--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Usuários colaboradores # Usuários colaboradores {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 11 min. de leitura Com as funções de usuário colaborador, você pode envolver usuários internos e externos para ajudar a resolver problemas e solicitações do cliente. O recurso Usuários colaboradores fornece suporte unificado ao cliente para clientes internos e externos. Com este recurso, você pode atender clientes internos e externos por meio de equipes de serviço compartilhadas e organizações de serviço: * Permita que as organizações de serviço atendam umas às outras e aos clientes externos. * Permita que os funcionários solicitem suporte para si mesmos e para clientes externos. * Permita que os agentes de middle office trabalhem em tarefas específicas que são necessárias para resolver casos. {#customer-service-contributor-users__ul_hvk_cts_lnb} ## Visão geral das funções do usuário colaborador {#customer-service-contributor-users__section_jmc_xvw_rnb} O recurso Usuários colaboradores inclui várias funções que você pode atribuir aos usuários para controlar o acesso a casos, tarefas de caso e informações relacionadas ao caso. Essas funções podem ser atribuídas aos usuários com base em diferentes necessidades de negócios. Em alguns casos, essas funções também fornecem acesso aos casos primários e às informações do cliente associadas. Figura 1. Funções de usuário do colaborador O recurso Usuários colaboradores também inclui funções de visualizador que permitem que os funcionários exibam casos, tarefas de casos ou dados principais do cliente. Essas funções incluem: * Visualizador de casos * Visualizador de tarefas de caso * Visualizador de dados do cliente {#customer-service-contributor-users__ul_dm1_22f_h4b} {#customer-service-contributor-users__table_odd_ppj_snb__entry__3} | Tipo de solicitante | Descrição | Capacidades | |-|-|-| | Solicitante para qualquer cliente | Um solicitante que pode criar casos em nome de qualquer cliente. Este usuário: * Trabalha com contas e contatos ou consumidores. * Usa o Portal de atendimento ao cliente ou ao consumidor para ajudar os clientes. {#customer-service-contributor-users__ul_unv_vpj_snb} Funções: * Colaborador da conta (sn_customerservice.account_contributor) * Consumidor colaborador (sn_customerservice.consumer_contributor) {#customer-service-contributor-users__ul_uzg_1qj_snb} | Este usuário pode: * Pesquisar artigos de conhecimento e itens do catálogo. * Crie casos para clientes que visitam um local de negócios, incluindo casos para itens do catálogo (solicitações). * Crie casos a partir de canais de comunicação disponíveis para os clientes, incluindo telefone, web, bate-papo, Virtual Agent e mensagens. {#customer-service-contributor-users__ul_xzw_cqj_snb} Se também for um usuário interno em um caso, este usuário poderá: * Adicione comentários e anexos adicionais * Aceite ou rejeite uma solução * Encerre um caso * Receba notificações de atualizações de caso * Leia anotações de trabalho {#customer-service-contributor-users__ul_zb1_krj_snb} | | Solicitante para meus clientes | Um solicitante que pode criar casos em nome de clientes com quem tem um relacionamento estabelecido. Este usuário: * Trabalha com contas e contatos ou consumidores. * Usa o Portal de atendimento ao cliente ou ao consumidor para ajudar os clientes. * Gerencia relacionamentos com os clientes e auxilia nos casos de clientes. {#customer-service-contributor-users__ul_xkh_q5j_snb} Função: Colaborador de relacionamento (sn_customerservice.relationship_contributor) ​ | Este usuário pode: * Pesquisar artigos de conhecimento e itens do catálogo. * Crie casos em nome de clientes com os quais eles têm um relacionamento. * Crie casos a partir de canais de comunicação disponíveis para os clientes, incluindo telefone, web, bate-papo, Virtual Agent e mensagens. * Veja e acompanhe todos os casos criados para clientes com quem eles têm um relacionamento. * Atualize os dados do cliente, como adicionar contatos e endereços. * Casos de atualização: * Adicione comentários e anexos adicionais * Aceite ou rejeite uma solução * Encerre um caso * Receba notificações de atualizações de caso * Leia anotações de trabalho {#customer-service-contributor-users__ul_gls_lvj_snb} {#customer-service-contributor-users__ul_xs5_bvj_snb} | | Solicitante da organização de serviço | Um solicitante que pode criar casos em nome de seu local de negócios. Este usuário: * Trabalha com contas e contatos, consumidores e residências. * Usa o Portal de atendimento ao cliente ou ao consumidor para ajudar os clientes. {#customer-service-contributor-users__ul_ftt_jwj_snb} Função: Colaborador da organização de serviços (sn_customerservice.service_organization_contributor) | Este usuário pode: * Pesquisar artigos