--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Explorando Customer Service Management # Explorando Customer Service Management {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura Saiba como Customer Service Management(CSM) pode ajudar sua organização a resolver problemas e solicitações de clientes. Ao adotar uma abordagem proativa de atendimento ao cliente, você pode aumentar a satisfação e a retenção do cliente. ## Visão geral do Customer Service Management {#exploring-csm__section_g1k_4ql_swb} Com o. Customer Service Management, você pode automatizar seus processos e dar aos agentes de serviço visibilidade dos sistemas e ferramentas do cliente de que eles precisam para fornecer serviços proativos aos seus clientes. Principais benefícios do Customer Service Managementa aplicação inclui: Conetando suas equipes para aumentar a eficiência : Você pode reunir front, middle e back-office para resolver proativamente os problemas dos clientes e habilitar mais autoatendimento por meio da automação. Estabelecer visibilidade em tempo real dos produtos e serviços de seus clientes : Detecte e evite problemas proativamente enviando alertas preventivos para seus clientes afetados. Você pode identificar e prever tendências para impulsionar as melhorias acionáveis e automatizar as resoluções para os problemas mais recorrentes. Identificar e atribuir seus problemas diretamente : Você pode conectar suas equipes para rastrear problemas até uma resolução entrando em contato diretamente com o departamento do cliente e resolvendo rapidamente esses problemas. Você também pode manter um registro dos problemas conhecidos para que os futuros clientes não tenham que enfrentar os mesmos problemas. Seja iniciando ou expandindo sua implementação de Customer Service Management, saiba mais sobre os recursos disponíveis que você pode usar para melhorar sua experiência de atendimento ao cliente e rastrear seus casos do início ao fim. ## Benefícios {#exploring-csm__section_twf_fqm_hmb} Utilizando CSM, você pode simplificar as operações em todo o front-office, middle-office e back-office, resultando em maior eficiência. Além disso, você pode implementar recursos de autoatendimento em vários canais e automatizar a resolução de problemas. Além disso, o CSM capacita os agentes com informações em tempo real e orientação inteligente, melhorando seu desempenho. {#exploring-csm__table_lrg_lmc_kvb__entry__3} | Benefícios | Principais recursos | Função | |-|-|-| | Saiba como coletar, organizar, atualizar e analisar dados sobre seus clientes. | [Gestão de dados do cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KkDtXWWuOHDYqREkS1V1Zg "Organize e gerencie os dados de seus usuários internos e clientes externos usando Customer Service Managementaplicação. Você pode fornecer aos gerentes e agentes uma exibição dos dados do cliente, incluindo informações de conta e contato ou do consumidor, produtos e serviços, ativos, contratos e direitos.") | Gerente | | Conduza o autoatendimento a partir de um portal integrado a artigos de conhecimento, catálogos de serviços, comunidades e chatbots. | [Autoatendimento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vx3GWqxwFKH0Zu~QZp2e1A#self-service-options-csm-customers "Com o. Customer Service Management, você pode fornecer serviços para seus clientes por meio de portais de autoatendimento integrados a artigos de conhecimento, fóruns de comunidade, catálogos de serviços e chatbots.") | Administrador | | Ofereça suporte aos seus clientes por telefone, mensagens, bate-papo, web, e-mail, em pessoa e nas mídias sociais. | [Omnichannel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JYSa2i1_Ro5oxgLIv~vIIA#omnichannels-communicating-customers "Encontre os clientes onde eles se sentem mais confortáveis, fornecendo suporte omnichannel. Os clientes podem usar o bate-papo no Customer Service Managementbate-papo por meio de apps de mensagens do consumidor, use e-mail ou faça uma chamada telefônica.") | Agente | | Melhore a eficiência do agente para uma resolução mais rápida e uma melhor experiência do cliente. | [Experiência do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SAqeNDwK83vKCbfFt4HTxA "Seus agentes podem ajudar os clientes por meio de vários canais de interação para resolver seus problemas e gerenciar seus casos, oferecendo um atendimento ao cliente eficiente e de alta qualidade com o. Customer Service Managementaplicação.") | Gerente | | Gerencie as interações e os acordos de nível de serviço (ANS), os relacionamentos de conta do modelo e o serviço terceirizado. | [Gestão de casos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hoTrqkg66eYddpd6EIcAaA "Gerencie solicitações e problemas do cliente criando casos, encaminhando casos para agentes e grupos e trabalhando para a resolução. Com a gestão de casos, você pode fornecer aos agentes as ferramentas de que eles precisam para avaliar casos, se comunicar com os clientes, responder a perguntas e resolver problemas.") | Administrador | | Identifique rapidamente o suporte de que um cliente precisa, bem como as oportunidades de adoção e venda de outros complementos. | [Gestão da base de instalação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ARO~pbJWPSD~jA7IfLOveg "Rastreie quais produtos e serviços foram comprados por um cliente, como eles foram instalados ou provisionados, juntamente com a configuração detalhada de cada item instalado.") | Agente | | Aumente sua produtividade com a criação, triagem e investigação automatizadas de tarefas para que os clientes obtenham respostas rapidamente. Além disso, saiba como rotear problemas, recomendar soluções e identificar tendências. | [Inteligência](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pdwdBa9XEVWdqdSyJ3LV7g "Use as soluções de Inteligência para Customer Service Managementaplicação para acessar estruturas de aprendizado de máquina, funções de pesquisa e automação e processamento de linguagem natural para automatizar e aprimorar a experiência do agente e do cliente.") | Gerente | | Obtenha visibilidade rápida e uma compreensão profunda dos dados e identifique áreas que afetam seus processos. | [Análise e informações](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jdp~xjm1VEU6j9xYumBIYg "Use o. Performance Analyticsaplicações para Customer Service Managementpara relatar o desempenho e a eficácia do atendimento ao cliente. Você pode usar os indicadores-chave de desempenho (KPIs) predefinidos e painéis baseados em função pré-configurados para monitorar seus processos de atendimento ao cliente. Essas análises permitem alinhar seus objetivos organizacionais em todas as funções, de executivo a gerente e agente.") | Gerente | | Monitore e analise instantaneamente seus processos, equipes e desempenho. Além disso, verifique sua conformidade com os padrões e saiba como você pode otimizar e melhorar constantemente seus processos. | [Otimização](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Y8aShljRhR7ynPB5QGgC5Q "Otimize seus processos usando Customer Service Managementaplicação. Você pode analisar quais processos são relevantes para seus principais indicadores de desempenho (KPIs), identificar os gargalos para seus casos de atendimento ao cliente, aprender como otimizar sua força de trabalho e gerenciar suas equipes com mais eficiência.") | Gerente | | Incorpore um pop-up semelhante ao messenger em qualquer site para interagir com os recursos da ServiceNow, como navegação de conhecimento, criação de um caso e interação com o Virtual Agent, além de gerenciar como seus clientes usam suas aplicações e serviços web a partir de um local central. Você também pode configurar o comportamento e o estilo do messenger e implantar a configuração nos sites ou sites móveis de sua escolha. | [App de mensagens de interação para Customer Service Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mODXNczFGVvuBAbmoOAXgw "Usando o. ServiceNow App de mensagens de interação, seus clientes usam o autoatendimento para encontrar as informações ou o serviço de que precisam de suas aplicações web de terceiros que estão fora do ServiceNowambiente.") | Administrador | [Tabela 1. Benefícios dos recursos do CSM] {#exploring-csm__table_lrg_lmc_kvb}