Configurar ações de orientação no Ações recomendadas

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Configure as ações que um agente pode executar para uma orientação Ações recomendadas.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_nb_action.next_best_action_author, admin

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Ações recomendadas > Tipos de Ação > Orientações.
    2. Selecione uma orientação na lista Orientações.
    3. Na seção do formulário Ações de orientação, clique em Novo.
    4. No formulário Ação de orientação, preencha os campos.
      Tabela 1. Nomes de campo no formulário Ação de orientação
      Campo Descrição
      Orientação A orientação à qual esta ação está associada. Este campo é somente leitura.
      Rótulo da ação Um nome para esta ação de orientação.
      Rótulo de plano de ação O rótulo do botão de ação que aparece no cartão de recomendação no painel lateral contextual. Por exemplo, Revisar e anexar artigo ou Propor solução.
      Comportamento da ação O comportamento selecionado para a ação de orientação:
      • Clique único: a ação é iniciada e concluída com um clique e o cartão é movido para a guia Histórico no painel lateral. Útil para ações simples, como escalar um caso.
      • Abrir no painel lateral contextual: a ação é aberta em uma exibição detalhada no painel lateral. O agente pode revisar os detalhes no painel lateral, como revisar o conteúdo de um artigo da base de conhecimento.
      • Abrir na subguia: a ação é aberta em uma guia separada.
      Nota:
      As ações que são abertas no painel lateral contextual ou na subguia não são movidas para o estado em andamento. A ação passa para o estado em andamento ou concluído somente quando o agente clica no botão de ação na exibição de detalhes.
      Primário

      Denota a ação de orientação como uma ação primária. Este campo está habilitado por padrão.

      Uma ação primária destaca a ação que o agente deve realizar e disponibiliza essa ação como um botão no cartão de recomendação.
      Nota:
      Uma orientação pode ter apenas uma ação de orientação primária.

      Se este campo não estiver selecionado, a ação de orientação será uma ação secundária disponível por meio do menu mais ações no cartão de recomendação.
      Aplicação A aplicação à qual esta ação de orientação está associada. Este campo é somente leitura.
      Automação de ação de orientação O fluxo associado a esta ação de orientação.
      Ordem A ordem da ação.
      Mensagem de conclusão A mensagem que aparece na parte superior do cartão de recomendação quando a ação de orientação é concluída. Por exemplo, o artigo da base de conhecimento foi compartilhado.
    5. Dependendo do fluxo selecionado no campo Automação de ação de orientação, você pode configurar entradas de fluxo e saídas de orientação.
      • Configure as entradas de fluxo na guia Entradas de fluxo de automação.
      • Configure as saídas na guia Saídas de orientação.

        Esses campos podem conter texto estático, conteúdo dinâmico (valores de campos de entradas de orientação) ou uma combinação de texto estático e conteúdo dinâmico. Para usar conteúdo dinâmico, selecione o ícone do seletor de cápsula ao lado do campo e selecione uma entrada de orientação na lista.

    6. Clique em Enviar.