Fechar automaticamente os casos de atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Casos de atendimento ao cliente no estado Resolvido podem ser encerrados automaticamente se os clientes não agirem.

    Este recurso usa o fluxo do Flow Designer de encerramento automático de casos resolvidos.
    Nota:
    Este fluxo não está ativo por padrão.
    O fluxo do Flow Designer de encerramento automático de casos resolvidos identifica casos no estado Resolvido que estão aguardando uma resposta do cliente e executa as seguintes ações:
    • Envia uma notificação de lembrete ao cliente após cinco dias sem resposta de que o caso está com aceitação de solução pendente.
    • Encerra o caso e envia uma notificação de lembrete ao cliente após 10 dias de que o caso foi encerrado automaticamente.
    As notificações são adicionadas ao campo Comentários adicionais no formulário Caso.

    O administrador pode habilitar o fluxo de casos resolvidos de fechamento automático e configurar o tempo das notificações de lembrete. As configurações padrão incluem duas notificações que são enviadas em 5 dias e 10 dias após a resolução de um caso. O administrador também pode criar notificações adicionais para o fluxo.

    O administrador também pode criar uma configuração que permite que o sistema e os agentes excluam casos do fechamento automático.

    Como usar o campo Fechar automaticamente no formulário Caso

    Os agentes de atendimento ao cliente podem usar o campo Fechar automaticamente no formulário Caso para excluir casos do fechamento automático. Este campo está oculto por padrão. Para usar este campo, configure o formulário Caso para exibir o campo Fechar automaticamente.

    Configuração de regras de negócio para fechamento automático

    O administrador pode configurar regras de negócio para habilitar ou desabilitar o campo Fechar automaticamente no formulário Caso.
    Tabela 1. Regras para fechamento automático no formulário de caso
    Regra de negócio Descrição
    Marcar para fechamento automático Use esta regra de negócio para configurar quando o sistema define o campo Fechamento automático como verdadeiro. A configuração padrão é a seguinte:
    • O status do caso é Resolvido.
    • O campo Requer atenção no formulário Caso é falso.
    • O caso não foi escalado.
    • A conta não é escalonada.
    Limpar fechamento automático Use esta regra de negócio para configurar quando o sistema define automaticamente o campo Fechamento automático como falso. Por padrão, o status do caso retorna para Aberto se a solução for rejeitada.