--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Funções instaladas com Customer Service Management # Funções instaladas com Customer Service Management {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 9 min. de leitura . Customer Service Managementa aplicação usa funções para fornecer acesso a informações, identificar usuários internos e externos, manter a segurança dos dados e estabelecer diferentes tipos de relacionamentos entre usuários. ## Funções primárias {#r_RolesInstalledWithCustomerService__section_obn_1cr_3mb} Customer Service Management fornece várias funções primárias que oferecem suporte aos seguintes modelos de negócios: * Business-to-business (B2B): Com este modelo de negócios, você pode oferecer suporte a contas e contatos. Além disso, você pode criar relacionamentos e equipes de conta para oferecer suporte aos seus clientes. * Business-to-consumer (B2C): Com este modelo de negócio, você pode oferecer suporte a consumidores individuais. {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_cj3_1rt_mmb} Essas funções garantem o acesso aos dados, mantendo a segurança dos dados para diferentes tipos de relacionamentos de negócios. {#r_RolesInstalledWithCustomerService__table_ql1_rw4_rkb__entry__2} | Funções internas | Funções externas | |-|-| | Empresa para empresa (B2B) * sn_customerservice_agent * sn_customerservice_manager {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_tsw_5w4_rkb} | Cliente Business-to-business (B2B) * sn_customerservice.Customer * sn_customerservice.customer_admin * sn_customerservice.customer_case_manager {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_iln_cx4_rkb} | | Empresa para consumidor (B2C) * sn_customerservice.consumer_agent * sn_customerservice_manager {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_eg5_yw4_rkb} | Parceiro Business-to-business (B2B) * sn_customerservice.Partner * sn_customerservice.partner_admin {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_xcz_fx4_rkb} | | | Empresa para consumidor (B2C) sn_customerservice.Consumer | [Tabela 1. Funções primárias do CSM] {#r_RolesInstalledWithCustomerService__table_ql1_rw4_rkb}Para obter detalhes sobre essas funções, consulte [Descrições e funções do CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kyagrwqBuR9x5LAe65XQNg#r_RolesInstalledWithCustomerService__section_p5t_gcr_3mb)abaixo. ## Funções internas e externas {#r_RolesInstalledWithCustomerService__section_dz3_vqj_w5b} Customer Service Management inclui funções de usuário internas e externas. * As funções internas são atribuídas a usuários em sua organização. Essas funções são para agentes e gerentes que usam o. Customer Service Managementaplicação para oferecer suporte aos clientes. * As funções externas são atribuídas a usuários fora da sua organização. Essas funções são para clientes, parceiros de clientes e consumidores que usam os portais de autoatendimento. {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_w4z_fbr_3mb} Com essas funções, você pode conceder a usuários internos e externos acesso à sua instância. Esta estrutura de função oferece flexibilidade para fornecer diferentes níveis de acesso a diferentes usuários. Como medida de segurança adicional, cada usuário deve ter pelo menos uma função para que a instância possa distinguir entre usuários internos e externos. ## Funções de base {#r_RolesInstalledWithCustomerService__section_ug3_vqj_w5b} As funções primárias disponíveis em Customer Service Managementsão baseados nas seguintes funções básicas: * sn_esm_agent * sn_esm_admin * sn_esm_partner * sn_esm_partner_admin * sn_esm_user * sn_esm_user_admin {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_zn1_prj_w5b} Para obter mais informações sobre essas funções, consulte [Funções instaladas com o plug-in Entidades base de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kyagrwqBuR9x5LAe65XQNg#r_RolesInstalledWithCustomerService__section_uff_bbj_x2b)abaixo. Para obter mais informações sobre a estrutura de função primária do CSM e as funções incluídas, consulte [Descrições e funções do CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kyagrwqBuR9x5LAe65XQNg#r_RolesInstalledWithCustomerService__section_p5t_gcr_3mb)abaixo. ## Funções explícitas {#r_RolesInstalledWithCustomerService__section_pbn_1cr_3mb} Você pode ter requisitos de negócios que mudam o uso dessas funções. Além disso, o. [Funções explícitas no CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zRGrEqgsridc1r5ycfJD6A "Você pode conceder acesso à sua instância a usuários internos e externos. No entanto, talvez você não queira que os dois tipos de usuários tenham o mesmo nível de acesso. Para fornecer segurança adicional, cada usuário deve ter pelo menos uma função para que a instância possa distinguir entre usuários internos e externos.")o recurso pode atribuir funções internas e externas a usuários externos. É importante revisar regularmente as atribuições de função do usuário para garantir que elas sejam definidas de acordo com seus requisitos de negócios. Para obter mais informações sobre como revisar e atualizar atribuições de função do usuário, consulte: * [KB0829930](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0829930) * [Corrigir atribuições de função de usuário externo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mShozF5mRs_bVeoYBS0N2g "Você pode ter usuários externos (contatos ou consumidores) em sua instância que receberam funções internas atribuídas. Em caso afirmativo, você pode usar Customer Service Managementconfiguração assistida para avaliar e corrigir essas atribuições de função conforme necessário.") {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_lsw_ktj_w5b} . ## Descrições e funções do CSM {#r_RolesInstalledWithCustomerService__section_p5t_gcr_3mb} {#r_RolesInstalledWithCustomerService__table_fch_3kk_w5b__entry__3} | Título da função \[name\] | Descrição | Contém as funções | |-|-|-| | Agente de atendimento ao cliente \[sn_customerservice_agent\] | Um agente que auxilia clientes e parceiros com dúvidas, problemas e problemas. Este usuário cria casos, exibe e edita casos e trabalha com clientes e especialistas no assunto para resolver casos. Um agente de atendimento ao cliente normalmente oferece suporte a um conjunto específico de produtos em um ou mais canais de comunicação. Um agente pode pertencer a um ou mais grupos de agentes. | * conhecimento * chat_admin * sn_customerservice.deescalation_requester * timecard_user * template_editor * sn_esm_agent * sn_shn.editor * domain_expand_scope {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_zxx_zpb_kt} Nota: A função sn_esm_agent contém a função cmdb_read. | | Gerente de atendimento ao cliente \[sn_customerservice_manager\] | Agente de atendimento ao cliente com a responsabilidade adicional de gerenciar agentes ou grupos de agentes e substituir ações do agente. | * sn_customerservice_agent * timecard_manager * timecard_approvador * skill_admin * sn_app_cs_social_social_profile_user * sam * sn_customerservice.consumer_agent * ativo * sn_shn.admin * sn_publications.aprovador * contract_manager * sn_app_cs_social_log_user * awa_manager * sn_majorissue_mgt.major_issue_manager * email_client_quick_message_author * workspace_admin * skill_model_user * sn_templated_snip.template_snippet_writer * approver_user Nota: Para clientes que fazem upgrade para Xanadu, a função approver_user substitui a função approval_admin. Os usuários com a função de gerente de atendimento ao cliente podem aprovar as solicitações de aprovação atribuídas a eles. * notification_view Nota: A função notify_view é adicionada à função sn_customerservice_manager somente quando a aplicação Conector de Zoom de bate-papo está instalada. {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_qhw_hxx_kt} | | Agente de atendimento ao consumidor \[sn_customerservice.consumer_agent\] | Um agente que ajuda os consumidores com perguntas, problemas e problemas. Este usuário cria, exibe e edita casos e trabalha com os consumidores para resolver casos. Um agente normalmente oferece suporte a um conjunto específico de produtos em um ou mais canais de comunicação. Um agente pode pertencer a um ou mais grupos de agentes. | * sn_esm_agent * chat_admin * sn_shn.editor * template_editor * conhecimento {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_ltf_zr4_vw} | | Cliente \[sn_customerservice.customer\] | Função do cliente para pesquisar perguntas, problemas ou problemas. Os clientes podem criar casos e exibir e editar casos existentes por conta própria. Eles também podem exibir uma lista de ativos pertencentes às suas contas. | * sn_esm_user * snc_external {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_k2n_2xx_kt} | | Administrador do cliente \[sn_customerservice.customer_admin\] | Função de administrador de uma conta de cliente. Este usuário tem acesso a dados na conta. | * sn_customerservice.Customer * sn_esm_user_admin {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_ush_rzx_kt} | | Gerenciador de casos do cliente \[sn_customerservice.customer_case_manager\] | Função do cliente para gerenciar os casos em uma conta e em todas as contas secundárias relacionadas. A função de gerente de caso do cliente inclui os privilégios da função do cliente e adiciona os seguintes privilégios: * Crie um caso em nome de outro contato na conta. * Exiba uma lista de casos pertencentes à conta. * Edite casos pertencentes à conta. {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_icw_lgc_qcb} Nota: A função de gerente de caso do cliente não é adicionada automaticamente ao sn_customerservice.contact_role_assignment propriedade do sistema. Para expor esta função aos administradores de clientes e parceiros, navegue até Atendimento ao clienteAdministraçãoPropriedades e adicione-o a esta propriedade. | sn_customerservice.Customer | | Parceiro \[sn_customerservice.partner\] | Parceiro que está atendendo contas de clientes. Um parceiro pode criar um caso para sua própria conta ou em nome de uma conta de cliente. Um parceiro pode exibir e editar todos os casos que ele criou: * Por conta própria. * Em nome das contas de clientes às quais eles estão relacionados. {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_ng2_3nv_ylb} Nota: Se você estiver estabelecendo um novo relacionamento entre um parceiro e um cliente, o parceiro ou administrador do parceiro não terá acesso aos casos históricos criados para o cliente. Isso ocorre porque os casos históricos não têm o. Parceiro ou Contato do parceiro Campos preenchidos no formulário de caso. | * sn_customerservice.Customer * sn_esm_partner {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_zb3_11y_kt} | | Administrador do parceiro \[sn_customerservice.partner_admin\] | Função de administrador de uma conta de parceiro. O administrador do parceiro pode fazer o seguinte: * Acesse os dados na conta do parceiro. * Acesse os dados criados pelos contatos em sua empresa na conta do cliente. * Gerencie usuários da conta do parceiro e das contas do cliente. * Exibir todos os casos criados por um parceiro. {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_yfh_2sv_ylb} | * sn_customerservice.Partner * sn_customerservice.customer_admin * sn_esm_partner_admin {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_npw_k1y_kt} | | Cliente \[sn_customerservice.consumer\] | Função do consumidor para pesquisar perguntas, problemas ou problemas. Os consumidores podem criar casos e exibir e editar casos existentes para produtos que compraram. Eles também podem exibir uma lista de seus produtos. | * sn_esm_user * snc_external {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_upb_3r4_vw} | [Tabela 2. Funções primárias do CSM] {#r_RolesInstalledWithCustomerService__table_fch_3kk_w5b} {#r_RolesInstalledWithCustomerService__table_bxx_zpb_kt__entry__3} | Título da função \[name\] | Descrição | Contém as funções | |-|-|-| | Editor do colaborador do caso \[sn_customerservice.case_contributor_editor\] | Esta função fornece acesso de gravação limitado aos campos no formulário de caso. Ele fornece acesso de gravação limitado aos casos para os quais o usuário já tem acesso de leitura fornecido por outra função. O acesso de gravação limitado está disponível para os seguintes campos: * Anotações de trabalho * Comentários adicionais * Anexos * Mudanças de estado ou fase * Usuários colaboradores * Grupos de colaboradores * Lista de observadores * Lista de anotações de trabalho {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_xwt_gdd_smb} | | | Visualizador do colaborador do caso \[sn_customerservice.case_contributor_viewer\] | Esta função fornece acesso somente leitura a todas as tabelas associadas a um caso. Com esta função, um usuário pode exibir as informações nas listas relacionadas de um caso se: * O usuário foi adicionado ao Usuário Colaborador ou Grupo de colaboradores Campo no formulário do caso. * O usuário tem acesso somente leitura a casos por meio de outra função, como a função de visualizador de casos (sn_customerservice.case_viewer) ou a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent). {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_hrm_q3j_3nb} Com esta função, um usuário pode acessar os seguintes módulos no Espaço do agente do CSM: Todas as tarefas das quais participo | * sn_shn.user * wm_read {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_npb_njj_3nb} | | Agente