--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Usando a página de interação por e-mail # Usando a página de interação por e-mail {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura A página de interação por e-mail permite que os agentes exibam e-mails de entrada e saída, anexos, anotações de trabalho e outras informações relacionadas em um único local. Os agentes podem revisar e responder a e-mails com eficiência, ajudando a resolver as dúvidas dos clientes em tempo hábil. A página de interação por e-mail consiste em várias seções. Figura 1. Página de interação por e-mail Principais recursos da página de interação por e-mail: * Gerencie e envie respostas de e-mail para os clientes a partir de um único local. * Filtros simplificados para manter o foco na comunicação por e-mail. * Exiba a conversa por e-mail entre o cliente e o agente no fluxo de atividades que fornece o contexto completo. {#using-email-interaction-page__ul_plc_k2n_zdc} A página de interação por e-mail consiste em três seções: Formulário de interação, Composição e Fluxo de atividades e painel lateral contextual. {#using-email-interaction-page__table_v4m_3f1_ycc__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Número | Número de interação criado automaticamente. | | Tipo | Tipo de interação com o cliente, que é E-mail . | | Conta | Nome da empresa do contato do cliente. Este campo será preenchido automaticamente se as informações estiverem disponíveis no registro do contato. | | Contato | Nome do contato do cliente. | | Cliente | Nome do consumidor. | | E-mail de convidado | ID de e-mail do usuário convidado. | | Verificado | Opção que marca o registro como verificado ou validado. | | Estado | Estado atual da interação. Para obter mais informações, consulte [Interaction states](https://www.servicenow.com/docs/access?context=interaction-states&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). | | Atribuição a | Nome do usuário atribuído. | | Perfil do consumidor | Informações sobre o consumidor. | | Descrição resumida | Descrição resumida do problema do cliente. | | Anotações de trabalho | Informações sobre a interação e o trabalho que está sendo feito para resolver o problema do cliente. | [Tabela 1. Formulário Interação] {#using-email-interaction-page__table_v4m_3f1_ycc} {#using-email-interaction-page__table_sft_2z5_zdc__entry__2} | Aplicação | Descrição | |-|-| | Anotações de trabalho | Anotações internas documentadas para referência do agente. Essas anotações são visíveis somente para os agentes e não para o cliente. Quando uma anotação de trabalho é criada, ela aparece no fluxo de atividades. Para obter mais informações sobre anotações de trabalho, consulte [Componha uma anotação de trabalho para uso interno](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VHq1_EBeimRevWeTLbwyyw#compose-work-note-internal-use "Escreva uma anotação de trabalho para documentar informações importantes para referência interna. As informações devem ser claras, concisas e relevantes. Esta anotação de trabalho não é compartilhada com os clientes."). | | E-mail | Escreva e envie e-mails sem sair do registro. Para obter mais informações, consulte [Escreva uma resposta de e-mail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VHq1_EBeimRevWeTLbwyyw#compose-email-response "Use a seção de composição para redigir uma resposta por e-mail para os clientes, abordando sua consulta ou fornecendo as informações necessárias."). | | Filtros | Permite filtrar e-mails, anotações de trabalho e mudanças de campo na interação. | | Atividade | O fluxo de atividades permite que os agentes exibam as conversas de e-mail entre o agente e o cliente. Para obter mais informações, consulte [Usando o fluxo de atividades em uma interação por e-mail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZgGSwt1JMLEI7_OfD1nMaw "Exiba uma conversa por e-mail entre um agente e um cliente no Fluxo de atividades da interação por e-mail. O fluxo de atividades permite que os agentes se comuniquem com os clientes e façam anotações internas sobre o trabalho realizado em uma interação. O fluxo de atividades é atualizado quando um e-mail é enviado ou recebido ou quando uma anotação de trabalho é publicada."). | [Tabela 2. Fluxo de composição e atividade] {#using-email-interaction-page__table_sft_2z5_zdc} {#using-email-interaction-page__table_lhx_qz5_zdc__entry__2} | Aplicação | Descrição | |-|-| | Ações recomendadas | Exibe as próximas etapas mais relevantes com base no contexto atual. Para obter mais informações, consulte [Usando o. Ações recomendadasaplicação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/A0Nv6bZo4aHirYUVsrRNww "Por Ações recomendadas, use as ações recomendadas de orientação do tipo e árvore de decisão assistida em seu espaço para resolver casos rapidamente. Use a recomendação de campo para obter recomendações sobre os valores de campo."). | | Anexos | Exibe arquivos e documentos associados ao registro ou interação atual. | | Verificação do consumidor | Confirma a identidade ou os detalhes do consumidor envolvido na interação. Para obter mais informações, consulte [Pesquisar e verificar](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EX1o3iQ8bqJYPWmjwRqXPA "O recurso de pesquisa e verificação permite que os agentes de atendimento ao cliente pesquisem rapidamente contatos ou consumidores usando informações como nome, número de telefone ou número do registro."). | | Verificação de contato | Confirma a identidade ou os detalhes do contato envolvido na interação. Para obter mais informações, consulte [Pesquisar e verificar](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EX1o3iQ8bqJYPWmjwRqXPA "O recurso de pesquisa e verificação permite que os agentes de atendimento ao cliente pesquisem rapidamente contatos ou consumidores usando informações como nome, número de telefone ou número do registro."). | | Modelo de resposta | Exibe o modelo de resposta necessário para responder ao cliente. Para obter mais informações, consulte [Use um modelo de resposta para compor um e-mail ou uma anotação de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VHq1_EBeimRevWeTLbwyyw#use-a-response-template-to-compose-the-email "Use modelos de resposta para acessar mensagens predefinidas e compor e-mails. Os agentes podem copiar conteúdo de um modelo e adicioná-lo a um e-mail para economizar tempo."). | | Listas relacionadas | Exibe itens associados, como e-mails, tarefas, artigos de conhecimento e casos em aberto vinculados à interação atual. * Interações de e-mail relacionadas: Lista as interações de e-mail vinculadas à interação atual. * E-mails: Exibe todos os e-mails associados à interação. * Rascunhos de e-mails: Encontre e-mails que estão sendo redigidos no momento e ainda não enviados. * Tarefas relacionadas: Lista todos os casos criados a partir da interação. * Artigos de conhecimento relacionados: Exibe artigos de conhecimento relevantes que podem fornecer mais informações relacionadas à interação. * Casos em aberto: Mostra todos os casos em aberto relacionados ao consumidor ou contato. {#using-email-interaction-page__ul_f1s_s1v_zdc} | [Tabela 3. Apps no painel lateral contextual] {#using-email-interaction-page__table_lhx_qz5_zdc} {#using-email-interaction-page__table_kqr_qbv_zdc__entry__2} | Aplicação | Descrição | |-|-| | Criar Caso | Permite a criação de um novo caso a partir da interação. | | Fechar | Fecha a interação de e-mail. | | Salvar | Salve as atualizações feitas na interação por e-mail. | | Registro Associado | Permite associar os casos existentes à interação atual. | | Atribuir a mim | Atribui a interação ao agente atual. Nota: Atribuir a mim está visível somente em interações no estado Novo e com o campo Atribuído a como vazio. | [Tabela 4. Ações de IU] {#using-email-interaction-page__table_kqr_qbv_zdc}