Roteamento e atribuição de uma interação de e-mail a agentes

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Encaminhe e atribua interações de e-mail aos agentes apropriados com base em regras e critérios predefinidos.

    Quando os agentes aceitam interações de e-mail roteadas pelo Advanced Work Assignment (AWA), o estado da interação muda de Novo para Trabalho em andamento e é atribuído ao agente.

    Para obter informações sobre a configuração necessária para rotear e atribuir interações de e-mail, consulte Configurar interações de e-mail de rota do Advanced Work Assignment.

    Como alternativa, os agentes podem atribuir as interações de e-mail manualmente.

    Atribuir uma interação manualmente

    Atribua manualmente uma interação que está no estado Novo a você ou a outro agente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou sn_customerservice.consumer_agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O botão Atribuir a mim só ficará visível se a interação estiver no estado Novo e o campo Atribuído a estiver vazio.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Espaço configurável do CSM/FSM.
    2. Selecione o ícone de Lista ( ícone de lista.).
    3. Na seção Interações, selecione Minhas interações.
    4. Abra uma interação.
    5. Atribua a interação de uma das maneiras a seguir.
      OpçãoDescrição
      Atribua a interação a si mesmo SelecioneAtribuir a mim. O campo Atribuído a é preenchido com o nome do agente e o estado muda para Trabalho em andamento.
      Atribuir a interação a outro agente Selecione um agente no campoAtribuído ae selecione Salvar.