de tarefa de caso \[sn_customerservice.case_task_agent\] | Esta função fornece acesso a tarefas de caso e informações de caso relacionadas. Um usuário com esta função pode trabalhar nas seguintes tarefas de caso: * Tarefas atribuídas ao usuário ou aos grupos de atribuição do usuário. * Tarefas que foram criadas pelo usuário. {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_oft_jyc_smb} Com esta função, o usuário pode: * Exibir e atualizar tarefas de caso atribuídas. * Crie tarefas de caso e atribua essas tarefas a outros usuários. * Exibir e atualizar tarefas de caso criadas. * Adicione anotações de trabalho, comentários e anexos a tarefas de caso. * Atualize o status das tarefas de caso. * Execute ações adicionais de uma tarefa de caso, como enviar e-mail. {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_alj_pyc_smb} Com esta função, os usuários têm acesso somente leitura às informações do cliente para o caso: * Registros de conta e contato (para casos B2B) * Registros de consumidores e residências (para casos B2C) * Registros da organização de serviço (casos de local de negócios) {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_u1n_j2d_smb} | * sn_customerservice.customer_data_viewer * sn_customerservice.csm_workspace_user * sn_customerservice.case_contributor_editor {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_mqg_1mb_3nb} | | Visualizador de tarefas de caso \[sn_customerservice.case_task_viewer\] | Esta função fornece acesso somente leitura a todos os registros de tarefa de caso. Nota: Quando combinado com a função de visualizador de casos (sn_customerservice.case_viewer), um usuário pode acessar todos os casos de atendimento ao cliente e todas as tarefas de caso. | | | Visualizador de casos \[sn_customerservice.case_viewer\] | Esta função fornece acesso somente leitura a todos os casos. | | | Entre em contato com o gerente \[sn_customerservice.contact_manager\] | Usuário que pode gerenciar contatos. | | | Gerente de projetos do cliente \[sn_customerservice.projectmanager\] | Um usuário que cria e gerencia projetos para contas de clientes. * Cria novos projetos. * Define tarefas do projeto e planos de recursos. * Identifica contatos do cliente que têm acesso a projetos e tarefas do projeto. * Atribui e gerencia tarefas e dependências. {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_wk1_qfv_rkb} Nota: Esta função é adicionada com o plug-in Gestão de projetos do cliente (com.snc.csm_ppm) | sn_customerservice.customer_data_viewer | | Parte interessada do projeto do cliente \[sn_customerservice.projectstakeholder\] | Um usuário responsável por atividades que exigem a exibição de detalhes do projeto do cliente e tarefas do projeto. Nota: Esta função é adicionada com o plug-in Gestão de projetos do cliente (com.snc.csm_ppm) | | | Visualizador de dados \[sn_customerservice.customer_data_viewer\] | Usuário com acesso somente leitura a entidades de dados do cliente, como: * Itens-base de instalação * Contratos * Direitos * Contas, contatos e membros da equipe de contas * Ativos * clientees * Produto vendido {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_zx1_ncn_fkb} | | | Solicitante de desescalação \[sn_customerservice.deescalation_requester\] | Usuário que pode desescalar um caso ou conta quando a causa da escalação é resolvida. | sn_customerservice.escalation_requester | | Solicitante de escalação (sn_customerservice.escalation_requester) | Usuário que pode solicitar uma escalação para um caso ou conta. | sn_customerservice.consumer_agent | | Criador de caso de proxy \[sn_customerservice.proxy_case_creator\] | Os usuários com a função de criador de caso de proxy podem criar casos de atendimento ao cliente diretamente a partir de perguntas da comunidade criadas por contatos ou consumidores | | | Contato do proxy \[sn_customerservice.proxy_contact\] | Função que permite que os funcionários criem casos para contas e contatos de clientes. Os funcionários também podem ser contatos de caso proxy em nome dos clientes. Atribua esta função a funcionários em sua empresa que não sejam executantes ou não tenham outras funções específicas do CSM. Os usuários com esta função podem: * Crie casos de atendimento ao cliente usando um produtor de registro. * Adicione anotações de trabalho e comentários a qualquer caso. * Atualize a lista de observação de qualquer caso. {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_a3y_ndr_3mb} Nota: O plug-in