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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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    - yokohama

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Roteamento e atribuição de uma interação de e-mail aos agentes

# Roteamento e atribuição de uma interação de e-mail aos agentes {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Roteie e atribua interações de e-mail aos agentes apropriados com base em regras e critérios predefinidos.

Quando os agentes aceitam interações de e-mail roteadas pela atribuição de trabalho avançada (AWA), o estado da interação muda de Novo para Trabalho em andamento e é atribuído ao agente.

Para obter informações sobre a configuração necessária para rotear e atribuir interações de e-mail, consulte [Configure interações de e-mail de rota de atribuição de trabalho avançada](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5lNI45pRwGBz0B2x~bG8bw "Configure a atribuição de trabalho avançada (AWA) para rotear interações de e-mail automaticamente para seus agentes, com base na disponibilidade, capacidade e, opcionalmente, habilidades.").

Como alternativa, os agentes podem atribuir as interações de e-mail manualmente.

## Atribua uma interação manualmente {#ariaid-title2}

Atribua manualmente uma interação que está no estado Novo a você ou a outro agente.

### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou sn_customerservice.consumer_agent

### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

. Atribuir a mim O botão só ficará visível se a interação estiver no estado Novo e Atribuído a. o campo está vazio.

### Procedimento

1. Navegar até TudoEspaço configurável de CSM/FSM.
2. Selecione o ícone de Lista ( ![ícone de lista.]()).
3. Na seção Interações, selecione Minhas interações .
4. Abra uma interação.
5. Atribua a interação de uma das seguintes maneiras.

   | Opção | Descrição |
   | Atribua a interação a você mesmo | Selecione Atribuir a mim . O campo Atribuído a é preenchido com o nome do agente e o estado muda para Trabalho em andamento. |
   | Atribua a interação a outro agente | Selecione um agente no Atribuído a. e selecione Salvar . |
   |-|-|

   {#assign-interaction-manually__choicetable_rxs_vdl_wdc}