---
sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - pt-BR

ft:publication_title :

    - Yokohama Customer Service Management

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Gestão de canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

# Gestão de canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

​Saiba como você pode usar os recursos de gestão de canais para monitorar métricas importantes em diferentes canais e filas.

Monitore a integridade em tempo real de seus canais e filas revisando clientes em espera, agentes disponíveis, o trabalho que está sendo feito pelos membros da sua equipe (ou agentes em suas equipes) e colabore com eles para resolver problemas complexos mais rapidamente.

Os snapshots de gestão de canais a seguir fornecem uma visão geral rápida dos recursos de detalhamento e monitoramento de desempenho em tempo real.

Como usuário de gestão de canais, você pode:

* Rastreie o desempenho em tempo real de suas equipes usando relatórios de indicadores-chave de desempenho em canais de serviço e filas.
* Revise o desempenho em tempo real, pois a equipe está trabalhando ativamente em tarefas em canais e filas.
* Detalhar os itens de trabalho e entrar para fornecer ajuda oportuna aos membros da equipe por meio de sussurros de bate-papo ou adicionando anotações de trabalho a uma tarefa.
* Exibir a disponibilidade dos agentes e sua carga de trabalho.
* Monitore itens de trabalho pendentes na fila e aja quando necessário.
* Atribua itens de trabalho manualmente aos agentes.
* Filtre os canais, KPIs, itens de trabalho, trabalho em fila e agentes aplicáveis usando a funcionalidade de filtro Grupo de atribuição.
* Rastreie o desempenho em tempo real do atendimento ao cliente nos canais de mensagens do consumidor, incluindo WhatsApp, Facebook, LINE, Amazon ConnectE SMS.
* Rastreie e mude a presença em tempo real de agentes para que os itens de trabalho sejam roteados com mais eficiência.
* Detalhar os KPIs específicos do canal para uma análise mais detalhada.
{#explore-channels-configurable-wfo-cs__ul_up5_1h4_4lb}  
Como administrador de gestão de canais, você pode:

* Crie canais de serviço e filas.
* Associe regras de atribuição a filas.
* Configure KPIs para canais de serviço e filas.
* Configure as listas de supervisores.
* Personalize a página de gestão de canais de acordo com seus requisitos usando o Construtor de IU.
{#explore-channels-configurable-wfo-cs__ul_tp5_1h4_4lb}
**Conceitos relacionados**   

* [Configurando canais de serviço e filas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/A4kQavd5tJqPW2ZDow09bQ#setup-channels-queues-configurable-wfo-cs "Você pode configurar canais de serviço, filas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) para rotear itens de trabalho automaticamente para os agentes com base na disponibilidade, capacidade e habilidades de um agente.")
* [Usando a Gestão de canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kZKtw8ik7gWZrRdbKnf6Sg#use-channels-configurable-wfo-cs "Encaminhe itens de trabalho para grupos atribuídos usando canais. Use o roteamento baseado em habilidades para garantir que o trabalho certo vá para o agente certo. Analise o desempenho em tempo real enquanto sua equipe está trabalhando ativamente nas tarefas em todos os canais. Ao ver escalações, você pode ajudar os agentes a resolver problemas sem que o solicitante saiba.")