--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Configure um canal de serviço de Atribuição de trabalho avançada para atribuir tarefas de caso # Configure um canal de serviço de Atribuição de trabalho avançada para atribuir tarefas de caso {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 min. de leitura Configure um canal de serviço de Atribuição avançada de trabalho (AWA) que você pode usar para atribuir tarefas de caso a usuários disponíveis. ## Antes de Iniciar Função necessária: administrador Você pode usar o. [Atribuição de trabalho avançada](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)(AWA) Recurso para atribuir automaticamente itens de trabalho aos usuários com base em sua disponibilidade e capacidade. O AWA atribui itens de trabalho usando grupos de atribuição. Portanto, é importante que seus usuários e grupos sejam configurados corretamente. * Determine o grupo de atribuição a ser usado na configuração do canal de serviço do AWA e adicione usuários a este grupo. * Adicione o. Grupo de atribuição Para a exibição do formulário de tarefa de caso e torne o campo obrigatório. * Certifique-se de que os usuários no grupo de atribuição tenham acesso às tarefas do caso. Nota: Por padrão, o CSM usa grupos de atribuição para controlar a visibilidade das tarefas do caso. Portanto, a lógica para atribuir uma tarefa de caso ao grupo de atribuição correto é acionada quando uma tarefa de caso é criada. {#configure-awa-channel-case-tasks__ul_xwq_r2w_3nb} ## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa A configuração de um canal de serviço envolve várias etapas, que são detalhadas no procedimento a seguir. Quando a configuração do canal de serviço estiver concluída, você poderá usar o AWA para atribuir tarefas de caso recém-criadas que: * Não foram atribuídos. * Satisfaça as condições especificadas no canal de serviço. * Selecione o grupo de atribuição do AWA configurado no Grupo de atribuição Campo no formulário Tarefa de caso. {#configure-awa-channel-case-tasks__ul_cld_h3w_3nb} ## Procedimento 1. Crie o canal de serviço de tarefa de caso. 1. Navegar até Atribuição avançada de trabalhoCanais de Serviço e clique em Novo . 2. Preencha os campos no formulário Canal de serviço. {#configure-awa-channel-case-tasks__table_sht_wjw_3nb__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Nome | Nome do canal de serviço que você está configurando. Por exemplo, Tarefa do caso. | | Ordem da caixa de entrada | Ordem em que os itens do canal aparecem na caixa de entrada do usuário. . Ordem da caixa de entrada o campo é um número inteiro [tipo de campo](https://www.servicenow.com/docs/access?context=r_FieldTypes&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US). Este campo pode armazenar números inteiros. | | Aplicação | Nome da aplicação. Para o canal de Tarefa de caso, selecione Atendimento ao cliente. | | Ativo | Opção de ativação do canal de serviço. Quando você seleciona essa opção, as filas associadas do canal de serviço podem começar a aceitar itens de trabalho. | | Descrição resumida | Descrição resumida do canal de serviço. | | Tabela | Tabela que armazena os registros do canal de serviço. Para rotear tarefas de caso, selecione a tabela Tarefa (sn_customerservice_task). | | Atribuir ao campo | Campo que faz referência ao usuário ao qual o item está atribuído. Para a tabela Tarefa, este campo é Atribuído a. (assigned_to). | | Campo grupo de atribuição | Campo que faz referência ao grupo de atribuição ao qual o item está atribuído. Para a tabela Tarefa, este campo é Grupo de atribuição campo. | | Condição avançada | Se estiver habilitado, as condições avançadas que se aplicam ao canal. Para tarefas de caso, o caso primário está ativo: \[Ativo\] \[É\] \[verdadeiro\] . | | Tamanho do item de trabalho padrão | Quantidade da capacidade de um usuário que será usada se este item de trabalho for atribuído. O padrão é 1. | | Capacidade padrão | Número de itens atribuídos automaticamente a agentes (substituições pendentes). O padrão para este campo depende do tipo de item de trabalho. | | Condição de utilização | Condição que determina o que constitui um item ativo que conta para a carga de trabalho/capacidade do usuário. Para tarefas de caso: \[Estado\] \[Não é\] \[Encerrado\] . | [Tabela 1. Nova descrição do campo do canal de serviço] {#configure-awa-channel-case-tasks__table_sht_wjw_3nb} 3. Clique em Enviar. O sistema adiciona o canal de Tarefa de caso à lista Canais de serviço. {#configure-awa-channel-case-tasks__substeps_i5q_dsw_3nb} Para obter mais informações sobre como criar um canal de serviço AWA, consulte [Crie um canal de serviço](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-create-service-channel&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). 2. Configure o layout do cartão da caixa de entrada da tarefa do caso. 1. Clique em Tarefa de caso Na lista Canal de serviço para abrir o registro. 