--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Configuração de Decisões guiadas # Configuração do Decisões guiadas {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura Crie processos estruturados de solução de problemas para seus agentes por meio do ServiceNow® Decisões guiadasAplicação de experiência. Ajude seus agentes a resolver problemas complexos de maneira consistente. . Decisões guiadasA aplicação Experience é uma ferramenta para criar e executar fluxos de árvore de decisão. Uma árvore de decisão orienta um agente por um processo de solução de problemas com base em um contexto de registro. O processo faz uma série de perguntas e o agente fornece as respostas. Com base nessas respostas, o agente recebe orientação sobre as próximas etapas a serem executadas no processo de resolução. Os agentes podem resolver problemas complexos com mais rapidez e eficiência. Para obter mais informações, consulte [Árvores de decisão na Decisão assistida](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IwIVqoVHBo7qq9YsIn35jQ "As árvores de decisão e orientações permitem que os agentes trabalhem em um processo estruturado de solução de problemas para resolver problemas do cliente mais rapidamente e fornecer resolução padronizada."). ## Cenários para usar árvores de decisão {#setting-up-guided-decisions__section_q5s_wzz_szb} As árvores de decisão podem ajudar os agentes a resolver os seguintes tipos de problemas do cliente: * Solucione problemas de um dispositivo com defeito, como um laptop que não funciona. Use uma árvore de decisão para encontrar a causa e fornecer uma correção para o cliente. * Revise uma solicitação de reembolso. Use uma árvore de decisão para determinar se o cliente está qualificado para um reembolso, o que pode incluir a verificação de exceções e a criação de tarefas. * Redefina a senha de um cliente. Use uma árvore de decisão para orientar o agente pelo processo, como verificar a identidade do cliente, tentar outras opções e, se necessário, redefinir a senha. {#setting-up-guided-decisions__ul_bwx_xnk_ywb} Para obter um exemplo de configuração de ponta a ponta de uma árvore de decisão para um cenário específico, consulte . ## Recursos da Decisões guiadas {#setting-up-guided-decisions__section_ybz_chh_tzb} * Reutilize valores em uma árvore de decisão vinculando entradas nos nós de pergunta e orientação. Você também pode vincular entradas de uma árvore secundária a uma árvore primária. * Vincule uma árvore de decisão ativada à sua árvore de decisão atual para reutilizar outras árvores de decisão e reduzir o esforço na criação de novas árvores. A árvore de decisão vinculada atua como uma árvore secundária para a árvore de decisão atual. * Permita que os usuários editem suas respostas nos nós de pergunta anteriores ou em um nó de orientação.Em uma árvore de decisão aninhada, os usuários podem navegar de volta para o nó anterior de uma árvore primária a partir de uma árvore secundária. {#setting-up-guided-decisions__ul_zbz_chh_tzb} ## Configurando o. Decisões guiadasAplicação de experiência {#setting-up-guided-decisions__section_gcv_bms_h5b} Como administrador, configure o. Decisões guiadasAplicação de experiência para permitir que os usuários criem e executem árvores de decisão concluindo as seguintes tarefas de configuração: * [Instale o. Decisões guiadasAplicação de experiência](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/R~8ZBwRaTmNqEZ60Sg2UZQ "Você pode instalar o. Decisões guiadasAplicação de experiência ( sn_ga_exp se você tiver a função de administrador. O aplicativo inclui dados de demonstração e instala aplicativos ServiceNow Store e plug-ins relacionados se eles ainda não estiverem instalados."). * Atribua funções a usuários de decisões guiadas - Use funções para controlar o acesso a. Decisões guiadasrecursos e informações. * [Instalar a aplicação Ações recomendadas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9xUNgwGj8eFOy25xo~r2mg "Você pode instalar o. Ações recomendadasaplicação (sn_cs_nb_action) se você tiver a função de administrador.") - Permite que as árvores de decisão sejam executadas como ações recomendadas. {#setting-up-guided-decisions__ul_ewf_gjd_21c} ## Criando e usando árvores de decisão {#setting-up-guided-decisions__section_kdl_h5l_nwb} Os usuários com a função de autor da árvore de decisão (decision_tree_author) criam árvores de decisão. Depois de criar uma árvore de decisão, a árvore de decisão é implementada adicionando-a a uma ação recomendada, playbook ou Portal de serviços. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos: * Crie uma árvore de decisão no Construtor de árvore de decisão * [Edite uma árvore de decisão na IU principal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jWXubuCI5aBonCLbjjkGwg "Edite uma árvore de decisão que você criou usando IU principalpara melhorar ou estender um processo de solução de problemas.") * [Adicionar Decisões guiadaspara playbooks](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TJ~_0FfMD4TzlDEBTjP8eQ "Adicione árvores de decisão criadas usando Decisões guiadasAplicação de experiência a um playbook, para que os agentes de atendimento ao cliente possam trabalhar com ele para resolver casos com mais eficiência.") * [Adicionar Decisões guiadas a Ações recomendadas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r1CKguH8PiSjgr2Y4Q7hdA "Adicione árvores de decisão criadas usando Decisões guiadasAplicação de experiência para Ações recomendadas, para que os agentes de atendimento ao cliente possam trabalhar com a ti para resolver casos com mais eficiência.") * [Adicionar Decisões guiadas a Portal de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vCSSk~YM7pRRN8nZmFxE8A "Crie ou edite uma página para adicionar árvores de decisão Portal de serviçospara que os usuários internos possam solucionar seus problemas.") {#setting-up-guided-decisions__ul_atn_jld_21c} Os agentes interagem com árvores de decisão como parte de um [ação recomendada](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~9y4nCFxyHHkENz2ciWoBQ "Use o. Ações recomendadasaplicação para exibir ações relevantes aos agentes com base em um contexto de um registro . Os agentes podem agir de forma rápida e fácil para ajudar os clientes e resolver seus problemas.")ou como parte de um playbook em um registro, como um caso. Os clientes e usuários finais interagem com as árvores de decisão em Portal de serviços. Para decisões guiadas que são adicionadas aos playbooks, os agentes podem trabalhar nas árvores de decisão e concluir ações sugeridas na orientação como parte de uma fase ou atividade do playbook. A forma como o agente interage com a árvore de decisão depende da configuração do playbook. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos: * [Uso Decisões guiadasnos playbooks para resolver casos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r6OSTZDBVch3N1gReJNWOQ "Como agente, percorra uma árvore de decisão em um playbook para ajudar a solucionar um caso e obter recomendações sobre as próximas etapas possíveis para resolver o caso.") * [Uso Decisões guiadasem ações recomendadas para resolver casos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vkkG6Mhrgyrr9ISKec9RoQ "Como agente, trabalhe em uma ação recomendada do tipo árvore de decisão para ajudar a solucionar um caso e obter recomendações sobre as próximas etapas possíveis para resolver o caso.") {#setting-up-guided-decisions__ul_kmn_3yj_ywb} ## Solicitar apps do ServiceNow Store {#setting-up-guided-decisions__section_x11_k2d_r4b} Acesse o site [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as [ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão](https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html).