---
sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - pt-BR

ft:publication_title :

    - Yokohama Customer Service Management

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Anexar e compartilhar orientação do artigo

# Anexar e compartilhar orientação do artigo {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 min. de leitura

A orientação Anexar e compartilhar artigo recomenda artigos de conhecimento relevantes para os agentes de atendimento ao cliente e permite que eles compartilhem os artigos selecionados em comentários, anotações de trabalho ou e-mail.
A orientação Anexar e compartilhar artigo recomenda artigos de conhecimento relevantes com base no texto na descrição resumida do caso. Os agentes podem exibir os artigos recomendados e compartilhar um artigo selecionado com o cliente.

O agente pode exibir os artigos de conhecimento no formato de cartão no painel lateral contextual ou expandir um cartão selecionado para ver um artigo na exibição de detalhes. A exibição de cartão fornece uma exibição condensada de artigos para verificação rápida. A exibição detalhada fornece o conteúdo completo do artigo selecionado para leitura adicional.  
Cada cartão contém uma ação primária. A ação primária padrão é [Anexe e adicione link no comentário](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kGgkiALMrQClQgr0oK~VjQ#ra-csm-guidances-attach-share-article__section_yvx_rm4_cdc). As ações secundárias estão disponíveis no menu Mais ações no canto superior direito do cartão:

* [Adicione link nas anotações de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kGgkiALMrQClQgr0oK~VjQ#ra-csm-guidances-attach-share-article__section_qll_xm4_cdc)
* [Anexar e adicionar link no e-mail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kGgkiALMrQClQgr0oK~VjQ#ra-csm-guidances-attach-share-article__section_bfj_1n4_cdc)

{#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_mqc_nyj_cdc}As mesmas ações primárias e secundárias estão disponíveis na exibição de detalhes expandida. O administrador do sistema pode configurar as ações primárias e secundárias no Configuração específica da ação recomendada propriedade. Para obter mais informações, consulte [Configurando orientações no Construtor de IU](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tHtn65fWu1UK9e1Bx~_dog#ra-csm-guidances__section_d5n_l2f_ddc).

## Experiências de caixa de diálogo modal e não modal {#ra-csm-guidances-attach-share-article__section_kwb_pbf_ddc}

O agente pode compartilhar o artigo em um comentário, uma anotação de trabalho ou um e-mail usando as ações primária e secundária. Duas experiências diferentes estão disponíveis para esta orientação, dependendo de [página de registro](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uiTB2Yk4aEGrgrWOCgXdxA "Uma página de registro fornece a estrutura base de como um registro é exibido no Espaço configurável do CSM. Isso inclui registros como casos, incidentes e tarefas.")você está usando no Espaço configurável do CSM:

* Caixas de diálogo não modais : Esta experiência está disponível para páginas de registro compatíveis com [caixas de diálogo não modais](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/v6nCGpcowyo5cf4652XL5w "As caixas de diálogo não modal são janelas que sobrepõem o conteúdo da janela principal. As caixas de diálogo sem modelagem permitem criar e publicar comentários e anotações de trabalho no fluxo de atividades, bem como compor e enviar e-mails.")(por exemplo, o. [Página de caso de linha de frente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iIs8nZqfooOB0f6ZAB8fFA "A página Caso de linha de frente fornece uma exibição de caso simplificada que permite que os agentes de linha de frente coletem contexto rapidamente, categorizem casos e forneçam respostas rápidas aos clientes.")). As caixas de diálogo não modal são janelas que sobrepõem o conteúdo da janela principal. Os agentes podem mover caixas de diálogo não modais pela janela para que possam interagir com o conteúdo da janela e sobrepor o conteúdo ao mesmo tempo.
* Modais : Esta experiência está disponível para páginas de registro compatíveis com modais (por exemplo, o. [Página de registro padrão do CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5K3kV0qEpMKWjmDZ9fAulA "A página de registro padrão de CSM fornece recursos e funcionalidade de gestão de casos de CSM e permite que os agentes criem, monitorem e resolvam casos.")). Com modais, os agentes devem concluir a ação em um modal antes de continuar a interagir com o conteúdo da janela, que é a experiência padrão.
{#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_ld2_wrj_cdc}

O administrador do sistema pode configurar as experiências de caixa de diálogo modal e não modal no Configuração específica da ação recomendada propriedade. Para obter mais informações, consulte [Configurando orientações no Construtor de IU](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tHtn65fWu1UK9e1Bx~_dog#ra-csm-guidances__section_d5n_l2f_ddc).  
Se uma página de registro oferecer suporte à experiência de caixa de diálogo não modal, selecionar uma ação em um cartão de orientação abrirá a caixa de diálogo não modal correspondente. Se uma página de registro não oferecer suporte à experiência de caixa de diálogo não modal, a orientação usará a experiência modal.  
Nota:  
O resultado das ações de orientação é o mesmo na caixa de diálogo não modal e nas experiências modais, mas quando as ações são concluídas, difere.

