---
sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - pt-BR

ft:publication_title :

    - Yokohama Customer Service Management

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Equipes no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

# Equipes no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Use o Teams para rastrear e analisar tendências de desempenho de suas equipes a partir de um único local. Você pode monitorar as tendências de cada agente da equipe e comparar os agentes ou os membros da equipe entre si.  
Com o Teams, você pode fazer o seguinte:

* Identifique lacunas de habilidades para que você possa recomendar quais habilidades são necessárias para treinar seus agentes.
* Organize suas equipes em grupos de atribuição. É possível adicionar um conjunto de indicadores-chave de desempenho (KPIs) para ajudar você a medir o desempenho da equipe de maneira consistente em todos os grupos. Por exemplo, a unidade da Central de atendimento ao cliente contém várias equipes, como Suporte de hardware e rede. Você pode criar um grupo de KPIs para a unidade da Central de atendimento ao cliente e adicionar hardware e suporte de rede como grupos de atribuição a este grupo de KPIs. Em seguida, você adiciona um conjunto de KPIs ao grupo de KPIs. Com esses dados, você pode medir as tendências de desempenho nas equipes de Hardware e Suporte de rede.
* Compare KPIs entre várias equipes que pertencem ao mesmo grupo de KPIs.
* Exiba os KPIs entre o intervalo de datas selecionado.
* Detalhar um KPI de nível de equipe para exibir a divisão de KPIs em todos os membros individuais da equipe.
* Exiba a tendência de KPIs para analisar as previsões futuras de cada um dos KPIs, se o intervalo de datas tiver os valores mais recentes.
* As metas podem ser definidas nos KPIs por meio da página de desempenho da equipe no nível global ou individual. Quando essas metas são definidas, a linha de tendência reflete as metas.
* Detalhar até o nível de agente individual para exibir uma exibição de 360 graus do trabalho atual, KPIs históricos, histórico de presença, utilização da capacidade do canal, habilidades, e próximas folgas.
{#teams-configurable-wfo-cs__ul_ilq_xfp_gqb}

## Analise as tendências de desempenho de suas equipes {#ariaid-title2}

Analise tendências para monitorar o desempenho e a adesão da sua equipe em um grupo de KPIs.

### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.manager

### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Analise os dados detalhando os dados de uma equipe, um membro específico da equipe, um indicador ou um caso.

### Procedimento

1. Navegar até EspaçosEspaço para gerentes.
2. Clique no Teams ![Ícone do Teams]()ícone.
3. Selecione um intervalo de datas para exibir o desempenho de suas equipes nesse período.  
   Você pode definir o intervalo de datas padrão usando sn_team_perf.default_date_range [propriedade do sistema](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xj7Qj1QSZRhlP_AJRi0f_Q "Vários tipos de componentes são instalados com a ativação do plug-in Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa), incluindo funções de usuário, indicadores-chave de desempenho (kpis), trabalhos agendados, propriedades e tabelas.").
4. Analise o desempenho da equipe.  
   1. Selecione uma equipe.
   2. Em Desempenho rastreie e analise o desempenho geral do indicador para todos os membros da equipe.
   3. Detalhar os dados desta equipe:{#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__table_ttg_rsh_wkb__entry__2}

      | à(s) | Faça o seguinte |
      |-|-|
      | Analisar o desempenho do indicador | * Para analisar o desempenho do indicador da equipe, clique em um valor de indicador da equipe na linha do cabeçalho. * Para analisar o desempenho do indicador de um membro da equipe, clique em um valor de indicador para o membro da equipe. {#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__ul_ysj_zsh_wkb} |
      | Rastreie casos | Clique em Tarefas e analise todos os casos relacionados à equipe. * Para exibir os detalhes dos casos, selecione um caso. * Para exibir os detalhes de um membro da equipe, selecione um membro da equipe. {#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__ul_g1p_fth_wkb} |
      [Tabela 1. Indicadores de desempenho]

      {#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__table_ttg_rsh_wkb}
   {#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__ol_qgl_2wl_tkb}Você também pode revisar casos, detalhes de grupos de atribuição, gerentes adicionais e informações relevantes para a equipe.
{#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__steps_rrt_mvt_wlb}
**Conceitos relacionados**   

* [Configuração da Otimização da força de trabalho do Teams para Atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gJhQ4q7Np5MUZ0G4HzYD3w#setting-teams-configurable-wfo-cs "Organize suas equipes em grupos de atribuições e crie relatórios para esses grupos, para que você possa obter visibilidade sobre o desempenho da equipe.")