Componente do painel lateral contextual do playbook
O componente do painel lateral contextual do playbook fornece aos agentes acesso a ferramentas e informações, como fluxo de atividades, modelos e anexos.
O componente do painel lateral contextual fornece aos agentes a seguinte funcionalidade.
| Aba | Descrição |
|---|---|
| Fluxo de atividades | O fluxo de atividades exibe uma lista de atividades que ocorrem em um registro de caso. Para obter mais informações, consulte Componente do fluxo de atividades do Playbook. |
| Assistência do agente | A Assistência do agente fornece aos agentes uma lista de recursos que mostram possíveis soluções para o registro atual. Esta lista se baseia na descrição resumida do registro. |
| Pesquisar | A guia Pesquisar inclui a funcionalidade Pesquisa com IA. Os agentes podem usar a Pesquisa com IA para encontrar recursos ou resoluções relevantes para problemas do cliente. O recurso de pesquisa exibe um conjunto inicial de resultados de pesquisa com base no texto na descrição resumida do caso. Este conjunto inicial de resultados inclui artigos de conhecimento. Os agentes também podem inserir palavras-chave de pesquisa diferentes e repetir a pesquisa. Na lista de resultados da pesquisa, os agentes podem fazer o seguinte:
Para obter mais informações, consulte Usar a Pesquisa com IA em Ações recomendadas para resolver casos. Nota: O uso de Ações recomendadas no painel lateral contextual requer a aplicação Ações recomendadas (sn_cs_nb_action), que está incluída na aplicação Espaço configurável do CSM. |
| Itens Relacionados | A guia Itens relacionados fornece acesso às listas relacionadas ao caso. A página Playbook de caso: fases horizontais incorpora a funcionalidade de lista relacionada ao painel lateral contextual. Essas listas aparecem em um formato de acordeão que os agentes podem expandir e recolher conforme necessário. Um indicador exibe o número de registros disponíveis em uma lista relacionada. Quando expandidos, os registros em uma lista relacionada são exibidos no formato de cartão. Para obter mais informações, consulte Componente de itens relacionados ao Playbook. |
| Anexos | A guia Anexos fornece acesso a anexos relacionados ao caso. Nessa guia, os agentes podem exibir e baixar anexos. |
| Modelos de resposta | A guia Modelos de resposta fornece acesso aos modelos de resposta disponíveis. Esses modelos contêm mensagens reutilizáveis que os agentes podem copiar para fornecer mensagens rápidas e consistentes aos clientes. |
| Modelos de e-mail | A guia Modelos de e-mail fornece acesso aos modelos de e-mail disponíveis. Esses modelos contêm valores padrão para campos que os agentes podem adicionar às mensagens de e-mail. Esses valores padrão podem incluir destinatários (endereços de e-mail em Para, Cc e Cco), remetente, assunto e texto para o corpo da mensagem. Para obter mais informações, consulte Modelos de e-mail. |
| Modelos | A guia Modelos fornece acesso aos modelos de formulário disponíveis que permitem que os agentes preencham automaticamente os campos em novos registros. Os agentes podem aplicar manualmente um modelo ao criar um novo registro, como um incidente ou mudança. |
| Informações de registro | A guia Informações de registro inclui os seguintes cartões:
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