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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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    - yokohama

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Acompanhamento de indisponibilidades para a base de instalação

# Acompanhamento de indisponibilidades para a base de instalação {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Forneça visibilidade de quaisquer indisponibilidades atuais ou futuras que afetem a base de instalação de um cliente, aumentando a transparência e reduzindo o número de casos relatados pelo cliente.

## Definição de indisponibilidade {#outage-tracking-csm__section_ttr_2s4_sjb}

Uma indisponibilidade se refere a um período de tempo em que um serviço que fornece valor a um cliente está indisponível ou enfrentando problemas de desempenho ​  
Um cliente pode enfrentar os seguintes tipos de indisponibilidades:

* Indisponibilidade não planejada: Indisponibilidades, como as causadas por problemas de hardware ou rede.
* Indisponibilidade planejada: Indisponibilidades causadas por manutenção planejada ou upgrades.
* Degradação: Problemas que afetam um serviço que não resultam em uma interrupção desse serviço.
{#outage-tracking-csm__ul_dym_djt_njb}

## Visão geral do acompanhamento de indisponibilidades {#outage-tracking-csm__section_rsk_qs4_sjb}

Informe proativamente os clientes sobre interrupções de serviço planejadas ou não planejadas associando indisponibilidades a um caso. Ao fazer isso, seus clientes estão cientes do impacto da indisponibilidade e têm visibilidade do status da resolução. Em seguida, eles podem usar essas informações para avaliar o impacto nos negócios de diferentes tipos de indisponibilidade ao longo de um período e calcular quaisquer estornos, se necessário.

As indisponibilidades são normalmente criadas automaticamente quando um alerta é criado para um serviço ou por executantes de serviço ao trabalhar em um incidente.

Uma indisponibilidade especifica o tipo de indisponibilidade, o serviço afetado, bem como a hora de início e término. Vários serviços usados por um cliente podem ser associados a uma indisponibilidade.

## Funções {#outage-tracking-csm__section_y34_nv4_sjb}

Como gerente de ocorrências graves ou gerente de atendimento ao cliente, você pode criar, associar e rastrear todas as indisponibilidades relacionadas a um caso. Os gerentes de atendimento ao cliente também podem exibir relatórios de impacto nos negócios por tipo de indisponibilidade.

Como agente de atendimento ao cliente, você pode exibir as indisponibilidades associadas ao caso.

Seus clientes podem exibir informações de indisponibilidade no Portal de atendimento ao cliente.

## Informações de ativação {#outage-tracking-csm__section_pzq_ds4_sjb}

Este recurso requer o plug-in Gestão proativa de operações de atendimento ao cliente (com.snc.proactive_cs_ops).
**Conceitos relacionados**   

* [Atendimento proativo ao cliente - Painel avançado](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/a6bS_QDKqIyqfjVZ2kHwtA "O painel Atendimento proativo ao cliente - Avançado ajuda os gerentes de atendimento ao cliente a rastrear os principais indicadores de desempenho (KPIs) para entender o quão proativos eles eram na identificação e comunicação de problemas que afetam os clientes. O painel também permite que os gerentes de atendimento ao cliente avaliem o impacto comercial das indisponibilidades ao longo do tempo. Instale o plug-in Painel avançado do Atendimento ao cliente proativo (com.snc.pa.customer_service_advanced) para exibir e monitorar os painéis avançados.")  
**Tarefas relacionadas**   

* [Associe uma indisponibilidade a um caso grave](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/F___8ugq3U8cgjslqHWqmw "Associe uma indisponibilidade a um caso grave para manter os clientes informados sobre quaisquer problemas que afetem seus itens-base de instalação.")
* [Crie uma indisponibilidade a partir de um caso grave](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zjS1pdAdulWz_XWu~9Hwmw "Crie uma indisponibilidade a partir de um caso grave para manter os clientes informados sobre quaisquer problemas que afetem seus itens de base de instalação.")
* [Rastreie indisponibilidades para itens de base de instalação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KK1hrEk2SjLzLkHa20hTfQ "Exibir indisponibilidades associadas a um caso para manter os clientes informados sobre quaisquer problemas que afetem sua base de instalação.")
* [Exibir informações da base de instalação no Portal de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kZeRyOS6qG51zh2NXKfLPQ "Exiba uma lista da base de instalação para rastrear as instâncias provisionadas para sua conta e quais produtos ou serviços são executados nelas.")