2. Na lista relacionada Layout da caixa de entrada, clique em Layout de tarefa de caso padrão . 3. Adicione os seguintes campos ao layout do cartão. * Campo 1 : Número * Campo 2 Assunto * Campo 3 : Número primário {#configure-awa-channel-case-tasks__ul_y4y_qsw_3nb} 4. Clique em Atualizar. {#configure-awa-channel-case-tasks__substeps_wzf_ksw_3nb} Para obter mais informações sobre como configurar o layout do cartão, consulte [Crie ou modifique um layout de caixa de entrada](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-modify-inbox-layout&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). 3. Crie uma fila para o canal de serviço de tarefa de caso. 1. Na lista relacionada Fila, clique em Novo . 2. Preencha os seguintes campos no formulário Fila. {#configure-awa-channel-case-tasks__table_nty_dtw_3nb__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Nome | Nome da fila. Por exemplo, Atribuição de tarefa de caso. | | Descrição resumida | Breve explicação da fila. Por exemplo, atribua tarefas de caso a usuários de middle office. | [Tabela 2. Descrição do campo da lista relacionada à fila] {#configure-awa-channel-case-tasks__table_nty_dtw_3nb} 3. Clique em Enviar. {#configure-awa-channel-case-tasks__substeps_jw3_xsw_3nb} Para obter mais informações sobre como configurar uma fila, consulte [Crie uma fila de item de trabalho](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-create-queue&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). 4. Crie uma regra de atribuição para a fila de atribuição de tarefa de caso. 1. Navegar até Atribuição avançada de trabalhoRegras de atribuição e clique em Novo . 2. Preencha os campos no formulário Regra de atribuição. {#configure-awa-channel-case-tasks__table_mcy_b5w_3nb__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Nome | Nome da regra de atribuição. | | Descrição resumida | Breve descrição da regra de atribuição. Por exemplo, atribua as tarefas de caso com base nesta configuração. | | Atribuir por | Tipo de atribuição. Selecione Maior capacidade , que encaminha um item de trabalho para o usuário que tem a maior disponibilidade para lidar com o trabalho. | | Permitir que os agentes rejeitem | Na seção Formulário de tratamento de rejeição, habilite esta caixa de seleção para permitir que os usuários rejeitem itens de trabalho na caixa de entrada. | [Tabela 3. Nova descrição do campo de regras de atribuição] {#configure-awa-channel-case-tasks__table_mcy_b5w_3nb} 3. Clique em Enviar. {#configure-awa-channel-case-tasks__substeps_q55_vtw_3nb} Para obter mais informações sobre como criar uma regra de atribuição, consulte [Configure regras de atribuição de agente](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-create-assignment-rule&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). 5. Crie um grupo para a fila de Atribuição de tarefa de caso. 1. Navegar até Atribuição avançada de trabalhoGestãoGrupos e clique em Novo . 2. Preencha os campos no formulário Grupo e clique em Enviar . 3. Clique no grupo para exibir o formulário Grupo. 4. Na lista relacionada Membros do grupo, adicione usuários ao grupo. Os usuários que você adiciona ao grupo para a fila de atribuição de tarefa de caso exigem as seguintes funções: * Agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) * AWA Agent (awa_agent) {#configure-awa-channel-case-tasks__ul_pcm_sjx_3nb} {#configure-awa-channel-case-tasks__substeps_bqj_jhx_3nb} Para obter mais informações sobre como criar um grupo, consulte [Crie ou modifique grupos para filas de atribuição de trabalho avançada](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-groups&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US) 6. Associe a regra de atribuição à fila de atribuição de tarefa do caso. 1. Navegar até Atribuição avançada de trabalhoConfiguraçõesFilas E clique na fila Atribuição de tarefa de caso. 2. Na lista relacionada Qualificação de atribuição no formulário Fila, clique em Novo . 3. Selecione a regra de atribuição de tarefa de caso no Regra de atribuição de agente campo. 4. Selecione o grupo de atribuição de tarefa de caso no Grupos campo. 5. Clique em Enviar. {#configure-awa-channel-case-tasks__substeps_vkk_qkx_3nb} 7. Ative o canal de serviço. 1. Navegar até Atribuição avançada de trabalhoConfiguraçõesEstados de presença. 2. Clique em Disponível estado de presença e adicione o canal de serviço de tarefa de caso ao Selecionado coluna. 3. Clique em Atualizar. {#configure-awa-channel-case-tasks__substeps_gg5_plx_3nb} Quando o canal de serviço estiver ativado, você poderá usá-lo para atribuir itens de trabalho. Para obter mais informações, consulte [Canais de serviço](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-service-channels&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US).