de conhecimento e itens do catálogo. * Crie casos em nome do local de negócios, incluindo casos para itens do catálogo (solicitações) e acompanhe esses casos. * Crie casos a partir de canais de comunicação disponíveis para os clientes, incluindo telefone, web, bate-papo, Virtual Agent e mensagens. * Exibir e acompanhar outros casos criados para o local de negócios do usuário. {#customer-service-contributor-users__ul_zdr_qwj_snb} Se também for um usuário interno em um caso, este usuário poderá: * Adicione comentários e anexos adicionais * Aceite ou rejeite uma solução * Encerre um caso * Receba notificações de atualizações de caso * Leia anotações de trabalho {#customer-service-contributor-users__ul_bkp_2ck_snb} | | Solicitante para si mesmo | Um solicitante que pode criar casos para si mesmo. Este solicitante acessa casos por meio de um portal unificado do funcionário, se fornecido pela organização. Função: Colaborador automático (sn_customerservice.self_contributor​) | Este usuário pode: * Pesquisar artigos de conhecimento e itens do catálogo. * Criar casos em nome de si mesmos, incluindo casos para itens do catálogo (solicitações). * Crie casos a partir de canais de comunicação disponíveis para os clientes, incluindo telefone, web, bate-papo, Virtual Agent e mensagens. * Exibir e acompanhar os casos que eles criaram a partir de si mesmos: * Adicione comentários e anexos adicionais * Aceite ou rejeite uma solução * Encerre um caso * Receba notificações de atualizações de caso * Leia anotações de trabalho {#customer-service-contributor-users__ul_sp5_pdk_snb} {#customer-service-contributor-users__ul_zvd_kdk_snb} | | Agente de tarefa de caso | Um executante, como um agente de middle office, que trabalha em um conjunto específico de tarefas necessárias para resolver um caso. Estas tarefas de caso: * São atribuídos ao agente ou ao departamento ou grupo. * Foco em uma função específica ou experiência do departamento ou grupo. {#customer-service-contributor-users__ul_lck_k2k_snb} Este agente normalmente usa um espaço para concluir essas tarefas. Função: Agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent​) | Este usuário pode: * Exiba e trabalhe nas tarefas de caso atribuídas a eles ou ao grupo ou departamento. * Exiba os casos primários das tarefas de caso que eles podem acessar. * Comunique-se com os agentes sobre o caso primário por meio de anotações de trabalho e comentários adicionais. * Comunique-se com os agentes sobre outras tarefas de caso para o caso primário por meio de anotações de trabalho e comentários adicionais. * Acesse as informações do cliente necessárias para concluir uma tarefa de caso. * Faça mudanças em uma tarefa de caso que cause uma atualização no estado ou na fase do caso primário. * PESQUISE artigos de conhecimento para ajudar na tarefa de caso. {#customer-service-contributor-users__ul_odl_t2k_snb} | [Tabela 1. Descrição e capacidades da função do usuário colaborador] {#customer-service-contributor-users__table_odd_ppj_snb} As funções de usuário do colaborador estão disponíveis com diferentes plug-ins de CSM. Para obter uma descrição mais detalhada dessas funções de usuário, consulte [Funções de usuário do colaborador](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VoDZ8DjzGubm8i_uBCTQng "O modelo de dados do usuário colaborador usa várias funções que podem ser atribuídas aos usuários para controlar o acesso ao caso, tarefas do caso e informações relacionadas ao caso com base em diferentes necessidades de negócios."). ## Campos adicionados ao formulário de caso {#customer-service-contributor-users__section_yxv_kzb_3nb} O recurso Usuários colaboradores adiciona dois campos ao formulário de caso que são usados para identificar o cliente de um caso. Esses campos são usados além de Conta e. Consumidor campos. {#customer-service-contributor-users__table_lzh_skg_h4b__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Organização de serviço para solicitação | Este campo exibe o nome de uma organização de serviço. Se este campo estiver preenchido, e o. Conta e. Consumidor os campos estão vazios, o cliente do caso é uma organização de serviço. Este campo está incluído com o plug-in Organização de serviços (com.snc.service_organization). | | Solicitação de | Este campo exibe o nome do solicitante. Se este campo estiver preenchido e o. Conta , Consumidor e. Organização de serviço solicitante os campos estão vazios, o cliente do caso é um funcionário. Este campo está incluído com o plug-in de Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice). | [Tabela 2. Campos do cliente adicionados ao formulário de caso] {#customer-service-contributor-users__table_lzh_skg_h4b} O plug-in de Atendimento ao cliente adiciona dois campos à seção Anotações do formulário Caso para usuários