Formulário de escalação de caso e conta

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Os agentes de atendimento ao cliente usam o formulário Escalação para gerenciar escalações de casos e contas.

    O formulário de Escalação inclui informações sobre a escalação, como o caso ou a conta associada, e o motivo e a justificativa da escalação. Também inclui informações sobre a escalação conforme ela avança, incluindo a tendência e anotações sobre o trabalho que está sendo feito para resolver o problema.

    Um registro de escalação pode conter um ou mais casos associados. Ao atualizar registros de escalação, os agentes de atendimento ao cliente podem inserir comentários ou anotações de trabalho. Para escalações de casos, as atualizações são replicadas para o histórico de atividades de caso como anotações de trabalho para que não fiquem visíveis para o cliente.

    O formulário Escalação tem uma lista relacionada Casos relacionados que inclui os casos relacionados para escalações de conta. O usuário pode associar casos específicos usando esta lista relacionada para indicar quais casos estão causando a escalação. O formulário de Escalação também inclui SLAs de tarefa e listas relacionadas de Aprovadores.

    Tabela 1. Campos do formulário de escalação
    Campo Descrição
    Número O número atribuído automaticamente à solicitação de escalação.
    Registro de Origem O caso ou a conta para a qual a escalação é solicitada.
    Nota:
    O formulário de caso ou de conta do registro de origem inclui uma lista relacionada a Escalações.
    Estado O estado atual da escalação:
    • Solicitado: um agente com a função de solicitante de escalação solicitou uma escalação para o caso ou a conta.
    • Escalado: a solicitação de escalação foi aprovada.
    • Recusado: a solicitação de escalação não foi aprovada.
    • Encerrado: o motivo da escalação foi resolvido e a escalação foi encerrada.
    Origem da solicitação A origem da solicitação de escalação de caso:
    • Cliente solicitado
    • Solicitado internamente
    Motivo O motivo para solicitar a escalação de caso:
    • Inatividade
    • Falta de andamento
    • Vencimento imposto por cliente
    Lista de observação A lista de observação para este registro de escalação específico. Para escalações de conta, você pode Adicionar membros da equipe de conta à lista de observação.

    Os usuários adicionados à lista de observação de um caso, conta ou registro de escalação recebem notificação por e-mail quando o caso ou a conta é escalado e quando são feitas atualizações no registro de escalação.
    Grupo de atribuição Para escalações de conta, o grupo de atribuição desta conta.
    Atribuído a Para escalações de conta, o agente de atendimento ao cliente atribuído a esta conta.
    Solicitação por O usuário que solicitou a escalação.
    Aprovado por Se aprovado, o usuário que aprovou a solicitação de escalação.
    Recusado por Se recusado, o usuário que recusou a solicitação de escalação.
    Escalação cancelada por O usuário que removeu a escalação do caso ou da conta.
    Tipo de escalação O tipo de escalação selecionado pelo usuário que solicitou a escalação.
    Gravidade da escalação A severidade de escalação associada a esta escalação, que define o nível de severidade da escalação e a cor usada para realçar o registro escalado na interface do usuário.
    • Severidade alta: os registros escalonados são realçados em vermelho.
    • Severidade média: os registros escalonados são realçados em laranja.
    Tendência de escalação O estado atual da escalação:
    • Melhorando
    • Igual
    • Recusando
    Justificativa de escalação Informações adicionais que explicam por que essa escalação é necessária.