--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Otimização # Otimização {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura Otimize seus processos usando Customer Service Managementaplicação. Você pode analisar quais processos são relevantes para seus principais indicadores de desempenho (KPIs), identificar os gargalos para seus casos de atendimento ao cliente, aprender como otimizar sua força de trabalho e gerenciar suas equipes com mais eficiência. ## Mineração de processos {#optimization__section_bcz_dng_xvb} Ao minerar seus processos, você pode analisar e melhorar rapidamente a causa raiz das ineficiências. Um pacote de conteúdo de mineração de processos foi criado exclusivamente para Customer Service Managementaplicação. Este pacote de conteúdo ajuda você a analisar seus casos e criar mapas de processo. Com um mapa de processo, você pode revisar os registros de caso e encontrar os problemas de desempenho. Depois de encontrar algumas oportunidades de melhoria, você pode criar iniciativas para acompanhar o andamento para garantir que um problema não aconteça novamente no futuro. Você também pode analisar seus mapas de processo usando variáveis como Local, Produto, Prioridade, Categoria, Código de resolução, e Grupo de atribuição. A mineração de processos permite que você execute estas tarefas: * Visualize a execução do processo e resolva problemas subjacentes. * Descubra e crie automaticamente mapas de processo para seus KPIs e conduza uma análise de causa raiz. * Use mapas de processo criados usando dados de log de auditoria para identificar gargalos, redundâncias e oportunidades de automação. * Substitua a demorada análise manual e consultores caros por mapas de processo automatizados orientados por dados. {#optimization__ul_hls_rzg_xvb} O diagrama a seguir mostra os benefícios de Mineração de processos, incluindo a criação de mapas de processo, análise de gargalos e descoberta de novas áreas de melhoria e automação. Figura 1. Etapas de mineração de processos Os principais recursos da mineração de processos incluem: Painel e informações : Você pode detalhar os KPIs de processo mais importantes para o seu negócio. Você pode obter as informações sobre as ineficiências do processo descobertas pelo modelo de processo. As principais ineficiências de caso identificadas em todas as organizações são: * Tempo parado com motor ligado: O tempo necessário para os casos atribuídos serem movidos para o trabalho em andamento. * Resolução rejeitada: Casos em que uma solução foi proposta pelo agente, mas por algum motivo é rejeitada pelo cliente. * Reatribuições: Casos em que a mudança do grupo de atribuição acontece pelo menos duas vezes. * Eficiência da resolução: Casos em que há uma lacuna de tempo significativa entre o trabalho em andamento e os casos resolvidos. * Eficiência da atribuição: Casos em que o tempo para atribuir um caso é maior do que o normal. * Transição indesejável: Casos que vão de trabalho em andamento para trabalho em andamento - aguardando informações. {#optimization__ul_imk_cyg_xvb} Clustering e análise automatizada de causa raiz : Você pode investigar onde e por que as ineficiências acontecem no processo. Você pode obter informações sobre os principais influenciadores para as etapas do processo analisadas e descobrir as conexões ocultas e os fatores de influência nos dados do processo. Mineração multidimensional : Você pode vincular os diferentes processos relacionados para visualizar em um gráfico. Criação de fluxo do processo de negócios : Você pode usar os dados do caso em trilhas de auditoria para executar uma análise aprofundada e descobrir as informações do processo que podem melhorar os resultados de negócios. Para obter mais informações sobre como habilitar o. Mineração de processospacote de conteúdo, consulte os seguintes tópicos: * [Ativar pacotes de conteúdo de mineração de processos](https://www.servicenow.com/docs/access?context=po-content-pack&version=yokohama&pubname=yokohama-now-intelligence&ft:locale=en-US). * [Integração com Mineração de processos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KiXPRgVS3fNQAwDU319D_w "Integrar Customer Service Managementcom o. Mineração de processosAplicação para analisar processos relevantes para seus KPIs e identificar gargalos associados a casos de atendimento ao cliente."). {#optimization__ul_xgh_x2t_gwb} ## Otimização da força de trabalho {#optimization__section_brw_fwz_wvb} . Otimização da força de trabalho para atendimento ao clientea aplicação gerencia e mantém a produtividade da sua força de trabalho. Com o. Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente, você pode rotear com eficiência o trabalho para sua equipe, gerenciar as habilidades e cronogramas da sua equipe e monitorar o desempenho da sua equipe. . Otimização da força de trabalho para atendimento ao clientea aplicação é configurável e pode ser personalizada para atender aos seus objetivos de serviço. As vantagens de Otimização da força de trabalho para atendimento ao clienteincluir: * Melhore a qualidade, a eficiência e a satisfação de suas equipes. * Dê suporte ao crescimento de habilidades e ao agendamento inteligente para sua equipe. * Obtenha snapshots históricos e em tempo real do desempenho da sua equipe. * Integre, treine e treine fluxos de trabalho para desenvolver e expandir os membros da sua equipe. * Concentre-se em todos os canais de interação e forneça ajuda em tempo real aos membros da sua equipe para que eles possam oferecer uma melhor experiência do cliente. * Capture todos os dados relevantes e aplique essas informações e orientações à sua equipe. {#optimization__ul_lsc_y54_bmb} Para saber mais sobre Otimização da força de trabalho para atendimento ao clienteaplicação, consulte [Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/W7yYeZRYSFsrHDPU0Jl6Yg "Gerencie e mantenha a produtividade da sua força de trabalho a partir de uma única aplicação usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. Com esta aplicação, você pode rotear com eficiência o trabalho para sua equipe, gerenciar as habilidades e cronogramas da sua equipe e monitorar seu desempenho.").