---
sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - pt-BR

ft:publication_title :

    - Yokohama Customer Service Management

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Escalação de caso e conta

# Escalação de caso e conta {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Use o recurso de escalação para destacar casos ou contas específicos e aumentar a conscientização sobre problemas importantes do cliente.
A escalação de um caso ou uma conta oferece os seguintes benefícios:

* Aumenta a atenção sobre um problema do cliente.
* Facilita a comunicação sobre esse problema.
* Fornece uma maneira de acompanhar o andamento em direção a uma resolução.
{#customer-service-case-escalation__ul_kl3_qbk_spb}

## Caso e diferenças de escalação de conta {#customer-service-case-escalation__section_oty_gfk_spb}

Embora o processo de escalação seja semelhante para casos e contas, há algumas diferenças importantes a serem observadas.

* Escalações de caso: Um agente de atendimento ao cliente normalmente gerencia uma escalação de caso e trabalha diretamente com o caso escalado para resolver o problema.
* Escalações de conta: Um gerente de escalação normalmente gerencia uma escalação de conta, que pode incluir vários casos associados e registra detalhes no registro de escalação.

{#customer-service-case-escalation__ul_fr4_lfk_spb}Para obter mais informações, consulte [Caso e diferenças de escalação de conta](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JiXefhkGTFT09v6SFTKwwA "Uma visão geral das diferenças entre escalações de caso e escalações de conta.").

## Configurando escalação de caso e conta {#customer-service-case-escalation__section_flq_y1l_spb}

A tabela a seguir inclui uma visão geral das tarefas de configuração de escalação de caso e conta. Os usuários com a função de administrador do sistema podem executar essas tarefas.  
{#customer-service-case-escalation__table_case_escalation_config__entry__2}

| Tarefa | Descrição |
|-|-|
| [Configure a gestão de escalação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/s3WksAa5ROak3Ssi2r5mtA "A escalação de um caso ou conta aumenta a conscientização sobre problemas importantes do cliente, facilita a comunicação e permite que os usuários acompanhem o andamento em direção a uma resolução.") | Configure o caso e a escalação de conta usando a configuração assistida da Gestão de atendimento ao cliente. |
| [Crie um modelo de escalação de caso ou conta](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1AQpgDtGhw5g~P6N7PCT~g "Crie um modelo para cada tipo de caso ou escalação de conta.") | Os modelos de escalação determinam como uma solicitação de escalação é processada, incluindo o tipo de escalação e um processo de aprovação opcional. |
| [Crie um caso ou gravidade de escalação de conta](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZXqlJEdtIC~dqUCtzYkX2Q "A gravidade de escalação define o tipo de escalação e a cor usada para representar os casos e contas desta gravidade de escalação na interface do usuário.") | Crie definições para diferentes níveis de gravidade de escalação e selecione indicadores de cor para destacar casos e contas escalados na interface do usuário. |
[Tabela 1. Tarefas de configuração de escalação de caso e conta]

{#customer-service-case-escalation__table_case_escalation_config}

## Usando escalação de caso e conta {#customer-service-case-escalation__section_sgy_2pk_spb}

A tabela a seguir inclui uma visão geral das tarefas do usuário de escalação de caso e conta.  
{#customer-service-case-escalation__table_case_escalation_use__entry__2}

| Tarefa | Descrição |
|-|-|
| [Escale um caso ou uma conta](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/odotuQCTj4Jj~UDHrtfflA "Os usuários com a função de solicitante de escalação podem escalar um caso ou conta.") | Escale casos ou contas, em nome de clientes ou para fins internos. A escalação de um caso ou conta cria um registro de escalação associado. Função necessária: Solicitante de escalação |
| [Gerencie um caso ou conta escalado](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/S2ngEgfxA0ic4rdpXn8MWA "Gerencie e documente o andamento de uma escalação usando o registro de escalação de caso ou conta.") | Gerencie um caso ou conta por meio do processo de escalação usando o registro de escalação. O sistema identifica casos e contas em listas e formulários com indicadores coloridos que correspondem à gravidade de escalação: Vermelho (alto) ou laranja (médio). Função necessária: * Agente de atendimento ao cliente * Gerente de escalação {#customer-service-case-escalation__ul_abm_xpk_spb} |
| [Desescale um caso ou uma conta](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EXfcMnN2VfD5MqlEoYfj7g "O solicitante de desescalação pode desescalar casos ou contas quando a causa da escalação for resolvida.") | Desescale casos ou contas quando a causa da escalação for resolvida. Função necessária: Solicitante de desescalação |
| Use um processo de aprovação de escalação opcional | Inclua uma etapa de aprovação opcional para que os aprovadores revisem uma solicitação e aprovem ou rejeitem uma escalação. Ao usar a etapa de aprovação opcional, o sistema cria o registro de escalação após a aprovação e o associa ao caso ou à conta. |
[Tabela 2. Tarefas do usuário de escalação de caso e conta]

{#customer-service-case-escalation__table_case_escalation_use}