## Anexe e adicione links nos comentários {#ra-csm-guidances-attach-share-article__section_yvx_rm4_cdc}

Use esta ação para anexar um artigo de conhecimento a um registro de caso e compartilhar o link no fluxo de atividades. O comportamento da ação depende da experiência da caixa de diálogo modal ou não modal.  
{#ra-csm-guidances-attach-share-article__table_s3n_nvk_ddc__entry__2}

| Experiência | Descrição |
|-|-|
| Modal | Esta ação faz o seguinte: * Abre o modal Escrever um comentário. * Insere o link do artigo no Comentários campo. {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_chv_tm4_cdc} O agente pode adicionar informações ao Comentários e selecione Publicar comentários . * O artigo de conhecimento está anexado ao registro do caso. * O fluxo de atividades é atualizado com o anexo do artigo (como uma publicação interna). * O comentário e o link são publicados no fluxo de atividades (como uma publicação externa). * A orientação é marcada como concluída e movida para a guia Histórico de ações recomendadas. {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_y4h_xhk_cdc}Esta ação está disponível como a ação primária no cartão do artigo de conhecimento. Nota: Esta orientação está disponível por padrão. |
| Diálogo não modal | Esta ação faz o seguinte: * Anexa o artigo ao registro do caso. O artigo está disponível na lista relacionada de Conhecimento anexada. * Atualiza o fluxo de atividades com o anexo do artigo como uma publicação interna. * Marca a orientação como concluída e a move para a guia Histórico. * Abre a caixa de diálogo Compor um comentário não modal. * Insere o link do artigo no Comentários campo. {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_txq_wvk_ddc}O agente pode adicionar informações ao Comentários e selecione Publicar comentários . O comentário é publicado no fluxo de atividades como uma publicação externa. |
[ ]

{#ra-csm-guidances-attach-share-article__table_s3n_nvk_ddc}

## Adicionar link na anotação de trabalho {#ra-csm-guidances-attach-share-article__section_qll_xm4_cdc}

Use esta ação para anexar um artigo de conhecimento a um registro de caso nas anotações de trabalho. O comportamento da ação depende da experiência da caixa de diálogo modal ou não modal.  
{#ra-csm-guidances-attach-share-article__table_qxv_xpl_ddc__entry__2}

| Experiência | Descrição |
|-|-|
| Modal | Esta ação faz o seguinte: * Abre o modal Escrever uma anotação de trabalho. * Insere o link do artigo no Anotações de trabalho campo. {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_mlf_1ql_ddc} O agente pode adicionar informações ao Anotações de trabalho e selecione Publicar anotações de trabalho (privado) para publicar a anotação de trabalho e o link para o fluxo de atividades como uma publicação interna. * O fluxo de atividades é atualizado com o anexo do artigo como uma publicação interna. * A orientação é marcada como concluída e movida para a guia Histórico de ações recomendadas. {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_xc1_23k_cdc} Esta ação está disponível como uma ação secundária no menu Mais ações. Nota: Esta orientação está disponível por padrão. |
| Diálogo não modal | Esta ação faz o seguinte: * Abre a caixa de diálogo Compor uma anotação de trabalho não modal. * Insere o link do artigo no Anotações de trabalho campo. {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_dsl_3ql_ddc} O agente pode adicionar informações ao Anotações de trabalho e selecione Publicar anotações de trabalho (privado) para publicar a anotação de trabalho e o link para o fluxo de atividades como uma publicação interna. A orientação é marcada como concluída e movida para a guia Histórico. |
[ ]

{#ra-csm-guidances-attach-share-article__table_qxv_xpl_ddc}

## Anexe e adicione links em e-mails {#ra-csm-guidances-attach-share-article__section_bfj_1n4_cdc}

Use esta ação para anexar um artigo de conhecimento a um registro de caso e compartilhar o link em um e-mail. O comportamento da ação depende da experiência da caixa de diálogo modal ou não modal.  
{#ra-csm-guidances-attach-share-article__table_bt5_wql_ddc__entry__2}

| Experiência | Descrição |
|-|-|
| Modal | Esta ação faz o seguinte: * Abre o modal de composição de e-mail. * Insere o link do artigo no corpo do e-mail. * Se disponível, um modelo de e-mail preenche automaticamente os campos modais. {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_n11_jgk_cdc} O agente pode adicionar informações ao e-mail e selecionar Enviar e-mail . * O e-mail foi enviado. * O artigo de conhecimento está anexado ao caso e está disponível na lista relacionada de Conhecimento anexada. * O fluxo de atividades é atualizado com o anexo do artigo (como uma publicação interna). * A orientação é marcada como concluída e movida para a guia Histórico de ações recomendadas. {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_qhw_km4_cdc} Esta ação está disponível como uma ação secundária no menu Mais ações. Nota: Esta orientação está disponível por padrão com a experiência de caixa de diálogo não modal. Para a experiência modal, ele deve ser configurado pelo administrador do sistema. |
| Diálogo não modal | Esta ação faz o seguinte: * Anexa o artigo ao registro do caso. O artigo está disponível na lista relacionada de Conhecimento anexada. * Atualiza o fluxo de atividades com o anexo do artigo como uma publicação interna. * Marca a orientação como concluída e a move para a guia Histórico. * Abre a caixa de diálogo sem modelagem de composição de e-mail. * Insere o link do artigo no corpo do e-mail. * Se disponível, um modelo de e-mail preenche automaticamente os campos de e-mail. {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_qpx_zql_ddc} O agente pode adicionar informações ao e-mail e selecionar Enviar e-mail . |
[ ]

{#ra-csm-guidances-attach-share-article__table_bt5_wql_ddc}

## Mais ações de menu {#ra-csm-guidances-attach-share-article__section_jxv_zgf_ddc}

O menu Mais ações em um cartão de orientação inclui várias ações além de Adicione link nas anotações de trabalho e. Anexe e adicione link no e-mail .  
Na exibição de cartão, essas ações incluem:

* Ler artigo
* Copiar link
{#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_rjc_fhf_ddc}  
Na exibição de detalhes, essas ações incluem:

* Ler artigo em exibição completa
* Copiar link
* Marcar artigo como útil
* Sinalizar artigo
{#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_yzj_khf_ddc}