Configurar resumos de caso

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • O recurso de resumos de casos permite que você forneça atualizações periódicas e informações de resolução sobre casos de atendimento ao cliente de alta prioridade para clientes e partes interessadas internas.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O recurso de resumos de caso inclui dois tipos de comunicação de caso:
    • Resumo da ação de caso: enquanto um caso está em andamento, os agentes podem enviar atualizações periódicas do caso que descrevem as ações realizadas, as próximas etapas e outras informações relacionadas ao caso.
    • Revisão pós-caso: quando o trabalho em um caso é concluído, os agentes podem criar um documento de revisão pós-caso que captura detalhes sobre o problema, como a causa raiz, o plano de mitigação e as ações preventivas.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Administração > Configuração assistida.
    2. Na página Introdução da configuração assistida, selecione Introdução
    3. Na categoria Gestão de casos, exiba a lista de tarefas para configurar o recurso.
      Tabela 1. Resumo do caso
      Tarefa Descrição
      Ativar Resumos de Caso Ative o plug-in Resumos de casos (com.sn_csm_case_digest).
      Criar regras de atribuição As regras de atribuição atribuem tarefas automaticamente a usuários e grupos quando as condições da regra são atendidas. Duas regras são fornecidas com o recurso de resumos de caso que atribui a revisão pós-caso e os registros de resumo da ação de caso ao agente de caso:
      • Atribuir automaticamente o CAS ao agente de caso
      • Atribuir automaticamente a PCR ao agente de caso

      Para obter mais informações, consulte Resumo da ação de caso e regras de atribuição de revisão pós-caso.
      Criar Fluxos de Trabalho de Aprovação O recurso de resumos de caso inclui um fluxo de trabalho de aprovação que aciona o processo de aprovação para revisões pós-caso. Este fluxo de trabalho fornece um processo de uma etapa que obtém uma lista de aprovadores dos campos Grupo de aprovação e Usuários de aprovação no formulário Revisão pós-caso.
      Crie modelos de documento Os modelos de documento identificam, organizam e formatam o conteúdo do registro de resumo de caso incluído nos documentos gerados. Dois modelos de documento são fornecidos com o recurso de resumos de caso, um para revisões pós-caso e um para resumos de ação de caso.
      Crie uma Configuração de Resumo de Caso As configurações de resumo de caso lidam com diferentes tipos de processos de revisão de caso com base nas necessidades de negócio.
      Criar Mapeamento para Tipos de Caso Crie o mapeamento que identifica os campos de tipo de caso que são copiados para revisões pós-caso e resumos de ação de caso.
    4. Para executar uma tarefa, selecione Configurar.

      Este botão abre a página em sua instância em que a configuração foi concluída.