Formulário de item de linha de caso

Versão de lançamento: Yokohama

Atualizado 30 de jan. de 2025

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O formulário de item de linha de caso exibe detalhes sobre um item de linha de caso em um registro de caso.

Os agentes podem usar o formulário de item de linha de caso para criar um novo registro de item de linha de caso e para exibir e editar um registro de item de linha de caso existente. Ao editar, os agentes podem:

Alterar o código de motivo
Alterar a Prioridade, Atribuído ae Contato

Para acessar um registro de item de linha de caso, navegue até Tudo > Atendimento ao cliente > Casos > Todos os itens da linha e selecione um registro. Usuários com as seguintes funções podem acessar esta lista: administrador do sistema, agente de atendimento ao cliente e gerente de atendimento ao cliente.

O formulário de item de linha de caso inclui as seguintes listas relacionadas:

Tarefas da linha de caso
Características da linha de caso

Tabela 1. Campos de formulário de item de linha de caso
Campo	Descrição
Número	O número do registro gerado automaticamente. O prefixo dos números da tabela Linha de caso é CSL.
Número de caso pai	O caso primário do registro do item de linha do caso. Esse campo é obrigatório.
Linha do caso primário	A linha de caso primária para o registro do item de linha do caso. Este campo oferece suporte à hierarquia de linhas de caso.
Linha de caso principal	A linha de caso principal para o registro do item de linha do caso. Este campo oferece suporte à hierarquia de linhas de caso.
Conta	O nome da empresa para a qual o caso foi aberto.
Contato	O nome do contato do cliente para o caso.
Oferta de produto	Este campo é uma referência à tabela Oferta de produto [sn_prd_pm_product_offering].
Estado	Um registro de item de linha de caso pode estar em qualquer um dos seguintes estados: Rascunho Novo Trabalho em andamento Aguardando Informações Resolvida - Aceita Resolvida - Negada Cancelado(a) Se todos os itens de linha de caso em um registro estiverem em um dos seguintes estados de terminal, o sistema sincronizará o estado do registro com o estado do item de linha de caso: Resolvida - Aceita Resolvida - Negada Cancelado(a) Ações como Enviar caso e Atribuir a mim mudam o estado do caso e as linhas do caso.
Prioridade	A prioridade do registro de linha do caso: 1 - Crítica 2 - Alta 3 - Moderada 4 - Baixa 5 - Planejamento
Atribuído a	O agente atribuído ao registro do item de linha do caso.
Especificação de produto	Este campo é uma referência à tabela de especificação do produto [sn_prd_pm_product_specification].
Produto vendido
Modelo de produto	Este campo é uma referência à tabela de modelo de produto [cmdb_model].
Descrição resumida	Uma breve descrição do registro do item de linha do caso.
Código de resolução	Um código que indica o estado de resolução do registro do item de linha do caso. Mudança aprovada Produto de substituição adicionado
Código do motivo da solicitação	O motivo da mudança solicitada. Pode ser diferente para cada item de linha de caso. Aumentar demanda Mudança no contrato Entrada inicial incorreta Nenhum(a)
Anotações de Resolução	O agente pode usar este campo para especificar como chegou à decisão de aceitar ou negar uma mudança em um item de linha de caso.
Usuários colaboradores	Este campo é preenchido quando uma tarefa de linha de caso é atribuída a um agente de tarefa de caso.
Grupos de colaboradores	Este campo é preenchido quando uma tarefa de linha de caso é atribuída a um agente de tarefa de caso.
Anotações de trabalho	Permite que os usuários publiquem anotações de trabalho no registro.