colaboradores. {#customer-service-contributor-users__table_apk_mmj_3nb__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Usuários colaboradores | Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso é atribuído a uma tarefa de caso, o usuário é adicionado ao Usuários colaboradores campo. Se um usuário for removido do Atribuído a. No formulário Tarefa do caso, e eles não são atribuídos a nenhuma outra tarefa do caso, eles também são removidos do Usuários colaboradores campo. | | Grupos de colaboradores | Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso é atribuído a uma tarefa de caso, o grupo de atribuição do usuário é adicionado ao Grupos de colaboradores campo. Se um usuário for removido do Atribuído a. No formulário Tarefa do caso, e nenhum outro membro do grupo de atribuição for atribuído a outras tarefas do caso, o grupo de atribuição será removido do Grupos de colaboradores campo. Se um grupo for removido do Grupo de atribuição No formulário Tarefa do caso, e o grupo não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa para o caso, o grupo de atribuição será removido do Grupos de colaboradores campo. | [Tabela 3. Campos de colaborador adicionados ao formulário de caso] {#customer-service-contributor-users__table_apk_mmj_3nb} ## Criar caso para o produtor de registro do cliente {#customer-service-contributor-users__section_gmc_3hg_h4b} O recurso Usuários colaboradores adiciona um produtor de registro que os usuários colaboradores podem acessar nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor e usar para criar casos. Ao criar um caso, este produtor de registro apresenta diferentes opções para o cliente no Para quem você está criando este caso? campo, dependendo das funções atribuídas ao usuário conectado. Figura 2. Criar caso para o produtor de registro do cliente Quando o usuário colaborador seleciona uma opção, campos adicionais relacionados a esse tipo de cliente são exibidos. {#customer-service-contributor-users__table_ktz_sng_h4b__entry__2} | Opção do cliente | Campos adicionais | |-|-| | Conta | * Relatado por : o usuário conectado com a função de colaborador da conta. * Conta : o nome da conta. * Contato : o contato da conta. {#customer-service-contributor-users__ul_th5_vng_h4b} | | Cliente | * Relatado por : o usuário conectado com a função de colaborador do consumidor. * Consumidor : o nome do consumidor. * Residência : a residência à qual o consumidor pertence. {#customer-service-contributor-users__ul_awj_b4g_h4b} | | Centro de negócio | * Relatado por : o usuário conectado com a função de colaborador da organização de serviços. * Local de negócios solicitante : o nome da organização de serviço que está solicitando assistência. * Solicitando suporte do local de negócios : o nome da organização de serviços da qual o. Local de negócios solicitante está solicitando assistência. {#customer-service-contributor-users__ul_st5_j4g_h4b} | | Eu mesmo | Relatado por : o usuário conectado com a função de colaborador automático. | [Tabela 4. Campos de tipo de cliente adicionados para criar um produtor de registro de caso de cliente] {#customer-service-contributor-users__table_ktz_sng_h4b}Os campos adicionais no produtor de registro que são comuns a todas as opções do cliente incluem Prioridade , Canal , Assunto e. Descrição . ## Exibição de listas de registros nos Portais de Atendimento ao cliente e ao consumidor {#customer-service-contributor-users__section_hwj_crg_h4b} O widget Minhas listas nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor inclui filtros diferentes para exibir registros. Figura 3. Widget Minhas listas no Portal de atendimento ao cliente Dependendo das funções atribuídas ao usuário conectado, este widget exibe os seguintes filtros. {#customer-service-contributor-users__table_hxt_4yg_h4b__entry__2} | Usuário colaborador | Filtros das minhas listas | |-|-| | Colaborador da conta | Casos de contas | | Colaborador do consumidor | Casos de consumidores | | Colaborador da organização de serviço | * Meus casos para locais de negócios : casos criados pelo usuário colaborador em nome de seus locais de negócios. * Todos os casos para locais de negócios : todos os casos criados em nome dos locais de negócios do colaborador, independentemente de quem criou o caso. {#customer-service-contributor-users__ul_ck3_5yg_h4b} | | Auto colaborador | Casos para mim | | Colaborador de relacionamento | Exibe filtros dependendo dos relacionamentos estabelecidos para este usuário. * Meus casos para contas : Casos criados pelo usuário colaborador em nome de contas em que o usuário é um gerente de contas. * Todos os casos de contas : Todos os casos criados em nome de contas em que o usuário é um gerente de contas, independentemente de quem criou o caso. * Meus casos para consumidores : Casos criados pelo usuário colaborador em