---
sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - pt-BR

ft:publication_title :

    - Yokohama Customer Service Management

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Base do modelo de serviços casos

# Base do modelo de serviços casos {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Os agentes de local e os agentes de consumidor de local em um local de negócios podem criar casos para contas, contatos, consumidores e residências.
Os membros da equipe com a função de agente do local ou agente do consumidor do local podem fazer o seguinte:

* Exibir informações dos clientes em seu local.
* Crie casos para contas, contatos, residências e consumidores.
* Atualizar casos criados em seu local.
* Crie consumidores.
{#industry-data-model-cases__ul_psr_kqh_dmb}

## Local do caso {#industry-data-model-cases__section_ycz_5rr_gmb}

Um caso pertence a um local de negócios. Quando um caso é criado por um agente local ou gerente, o. Organização de serviço O campo no formulário de caso é atualizado automaticamente com o local de negócios ao qual o agente ou gerente pertence. Se o caso for reatribuído, este campo será atualizado para o do novo agente ou gerente.  
Se o agente ou gerente do local pertencer a vários locais, o. Organização de serviço o campo pode ser mantido em branco. Ao preencher este campo, selecione cuidadosamente, pois a organização de serviço controla o acesso de um agente de local aos casos.  
Nota:  
Um caso pode pertencer a apenas um local de negócios.

. Organização de serviço pode ser definido manualmente para um novo caso ou alterado para um caso existente. Alterando o. Organização de serviço não muda o agente atribuído.

## Acesso ao caso {#industry-data-model-cases__section_nyc_qrr_gmb}

O acesso ao caso é controlado pelo local de negócios no Organização de serviço Campo no formulário do caso. Os seguintes usuários podem acessar casos:

* Membros da equipe no local de negócios com a função de agente de local ou agente de consumidor de local.
* Gerentes no local de negócios com a função de gerente de local.
{#industry-data-model-cases__ul_mzm_fq2_fmb}  
Os casos de um local de negócios são adicionados à lista relacionada de casos no formulário de local de negócios interno ou externo.

* Quando um caso é criado, a organização de serviço no caso é a organização de serviço do usuário que cria o caso.
* Quando um caso é atribuído a um agente, a organização de serviço no caso é atualizada para a organização de serviço do agente atribuído.

{#industry-data-model-cases__ul_dyw_z5s_jlb}  
Nota:  
Somente a equipe externa com o agente de localização pode atuar como executantes. Para obter mais informações, consulte [Local de negócios externo (EBL) como executante](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YvMPpJu1QyxwFvAOtnFLVA "O local de negócios externo (EBL) como executante permite que parceiros, agências externas e franquias atendam a casos de clientes. Você pode usar essa capacidade para manter experiências consistentes do cliente em locais de negócios internos e externos.").  
{#industry-data-model-cases__table_r1v_plw_gmb__entry__2}

| Tipo de cliente | Acesso ao caso |
|-|-|
| Cliente | Pode gerenciar seus próprios casos. |
| Chefe de família | Pode gerenciar casos para todos os membros da família. ​ |
| Representante autorizado, independentemente da residência | Pode gerenciar casos para o consumidor que eles representam​. |
| Representante autorizado, dentro da residência | Pode gerenciar casos para o consumidor que eles representam, desde que ambos sejam membros atuais da residência. ​ |
[Tabela 1. Acesso ao caso para consumidores]

{#industry-data-model-cases__table_r1v_plw_gmb}  
{#industry-data-model-cases__table_ltw_2mw_gmb__entry__3}

| Usuário | Função necessária | Acesso ao caso |
|-|-|-|
| Gerente do local | Gerente do local | Pode gerenciar os casos em sua hierarquia de local. ​ |
| Membro da equipe do local | Agente do local Agente do consumidor do local | Pode gerenciar os casos em seus locais. |
| Gerente de conta | Agente de relacionamento | Pode gerenciar casos para suas contas. |
| Gerente de relacionamento com o consumidor | Agente de relacionamento | Pode gerenciar casos para seus consumidores. |
| Gerente de relacionamento doméstico | Agente de relacionamento | Pode gerenciar casos para suas residências. |
[Tabela 2. Acesso ao caso para usuários]

{#industry-data-model-cases__table_ltw_2mw_gmb}