Use as Ações recomendadas para anexar artigos de conhecimento ao bate-papo

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Como agente, use o bate-papo em Ações recomendadas para resolver problemas dos clientes anexando artigos de conhecimento.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_nb_action.next_best_action_user

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Experiência de espaço > Espaços > Espaço configurável do Customer Service Management > Caixa de entrada.
    2. Altere o status de Off-line para Disponível para ver todos os bate-papos ativos.
    3. Selecione Aceitar para iniciar uma conversa de bate-papo com um cliente.
      A sessão de bate-papo com o cliente ativa e os detalhes do bate-papo correspondente são exibidos em uma nova subguia.
    4. Selecione o ícone Ações recomendadas ( ícone Ações recomendadas.) no painel lateral contextual.
      Com base no problema, os cartões de orientação Compartilhar base de conhecimento em interações de bate-papo são exibidos.
    5. Revise os cartões Ações recomendadas.
    6. Selecione Enviar no bate-papo no painel lateral para enviar o respectivo artigo de conhecimento ao cliente.
      A guia Enviar no bate-papo, parte da orientação Compartilhar base de conhecimento nas interações de bate-papo, está desabilitada para os bate-papos inativos ou concluídos.Exibição do agente da janela de bate-papo exibindo o bate-papo público, o bate-papo privado do cliente junto com os detalhes do caso, a ação do cartão de orientação e a mensagem de sucesso.

      Exibição do cliente da janela de bate-papo ativa.
      O número do artigo de conhecimento e seu link são enviados ao cliente no bate-papo público, por padrão. Além disso, o cartão recomendado usado é movido para o histórico.
    7. A seguir estão as outras ações secundárias.
      Tabela 1. Ações secundárias
      Ações Descrição
      Enviar no bate-papo privado Selecione esta ação se o cliente estiver restrito ao artigo e para compartilhar o artigo selecionado em particular com um agente interno.Janela de bate-papo com o cliente ativo exibindo o bate-papo privado e o bate-papo público.
      Copiar Link Selecione esta ação para copiar o link do artigo selecionado.
      Ler artigo Selecione esta ação para ler o artigo e selecionar uma ação secundária. Aqui, você também pode Ler o artigo na exibição completa,Marcar artigo como útil, Sinalizar artigo, Enviar no bate-papo privado e Copiar link.
    8. Continue revisando os cartões Ações recomendadas e aceite-os conforme necessário para resolver os problemas.