nome de consumidores ou residências em que o usuário é um gerente de relacionamento. * Todos os casos para consumidores : Todos os casos criados em nome de consumidores ou residências em que o usuário é um gerente de relacionamento, independentemente de quem criou o caso. {#customer-service-contributor-users__ul_rnc_hzg_h4b} Para obter mais informações, consulte [Base do modelo de serviços relacionamentos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HMYvwqJ1FgwnFPIeMc3XAA "Crie relacionamentos entre um agente e um cliente ou entre dois consumidores que fornecem acesso adicional aos dados do cliente."). | [Tabela 5. Filtros das minhas listas] {#customer-service-contributor-users__table_hxt_4yg_h4b} ## Acesso a tarefas de caso {#customer-service-contributor-users__section_rdc_j1c_3nb} Os usuários com a função de agente de tarefa de caso podem exibir e acessar tarefas de caso em listas, painéis e páginas principais. Use widgets para exibir tarefas de caso em painéis e páginas principais. {#customer-service-contributor-users__table_rdw_j4j_3nb__entry__2} | Widget | Informações da tarefa exibidas | |-|-| | Minhas Tarefas de Caso | Este widget inclui as seguintes informações para cada tarefa de caso: * Número da tarefa * Status * Assunto * Prioridade * Número do caso * Descrição resumida do caso {#customer-service-contributor-users__ul_gvl_v1c_3nb} | | Tarefas de caso do meu grupo | Este widget inclui as seguintes informações para cada tarefa de caso: * Número da tarefa * Status * Assunto * Prioridade * Atribuição a * Número do caso * Descrição resumida do caso {#customer-service-contributor-users__ul_g33_x1c_3nb} | [Tabela 6. Widgets para exibir tarefas de caso] {#customer-service-contributor-users__table_rdw_j4j_3nb} Nota: Se um playbook estiver disponível, o sistema abrirá a tarefa de caso no playbook. Se nenhum playbook estiver disponível, o sistema abrirá o formulário Tarefa de caso. Dependendo das funções atribuídas, os usuários colaboradores podem ver diferentes módulos no Espaço do agente do CSM e no Espaço configurável do CSM. {#customer-service-contributor-users__table_qxh_f5h_3nb__entry__2} | Função | Módulos | |-|-| | Agente de tarefa de caso \[sn_customerservice.case_task_agent\] | Os usuários com a função de agente de tarefa de caso têm acesso a estes módulos: * Tarefa de caso : inclui as tarefas de caso às quais o usuário tem acesso. * Minhas Tarefas de Caso * Meus abertos * Sem atribuição aos meus grupos * Minhas tarefas acessíveis {#customer-service-contributor-users__ul_iz5_bvh_3nb} * Clientes : Inclui acesso somente leitura às informações do cliente. * Contas * Parceiros * Contatos * clientees * Residências * Membros da residência {#customer-service-contributor-users__ul_cfw_t5h_3nb} {#customer-service-contributor-users__ul_it5_h5h_3nb} | | Visualizador de tarefas de caso \[sn_customerservice.case_task_viewer\] | Os usuários com a função de visualizador de tarefas de caso têm acesso a todas as tarefas no Tarefa de caso módulo. | | Visualizador do colaborador do caso \[sn_customerservice.case_contributor_viewer\] | Os usuários com a função de visualizador de colaborador do caso têm acesso às Minhas tarefas de contribuição no Tarefa de caso módulo. | | Visualizador de casos \[sn_customerservice.case_viewer\] | Os usuários com a função de visualizador de casos podem ver os casos aos quais têm acesso no Casos módulo. | [Tabela 7. Acesso ao módulo por função] {#customer-service-contributor-users__table_qxh_f5h_3nb} ## Acesso do agente de tarefa de caso às informações do cliente {#customer-service-contributor-users__section_tjf_rzb_3nb} Os usuários com a função de agente de tarefa de caso têm acesso somente leitura a algumas das informações do cliente do caso primário. * Para casos B2B: Registros de conta e contato, incluindo endereços, produtos vendidos e base de instalação. * Para casos B2C: Registros de consumidores e residências, incluindo endereços, produtos vendidos, base de instalação e chefe de família. * Para casos de local de negócios: Registros da organização de serviços, incluindo informações de contato interno. {#customer-service-contributor-users__ul_s3m_vzb_3nb} **Tarefas relacionadas** * [Configurar usuários colaboradores](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gi8mas15lKnYDX1Rzmo73A "O plug-in Usuário colaborador do CSM permite envolver equipes de middle office na resolução de problemas e solicitações do cliente.") **Referência relacionada** * [Funções de usuário do colaborador](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VoDZ8DjzGubm8i_uBCTQng "O modelo de dados do usuário colaborador usa várias funções que podem ser atribuídas aos usuários para controlar o acesso ao caso, tarefas do caso e informações relacionadas ao caso com base em diferentes necessidades de negócios.")