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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Configure resumos de casos

# Configure resumos de casos {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

O recurso Resumos de casos permite que você forneça atualizações periódicas e informações de resolução sobre casos de atendimento ao cliente de alta prioridade para clientes e partes interessadas internas.

## Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O recurso Resumos de casos inclui dois tipos de comunicação de caso:

* Resumo da ação do caso : Enquanto um caso estiver em andamento, os agentes podem enviar atualizações periódicas de caso que descrevem as ações realizadas, as próximas etapas e outras informações relacionadas ao caso.
* Revisão pós-caso : Quando o trabalho em um caso for concluído, os agentes poderão publicar um documento de revisão de caso que captura detalhes sobre o problema, como a causa raiz, o plano de mitigação e as ações preventivas.
{#configure-case-digests__ul_lnf_24h_3mb}

## Procedimento

1. Navegar até TudoAtendimento ao clienteAdministraçãoConfiguração assistida.
2. Na página Introdução da configuração assistida, selecione Começar
3. Na categoria Gestão de casos, exiba a lista de tarefas para configurar o recurso.  
   {#configure-case-digests__table_pz1_qqv_llb__entry__2}

   | Tarefa | Descrição |
   |-|-|
   | Ativar Resumos de Caso | Ative o plug-in Resumos de casos (com.sn_csm_case_digest). |
   | Criar regras de atribuição | As regras de atribuição atribuem tarefas automaticamente a usuários e grupos quando as condições da regra são atendidas. Duas regras são fornecidas com o recurso Resumos de caso que atribui a revisão pós-caso e os registros de resumo de ação do caso ao agente de caso: * Atribua automaticamente o CAS ao agente de caso * Atribua automaticamente o PCR ao agente de caso {#configure-case-digests__ul_srm_dvh_3mb} Para obter mais informações, consulte [Resumo da ação do caso e regras de atribuição de revisão pós-caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9e3YBFAgjtIuspjdbJG_Bw "Use regras de atribuição para atribuir resumos de ação de caso e documentos de revisão pós-caso aos agentes de atendimento ao cliente."). |
   | Criar Fluxos de Trabalho de Aprovação | O recurso Resumos de casos inclui um fluxo de trabalho de aprovação que aciona o processo de aprovação para revisões pós-caso. Este fluxo de trabalho fornece um processo de uma etapa que obtém uma lista de aprovadores do Grupo de aprovação e. Usuários de aprovação Campos no formulário Revisão pós-caso. |
   | Crie modelos de documento | Os modelos de documento identificam, organizam e formatam o conteúdo do registro de resumo de caso incluído nos documentos gerados. Dois modelos de documento são fornecidos com o recurso Resumos de casos, um para revisões pós-caso e outro para resumos de ações de caso. |
   | Crie uma Configuração de Resumo de Caso | As configurações de resumo de caso lidam com diferentes tipos de processos de revisão de caso com base nas necessidades de negócios. |
   | Criar Mapeamento para Tipos de Caso | Crie o mapeamento que identifica os campos de tipo de caso que são copiados para publicar revisões de caso e resumos de ação de caso. |
   [Tabela 1. Resumo do caso]

   {#configure-case-digests__table_pz1_qqv_llb}
4. Para executar uma tarefa, selecione Configurar .  
   Este botão abre a página na sua instância em que a configuração foi concluída.
{#configure-case-digests__steps_ckx_sxc_kjb}
**Conceitos relacionados**   

* [Resumos de casos de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rEeUx1HSbVsbWkHvzPhVmw "Use o recurso Resumos de casos para fornecer atualizações periódicas e informações de resolução sobre casos de atendimento ao cliente de alta prioridade para clientes e partes interessadas internas.")