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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Analise transcrições e sentimentos do canal telefônico do Amazon Connect

# Analise transcrições e sentimentos do canal telefônico do Amazon Connect {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Analise as gravações de chamada, as transcrições e os relatórios de sentimento do seu agente. Com essas informações, você pode avaliar a qualidade da chamada e treinar seus agentes para lidar melhor com as chamadas no futuro.

## Antes de Iniciar

Função necessária: sn_cti_core.user_manager

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Quando um agente interage com um chamador externo, a chamada é gravada e transcrita. O aplicativo marca cada declaração em uma transcrição com uma pontuação de sentimento. Depois que uma chamada for concluída, um relatório de sentimento será gerado automaticamente.  
Nota:  
O gerente deve ter uma sessão ativa com Amazon Connect para exibir as transcrições e os sentimentos. As transcrições e os sentimentos são gerados no aplicativo Amazon Connect. Em seguida, eles são exibidos no aplicativo Canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.

## Procedimento

1. Navegar até EspaçosEspaço para gerentes.
2. Selecione um registro de interação para analisar transcrições e sentimentos.

   | Para analisar transcrições de chamadas e sentimentos | Faça o seguinte |
   | Em Canais | Nota: Você pode exibir transcrições de chamadas e sentimentos de todas as interações encerradas hoje. 1. Clique nos Canais ( ![Ícone Canais.]()). 2. Clique em Amazon Connect (Telefone). 3. Selecione um registro de interação. {#analyze-transcripts-sentiments-configurable-wfo-cs__ol_zch_bw5_1nb} |
   | No Teams | 1. Clique no ícone Teams ( ![Ícone do Teams.]()). 2. Selecione uma equipe. 3. Selecione um usuário. 4. Selecione um KPI. 5. Selecione um registro de interação. {#analyze-transcripts-sentiments-configurable-wfo-cs__ol_wyt_dx5_1nb} |
   | Do Coaching | Nota: Quando as avaliações são acionadas a partir de chamadas, é possível exibir as transcrições de chamadas e os sentimentos dessas interações. 1. Clique no guia Coaching ( ![Ícone de coaching.]()). 2. Clique em Avaliações ativas . 3. Selecione uma avaliação. {#analyze-transcripts-sentiments-configurable-wfo-cs__ol_m1b_tx5_1nb} |
   | Das listas | 1. Clique nas listas ( ![Ícone de listas.]()ícone). 2. Selecione um registro de interação. {#analyze-transcripts-sentiments-configurable-wfo-cs__ol_ejt_kvz_cnb} |
   |-|-|

   {#analyze-transcripts-sentiments-configurable-wfo-cs__choicetable_icf_qv5_1nb}
3. Clique em Análise de chamada.  
   A aplicação Amazon Connect gera as interações e a análise de sentimento dessas interações e as exibe como um relatório em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
4. **Opcional:** [Analise transcrições e sentimentos do canal telefônico do Amazon Connect](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/H6PS9jPZBVXZsl56L8HKFw "Analise as gravações de chamada, as transcrições e os relatórios de sentimento do seu agente. Com essas informações, você pode avaliar a qualidade da chamada e treinar seus agentes para lidar melhor com as chamadas no futuro.") e atribua treinamento para treinar os agentes.
{#analyze-transcripts-sentiments-configurable-wfo-cs__steps_c2f_gcc_cnb}