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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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 Release :

    - yokohama

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Customer Service Managemente o. CSDMdiretrizes

# Customer Service Managemente o. CSDMdiretrizes {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

CSM permite que você forneça serviço e suporte para seus clientes externos por meio de canais de comunicação, como web, e-mail, bate-papo, telefone e mídias sociais. O objetivo deste caso de uso é entender como CSMas entidades-chave trabalham com o núcleo CSDMestrutura.

## Caso de uso do CSM {#csm-use-case-product-view__section_myb_fdf_tmb}

CSM fornece atendimento proativo ao cliente, reduz o custo do serviço e fornece visibilidade de ponta a ponta para grupos de atendimento ao cliente e entrega de serviços. Para obter mais informações, consulte [Integração com a Gestão de portfólios de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vCBfAwV6EPxjyhwSK0wD~Q "Integrar Customer Service Managementcom o. Gestão de portfólio de serviços(SPM). Essa integração oferece aos gerentes de atendimento ao cliente, agentes de atendimento ao cliente e responsáveis pelo serviço visibilidade dos produtos vendidos e suas ofertas de serviço associadas.").

Para obter informações sobre como configurar os dados, consulte [Configurar dados de base](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wi8Mt323Ukgxvx23UbU~HA "Com Customer Service Management, você pode importar ou criar informações do cliente, incluindo nomes, endereços e números de telefone; detalhes da conta; produtos e ativos; e contratos de serviço. Você também pode atribuir funções a usuários e criar relacionamentos com o cliente.").

## Resultados do caso de uso do CSM {#csm-use-case-product-view__section_fl5_bff_tmb}

Entenda as tabelas em CSDMque são necessárias para dar suporte ao seguinte CSMfuncionalidade:

* Base de instalação com reconhecimento de serviço
* Operações de atendimento ao cliente proativo
* Acompanhamento de indisponibilidade e integridade do serviço em tempo real
* Catálogo de serviços contextual
{#csm-use-case-product-view__ul_ivg_kff_tmb}

As seções a seguir incluem detalhes das atividades necessárias para o caso de uso.

Consulte [Applying CSDM guidelines to your product --- product views](https://www.servicenow.com/docs/access?context=use-cases&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)para obter mais informações sobre Common Service Data Modelcasos de uso.

## Modelo de dados de CSM {#csm-use-case-product-view__section_ed2_zn2_tmb}

CSM usa as entidades-chave a seguir para resolver problemas complexos de ponta a ponta.

* R caso é a entidade primária de CSM. CSMusa casos para rastrear e resolver dúvidas ou problemas do cliente.
* As informações do cliente são vinculadas a um caso usando entidades associadas, como Contas, Contatos, Consumidores, Residência, Produtos, e contratos de serviço. Essas informações fornecem ao agente de atendimento ao cliente as informações necessárias para resolver problemas do cliente.
* Um conta pode ser uma conta de cliente, uma conta de parceiro ou ambos.
* . contato é um funcionário de uma conta. Um registro de contato armazena informações sobre um contato, como nome, número de telefone e endereço de e-mail. Um contato também pode ter um ID de usuário e fazer login no portal do cliente.
* R consumidor É um cliente no modelo de negócios B2C (business-to-consumer).
* Residência define os consumidores que constituem uma residência e as relações entre os membros da família.
* Produto vendido rastreia os produtos ou serviços vendidos para uma conta ou consumidor.
* Os itens-base de instalação representam a instância do produto que foi configurada para um cliente.
* O contrato de serviço define o tipo de suporte que os clientes recebem. Um contrato pode incluir uma conta e um contato ou um consumidor e os ativos específicos cobertos. Um contrato também pode incluir vários direitos de serviço e ANSs.
* O direito especifica o tipo de suporte que um cliente recebe, bem como os canais de comunicação compatíveis.
{#csm-use-case-product-view__ul_mpq_242_tmb}