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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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    - yokohama

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Gestão de canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

# Gestão de canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Use a Gestão de canais para acompanhar o desempenho em tempo real do trabalho realizado pelos membros da sua equipe por meio de exibições de canais e filas. Você também pode detalhar casos e bate-papos específicos e colaborar com os membros da sua equipe para obter melhores resultados.
* **[Usando a Gestão de canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kZKtw8ik7gWZrRdbKnf6Sg#use-channels-configurable-wfo-cs)**   
  Encaminhe itens de trabalho para grupos atribuídos usando canais. Use o roteamento baseado em habilidades para garantir que o trabalho certo vá para o agente certo. Analise o desempenho em tempo real enquanto sua equipe está trabalhando ativamente nas tarefas em todos os canais. Ao ver escalações, você pode ajudar os agentes a resolver problemas sem que o solicitante saiba.
* **[Usando Serviços de voz com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2wmNiVfUIl7qLZVNuNDokQ)**   
  Uso Serviços de vozpara desviar casos de seus agentes humanos usando bots. Você pode registrar interações telefônicas quando os agentes resolvem problemas. Além disso, você pode monitorar essas interações para avaliar e melhorar a qualidade das resoluções de casos.
* **[Analise as habilidades para suas equipes em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z~iiUhs5_K_w_UiQOauEjw)**   
  Adicione habilidades a grupos e exiba as atribuições de habilidades de suas equipes.