--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Exemplos de Customer Service Management # Exemplos de Customer Service Management {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura Neste exemplo, o. CSDMAjuda a empresa fictícia de tecnologia ACME a usar CSMpara gerenciar serviços de monitoramento de rede para clientes. ## Cenário de exemplo: Personas-chave e como elas se beneficiam {#csm-use-case-example__section_tdd_3gf_tmb} A ACME oferece um serviço de monitoramento de rede para seus clientes empresariais que podem comprar a oferta Platina, Ouro ou Prata. Um cliente, Boxeo, comprou a oferta de monitoramento de rede Platinum (produto vendido) e está usando-a em ambientes de desenvolvimento e produção (item-base de instalação). Figura 1. CSM exemplo de modelo de dados As personas principais (agentes de atendimento ao cliente, engenheiros do centro de operações de rede (NOC), responsáveis pelo serviço e clientes) podem concluir as seguintes tarefas: Os agentes de atendimento ao cliente podem : * Exiba os produtos e serviços que o cliente comprou (Produto vendido) e instalou (Base de instalação). * Exiba a oferta de serviço associada ao produto vendido. O produto vendido faz referência à oferta de serviço. * Exibir o status de integridade dos itens da base de instalação {#csm-use-case-example__ul_x1v_rzf_tmb} Os engenheiros do NOC podem : Exiba os clientes afetados por um problema de serviço e informe o atendimento ao cliente. Especificamente, eles podem executar as seguintes operações: * Exiba os Itens-base de instalação afetados e adicione-os ou remova-os de uma conta. O item Base de instalação faz referência ao serviço de aplicações (IC). O IC do qual ele depende deve ser um dos ICs afetados. O IC também deve ser referenciado no Alerta para mostrar que o item-base de instalação (e, portanto, a conta ou o consumidor) foi afetado. * Crie um caso proativo a partir de um alerta e informe a equipe de atendimento ao cliente sobre o problema de serviço ou a indisponibilidade. {#csm-use-case-example__ul_fvs_mng_tmb} Os responsáveis pelo serviço podem : Exiba os clientes que estão inscritos em uma oferta de serviço. Os clientes podem : * Exiba os itens-base de instalação e os detalhes. * Exibir indisponibilidades e problemas de serviço. * Exibir os produtos que eles compraram. * Solicite serviços relacionados aos produtos que eles compraram. {#csm-use-case-example__ul_u54_mqg_tmb} ## Exemplo CSMe. CSDMcasos de uso {#csm-use-case-example__section_igq_prg_tmb} Serviço com vários pacotes : A ACME oferece um serviço de verificação de crédito para seus clientes empresariais. Eles podem comprar a oferta Platina, Ouro ou Prata. Serviço com componentes opcionais : A ACME oferece um serviço de cobrança para seus clientes empresariais. Eles podem comprar o pacote ou uma ou mais ofertas de componentes (por exemplo, faturas, pagamentos ou descontos). Serviço com um produto físico : A ACME oferece uma solução de impressão digital. Os clientes podem comprar o pacote ou a impressora junto com mais uma oferta de serviço (por exemplo, Monitoramento de digitalização e e-mail). Serviço vendido para vários clientes : A ACME vende um serviço de gerente farmacêutico para dois clientes: Boxeo e Avid Inc Serviço usado por vários clientes : A ACME implanta o Boxeo e o Avid na mesma instância de produção (modelo multilocatário). Serviço usado no local : A ACME oferece um serviço de Gestão de pedidos. Esta compra é rastreada em Now Platformmas é usado no local. ## Informação adicional {#csm-use-case-example__section_tlp_lzg_tmb} Para obter mais informações sobre o relevante CSMrecursos e tarefas, consulte os seguintes tópicos: [Configure exibições de formulário para integração da Gestão de portfólios de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/W16lpvTQ27oiUbORMBjz_g "Configure o layout do formulário e as listas relacionadas para os formulários Produto vendido, Caso, Conta e Oferta de serviço para fornecer aos usuários a visibilidade correta de quais ofertas de serviço estão associadas a quais produtos vendidos.") [Exibir informações do produto no Portal de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o3e32wywoCTItMCsrSDQdg "Exiba uma lista de produtos para rastrear os produtos ou serviços vendidos para sua conta e gerenciar seus serviços usando catálogos de serviços.") [Crie um caso proativo a partir de um alerta](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6gR3vMzlUc4HxMRSmjs9gw "Crie um caso para a base de instalação do cliente afetada por um alerta para antecipar os problemas do cliente e resolvê-los proativamente.") [Crie um caso para a base de instalação na página inicial do Atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GiLdNP3nkHoPGgpQXj7NjA "Crie um caso relacionado a uma pergunta ou problema em sua base de instalação na página inicial do Atendimento ao cliente.") [Operações de atendimento ao cliente proativo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_~KuQiiqyRk_uigkWS~2Gw "Acione proativamente fluxos de trabalho de caso e notifique os clientes sobre quaisquer problemas para resolver problemas com mais rapidez e reduzir o volume de chamadas de entrada.") [Status de integridade do serviço para a base de instalação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xn08aaJWOS5vQSCLayy4zg "Exibir o status de integridade em tempo real da base de instalação de um cliente. Correlacione os problemas do cliente com a integridade operacional da base de instalação para fornecer respostas mais informadas aos clientes.") [Configure a base de instalação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ARO~pbJWPSD~jA7IfLOveg "Rastreie quais produtos e serviços foram comprados por um cliente, como eles foram instalados ou provisionados, juntamente com a configuração detalhada de cada item instalado.") [Acompanhamento de indisponibilidades para a base de instalação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/P5zUg1x2nshi_ag32olO5A "Forneça visibilidade de quaisquer indisponibilidades atuais ou futuras que afetem a base de instalação de um cliente, aumentando a transparência e reduzindo o número de casos relatados pelo cliente.") [Exibir informações da base de instalação no Portal de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kZeRyOS6qG51zh2NXKfLPQ "Exiba uma lista da base de instalação para rastrear as instâncias provisionadas para sua conta e quais produtos ou serviços são executados nelas.") [Exibir informações da base de instalação no Espaço do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QnyqhcY1VqDSnKVD2nRDPw "Exibir a base de instalação de um cliente em Espaço configurável do CSMpara identificar rapidamente o suporte de que eles precisam, bem como as oportunidades de adoção e upsell.") [Exibir informações do produto no Portal de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o3e32wywoCTItMCsrSDQdg "Exiba uma lista de produtos para rastrear os produtos ou serviços vendidos para sua conta e gerenciar seus serviços usando catálogos de serviços.") [Exibir informações do produto vendido no Espaço do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pt3HqMNlt5lEh74C87_upQ "Permita que os agentes ou gerentes de atendimento ao cliente exibam os produtos vendidos e as ofertas de serviço associadas ao produto vendido para uma conta ou consumidor.")