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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Integração do CSM com a Gestão de solicitações

# Integração do CSM com a Gestão de solicitações {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

A integração com a aplicação Gestão de solicitações permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de solicitação de casos ou associem registros de solicitação existentes a casos. Ele também permite que os clientes criem solicitações dos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.
Com essa integração, os agentes de atendimento ao cliente podem:

* Crie uma ou mais solicitações em nome de um cliente a partir de um caso de atendimento ao cliente existente.
* Associe uma solicitação existente a um caso.
* Remova uma solicitação associada de um caso.
* Exiba uma lista de solicitações associadas a um caso no Solicitações lista relacionada.
* Veja o seguinte nas anotações de trabalho do caso:
  * Solicitar mudanças de estado.
  * Comentários adicionais adicionados ao registro do item de solicitação.

  {#csm-integration-sm-request__ul_szc_gpl_vfb}  
  Nota:  
  Ao criar uma solicitação a partir de um caso, se o agente escolher um item do catálogo que esteja usando carrinho v1 (o campo use_sc_layout não estiver marcado), o caso não será definido como primário da solicitação.
{#csm-integration-sm-request__ul_ujx_cng_5fb}

## Plug-ins {#csm-integration-sm-request__section_rl4_fyc_vfb}

A integração com a Gestão de solicitações requer o plug-in Atendimento ao cliente com Gestão de solicitações (com.sn_cs_sm_request).

## Funções {#csm-integration-sm-request__section_gbm_rz3_bmb}

As funções a seguir permitem que os agentes de atendimento ao cliente exibam e criem solicitações para casos de atendimento ao cliente.

* sn_request_read
* sn_request_write
{#csm-integration-sm-request__ul_wff_1gl_cmb}

Para obter mais informações, consulte [Atribua funções de integração de CSM/ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/g~ApDK8vicsB10qCdgJNpA#assign-csm-itsm-integration-roles "Para habilitar os recursos de integração da Gestão de serviços, atribua as funções de integração de CSM/ITSM que estão incluídas na aplicação Gestão de incidentes.").

## Ativando a ação Criar IU de solicitação para tipos de caso {#csm-integration-sm-request__section_pdr_4th_4vb}

Para habilitar o. Criar solicitação Para uma tabela de tipo de caso que estende a tabela de caso \[sn_customerservice_case\], adicione uma entrada para o tipo de caso à tabela Mapeamento primário da solicitação \[request_parent_mapping\]. Para obter mais informações, consulte [Ative a ação Criar IU de solicitação para tipos de caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3luSBze4pKVVG1RvR_6lNQ "Habilite o. Criar solicitação Ação de IU para tabelas de tipo de caso que estendem a tabela de caso [sn_customerservice_case].").

## Sincronizando dados entre a solicitação e o caso {#csm-integration-sm-request__section_sbl_y1j_bmb}

As anotações de trabalho são sincronizadas da solicitação para o caso quando:

* O estado da solicitação muda.
* A solicitação foi encerrada.
* Comentários adicionais são adicionados à solicitação.

{#csm-integration-sm-request__ul_s4v_r4g_5fb}  
Nota:  
Quando uma solicitação é encerrada, o caso não é movido automaticamente para a solução proposta.

## Comunicação com o solicitante {#csm-integration-sm-request__section_hnl_jgd_vfb}

O executante da tarefa pode se comunicar com o solicitante se informações adicionais forem necessárias. Use o. Comentários adicionais campo na solicitação para se comunicar com o solicitante por meio do caso. Informações adicionadas ao Comentários adicionais o campo na solicitação é sincronizado com as anotações de trabalho do caso.

Se o caso for o primário da solicitação, as notificações ao solicitante serão suprimidas quando comentários adicionais forem adicionados à solicitação pelo executante.
**Tarefas relacionadas**   

* [Crie uma solicitação em nome de um cliente ou consumidor](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SmJm88P1Dmyf1fQLrGz68w "Os agentes de atendimento ao cliente podem criar solicitações em nome dos clientes do Espaço configurável do CSMou na interface da plataforma.")
* [Crie um registro de solicitação no espaço do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5YHQL77nrHQ~q_gFsFDxwA#create-request-csm-itsm "Como agente de atendimento ao cliente, crie um registro de solicitação a partir de um caso ou associe uma solicitação existente a um caso no Espaço do agente.")
* [Crie uma solicitação dos Portais de Atendimento ao cliente e ao consumidor](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EwePDVevat~yftf2103aKA "Como clientes, você pode criar e enviar solicitações dos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor. O processo de solicitação é integrado ao Catálogo de serviços.")