de reaberturas
{#customer-service-case-report-form__ul_ah5_3lf_cnb}

O painel do gerente de atendimento ao cliente inclui Resolução na primeira chamada indicador, que mostra a porcentagem de casos que foram resolvidos durante o primeiro contato com o cliente. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total. O valor do indicador Resolução na primeira chamada é retornado pelo CaseReportUtils inclusão de script.
{#customer-service-case-report-form__table_fyv_dtr_bs__entry__2}

| Campo | Definição |
|-|-|
| Número | O número do relatório de caso gerado automaticamente. |
| Resolução no primeiro contato | Registra se um caso foi resolvido durante o primeiro contato de um cliente com um agente. Este campo pode ter um dos seguintes valores: * 0: Nenhum (valor padrão) * 1: Verdadeiro * 2: Falso {#customer-service-case-report-form__ul_vft_dsz_qmb} Para obter mais informações sobre como este campo é calculado, consulte a métrica Resolução na primeira chamada (FCR) abaixo. |
| Contagem de reatribuição de agentes | O número de vezes que um caso foi reatribuído a um agente diferente. O valor padrão é 0. |
| Contagem de reaberturas | O número de vezes que um caso foi encerrado e reaberto. O valor padrão é 0. |
| Ignorado por previsão | Usado para identificar casos ignorados pelo recurso Inteligência preditiva. O valor padrão é falso (desabilitado). |
| Caso | O caso para o qual este relatório de caso foi gerado. |
| Pontuação de satisfação do cliente | O cliente fornece a pontuação de satisfação do cliente ao aceitar a resolução do caso. |
| Tempo de resolução | Tempo gasto por um agente para resolver o caso. Calculado como a diferença entre a hora de resolução do caso e a hora de criação do caso. |
[Tabela 1. Campos do formulário Relatório de caso de atendimento ao cliente]

{#customer-service-case-report-form__table_fyv_dtr_bs}

## Métrica de Resolução na primeira chamada (FCR) {#customer-service-case-report-form__section_mfl_sjp_bjb}

A métrica Resolução na primeira chamada (FCR) está relacionada ao número de vezes que uma solicitação do cliente é resolvida durante o primeiro contato com um agente. Pronto para uso, o script de Resolução na primeira chamada retorna um valor verdadeiro ou falso.

FCR será verdadeiro se um registro tiver uma atualização. Por exemplo, se o estado de um novo caso for definido como Encerrado e, em seguida, atualizado ou salvo, o valor de FCR será verdadeiro.  
FCR será falso se:

* Um caso foi reaberto.
* O estado de um caso é atualizado para Aguardando informações.
* Existe um registro telefônico Openframe para o caso e a data desse registro é anterior à data de resolução do caso.
* Existe um log de e-mail para o caso, o e-mail não foi criado pelo sistema e a data de criação do e-mail é anterior à data de resolução do caso.
* Existe uma entrada de ordem de serviço para o caso e a data dessa ordem de serviço é anterior à data de resolução do caso.
{#customer-service-case-report-form__ul_ost_wlf_cnb}