Componentes instalados com Decisões guiadas Experience

Tabelas

As tabelas a seguir são adicionadas à sua instância com a ativação da experiência Decisões guiadas.

Tabela 1. Tabelas adicionadas com a ativação da Guided Decisions Experience
Tabela	Descrição
Árvore de Decisão [ga_decision_tree]	Armazena detalhes de todas as árvores de decisão.
Nó de Árvore de Decisão [ga_decision_tree_node]	Armazena detalhes de todos os nós da árvore de decisão em cada árvore de decisão.
Mapeamento de entrada de decisão [ga_decision_input_mapping]	Armazena detalhes de mapeamento de entrada, como nó de origem, entrada de origem, nó de destino e entrada de destino.
Versão da árvore de decisão [ga_decision_tree_version]	Armazena versões de árvore de decisão com estados.

Funções

As funções a seguir são adicionadas à sua instância com a ativação dos plug-ins Decisões guiadas, Decisões guiadas, Experience e Ações recomendadas.

Tabela 2. Funções adicionadas com Decisões guiadas e Ações recomendadas
Função	Descrição	Contém as funções
Autor da árvore de decisão [decision_tree_author]	Cria, exibe, atualiza e exclui árvores de decisão. Nota: Esta função é atribuída automaticamente aos gerentes de atendimento ao cliente.	decisão_tabela_admin sn_gd_guidance.guidance_manager usuário_árvore_decisão Nota: Incluído com o plug-in Decisões guiadas.
Usuário da árvore de decisão [decision_tree_user]	Exibe árvores de decisão. Nota: Esta função é atribuída automaticamente aos agentes de atendimento ao cliente.	decision_table_reader sn_gd_guidance.guidance_user Nota: Incluído com o plug-in Decisões guiadas.
Gerente de orientação [sn_gd_guidance.guidance_manager]	Cria, exibe, atualiza e exclui orientações, que são o resultado de uma árvore de decisão. Nota: Esta função é atribuída automaticamente aos gerentes de atendimento ao cliente.	sn_gd_guidance.guidance_user Nota: Incluído com o plug-in Decisões guiadas - Guidance.
Usuário de orientação [sn_gd_guidance.guidance_user]	Exibe orientações. Nota: Esta função é atribuída automaticamente aos agentes de atendimento ao cliente.	uxframework_usuário Nota: Incluído com o plug-in Decisões guiadas - Guidance.
Autor do playbook [pd_content_author]	Adiciona árvores de decisão e orientações a um playbook novo ou existente para que os agentes de serviço acessem em seu espaço.	sn_gd_core.decision_tree_user pd_shared.usuário pd_trigger_author
Autor do gerador de recursos [sn_nb_action.resource_generator_author]	Configura geradores de recursos.	flow_operator decision_table_reader plataforma_ml_read sn_nb_action.trend_definition_author Nota: Incluído com o plug-in Ações recomendadas.
Autor da definição de tendência [sn_nb_action.trend_definition_author]	Configura definições de tendências.	Nota: Incluído com o plug-in Ações recomendadas.

Orientações

A aplicação Decisões guiadas Experience inclui as orientações descritas na tabela a seguir.

Tabela 3. Orientação envolvida em decisões guiadas
Orientação	Descrição
Aplicar resolução de um caso resolvido	Permite que os agentes apliquem uma resolução de casos resolvidos recomendados clicando no botão Resolver caso em um cartão. A ação copia as anotações de resolução e um código de resolução do caso resolvido para a seção Informações de fechamento do caso atual. O estado do caso atual muda para resolvido.
Comunicar Solução Alternativa	Permite que os agentes comuniquem uma solução alternativa a partir de um registro de problema recomendado, clicando no botão Comunicar solução alternativa em um cartão. A ação abre a orientação no painel lateral. A orientação mostra a solução alternativa do registro do problema e fornece um campo de anotação para o agente adicionar anotações adicionais. A solução alternativa e as anotações são adicionadas às anotações de trabalho e o registro do problema é vinculado ao caso atual.
Criar tarefa de caso	Permite que os agentes criem uma tarefa de caso para o caso atual clicando no botão Criar em um cartão, o que abre a orientação no painel lateral em que o agente pode inserir um assunto para uma nova tarefa de caso e enviá-la.
Criar ordem de serviço	Permite que os agentes criem uma ordem de serviço para um caso clicando no botão Criar em um cartão. Cria uma tarefa de ordem de serviço e abre a tarefa em uma subguia.
Link para o defeito existente	Permite que os agentes vinculem um defeito existente ao caso atual clicando no botão Vincular ao defeito em um cartão, que vincula o defeito ao caso e atualiza as anotações de trabalho.
Link para caso em aberto existente	Permite que os agentes vinculem o caso atual a um caso em aberto existente clicando no botão Vincular a este caso em um cartão. A ação define o caso em aberto como primário do caso atual.
Recomendação de oferta	Permite que os agentes recomendem o upgrade de um produto para o modelo de produto fornecido.
Propor resolução	Permite que os agentes insiram anotações de resolução e um código de resolução para um caso clicando no botão Propor solução em um cartão.
Ler mensagem para o cliente	Permite que um agente indique que uma mensagem foi lida para o cliente durante uma chamada, clicando no botão Marcar como lida em um cartão e adicionando a mensagem às anotações de trabalho.
Reatribuir caso	Permite que os agentes reatribuam o caso atual a um grupo de atribuição recomendado clicando em um botão Reatribuir em um cartão, que abre a orientação em um painel lateral onde o agente pode inserir anotações. O caso atual é reatribuído a um grupo de atribuição diferente e as anotações de trabalho são atualizadas.
Revisar e anexar artigo	Permite que os agentes revisem um artigo de conhecimento recomendado no painel lateral contextual. Eles podem fazer isso clicando no botão Revisar e anexar artigo em um cartão, que abre o artigo no painel lateral. No painel lateral, os agentes podem fazer o seguinte: Revise o artigo. Anexe o artigo ao caso. Marque o artigo como útil. Abra o artigo em uma subguia.