Extensão do CSM para contatos de proxy (com.snc.csm_proxy_contacts) adiciona esta função. | | | Usuário do espaço \[sn_customerservice.csm_workspace_user\] | Esta função fornece acesso a tarefas de caso a partir dos seguintes módulos no Espaço do agente do CSM: * Minhas Tarefas de Caso * Tarefas de caso do meu grupo {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_e5f_bdc_3nb} Os usuários também podem: * Use a Assistência do agente para pesquisar artigos de conhecimento (se os Critérios do usuário estiverem definidos para fornecer acesso à base de conhecimento). * Criar e-mail (se o usuário tiver acesso de gravação ao registro e à função email_composer). * Exibir modelos de resposta (se os modelos de resposta tiverem sido configurados para o registro. {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_ig1_ldc_3nb} Nota: Por padrão, esta função é adicionada à função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent). | | [Tabela 3. Funções de CSM adicionais] {#r_RolesInstalledWithCustomerService__table_bxx_zpb_kt} ## Funções instaladas com o plug-in Entidades base de atendimento ao cliente {#r_RolesInstalledWithCustomerService__section_uff_bbj_x2b} As seguintes funções são instaladas com o plug-in Entidades base de atendimento ao cliente. {#r_RolesInstalledWithCustomerService__table__csm_base_entities_plugin_roles__entry__2} | Função | Contém as funções | |-|-| | Agente de gestão de serviços \[sn_esm_agent\] | * assignment_workbench * wm_read * cmdb_read * agent_schedule_user * interaction_agent {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_vxb_cbj_x2b} | | Parceiro de gestão de serviços \[sn_esm_partner\] | sn_esm_user | | Administrador de usuários de gestão de serviços \[sn_esm_user_admin\] | sn_esm_user | | Administrador de gestão de serviços \[sn_esm_admin\] | Nenhum(a) | | Usuário de gestão de serviços \[sn_esm_user\] | * snc_external * sn_apptmnt_booking.appointment_booking_user {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_ocp_dcj_x2b} | | Administrador do parceiro de gestão de serviços \[sn_esm_partner_admin\] | * sn_esm_user_admin * sn_esm_admin {#r_RolesInstalledWithCustomerService__ul_xxy_kcj_x2b} | | Função para APIs REST relacionadas a serviços web de CSM \[csm_ws_integration\] | snc_internal | [Tabela 4. Funções de entidades base de atendimento ao cliente] {#r_RolesInstalledWithCustomerService__table__csm_base_entities_plugin_roles} * **[Dados do usuário interno](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/S7qDlAK~dZ~F5ObdPF2~LA)** Os dados internos do usuário incluem informações sobre os usuários internos à sua organização, como gerentes, agentes e outros funcionários. Os usuários internos também podem pertencer a grupos de usuários. * **[Parte interessada de negócios para Gestão de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/D8U0O6D57NXs4oM3sDqgZA)** A parte interessada de negócios para a Gestão de atendimento ao cliente inclui plug-ins e funções que fornecem acesso aos recursos das partes interessadas de negócios. * **[Funções explícitas em CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zRGrEqgsridc1r5ycfJD6A)** Você pode conceder acesso à sua instância a usuários internos e externos. No entanto, talvez você não queira que os dois tipos de usuários tenham o mesmo nível de acesso. Para fornecer segurança adicional, cada usuário deve ter pelo menos uma função para que a instância possa distinguir entre usuários internos e externos. * **[Forneça aos usuários externos acesso a uma tabela](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/q5Lc34SMrkt~RrauKSsahg)** Para permitir que usuários apenas com a função snc_external acessem a exibição de lista de uma tabela, você deve criar uma série de ACLs. * **[Criando funções de usuário personalizadas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UP8f9TsDoMQCBS24Gti60g)** Os administradores do sistema podem criar funções personalizadas ou modificar o acesso de funções existentes usando inclusões de script e pontos/instâncias de extensão. **Conceitos relacionados** * [Corrigir atribuições de função de usuário externo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mShozF5mRs_bVeoYBS0N2g "Você pode ter usuários externos (contatos ou consumidores) em sua instância que receberam funções internas atribuídas. Em caso afirmativo, você pode usar Customer Service Managementconfiguração assistida para avaliar e corrigir essas atribuições de função conforme necessário.")