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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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    - Yokohama Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Integração WhatsAppcom Customer Service ManagementAtravés do Twilio

# Integração WhatsAppcom Customer Service ManagementAtravés do Twilio {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Ofereça uma experiência de conversa de bate-papo pré-integrada com o. WhatsAppapp de mensagens para consumidores e contatos de clientes. Integrar WhatsAppusando o. ServiceNow® Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)aplicação.

Como administrador, se você tiver configurado o. Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio), os contatos do cliente e os consumidores podem iniciar um WhatsAppconversa de bate-papo com um virtual agent ou atendente. Um agente pode iniciar uma conversa ou aceitar uma conversa iniciada a partir de um WhatsAppconversa de bate-papo. Para obter mais informações, consulte [Configurar Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=messg-whatsapp-configure&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US).  
Nota:  
Como administrador, você também pode usar qualquer conversa predefinida do Virtual Agent do Atendimento ao cliente para capturar informações de contatos ou consumidores do cliente. Para obter mais informações, consulte [Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JueKA_3viGnLdIM1mSkmSQ "As conversas predefinidas do chatbot do Virtual Agent do Atendimento ao cliente permitem que seus clientes obtenham ajuda com o produto. A integração dos modelos de Compreensão de linguagem natural (NLU) com os tópicos do chatbot do agente virtual permite que os chatbots analisem, entendam e naveguem o usuário até o tópico certo com base na intenção inferida.").  
Os principais recursos da integração incluem o seguinte:

* Iniciar WhatsAppconversas de bate-papo com um virtual agent, atendente ou cliente.
* Use o bate-papo para pesquisar artigos em publicações da comunidade e artigos de conhecimento, acessar catálogos de serviço ou criar um caso de atendimento ao cliente.
* Exibir o. WhatsAppdetalhes da conversa de bate-papo a partir da qual um item de trabalho foi iniciado Espaço do agente.
* Indique sua presença na caixa de entrada do Espaço do agente com WhatsAppcanal de serviço.
* Conversas de bate-papo de saída para se conectar com as de um cliente WhatsAppconverse no bate-papo e capture automaticamente os detalhes da interação para simplificar a entrada de dados.
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## Fluxos de trabalho de exemplo {#messg-integrate-whatsapp-csm__section_dbh_plh_jnb}

O fluxo de trabalho de exemplo a seguir mostra o uso do Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)aplicação na resolução de um problema do consumidor:

1. Um cliente tem um problema com um produto e inicia um WhatsAppconversa de bate-papo usando Virtual Agentbot.
2. . Customer Service Managementa aplicação identifica o cliente e inicia uma interação do tipo Mensagens .
3. O cliente seleciona o produto e exibe os artigos de conhecimento associados ao produto.
4. Em seguida, o cliente seleciona o bate-papo com um atendente.
5. Um atendente aceita a solicitação do cliente. . Customer Service Managementa aplicação inicia outra interação do tipo Mensagens .
6. O atendente cria um caso no produto e fecha a conversa.

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O fluxo de trabalho de exemplo a seguir mostra o uso do Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)aplicação para lidar com o feedback do cliente:

1. Um cliente compra um novo produto e opta por receber notificações da sua empresa no WhatsAppapp.
2. O cliente recebe uma mensagem de boas-vindas do suporte ao cliente.
3. Após dois meses, o cliente recebe outra mensagem solicitando feedback sobre o produto.
4. O cliente compartilha feedback negativo.
5. Um agente revisa o feedback e inicia uma conversa com o cliente para oferecer ajuda e descobrir mais sobre a experiência do cliente com o produto.
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## Funções e usuário finais {#messg-integrate-whatsapp-csm__section_kcl_jnh_jnb}

Os usuários com as funções listadas na tabela a seguir podem usar o. Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)aplicação.
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| Funções | Tarefas |
|-|-|
| agent_workspace_user | Aceite um em andamento WhatsAppconversa de bate-papo com um cliente por meio do WhatsAppcanal de serviço em Atribuição avançada de trabalho. |
| sn_customerservice_manager | Exibir detalhes de um WhatsAppconversa de bate-papo usando registros de interação do tipo Mensagens e subtipo WhatsApp . |
| sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer | Iniciar WhatsAppconverse com um virtual agent ou atendente para que você possa pesquisar artigos em Comunidadese. Gestão de conhecimento, acesse catálogos de serviço e crie um caso de atendimento ao cliente. |
[Tabela 1. Funções necessárias para Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)]

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