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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Orientações no Ações recomendadas

# Orientações no Ações recomendadas {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 min. de leitura

Uma orientação é uma ação que um agente pode executar ou informações que um agente pode compartilhar enquanto trabalha para resolver tarefas, como casos de atendimento ao cliente.

As orientações aparecem como cartões no painel lateral contextual em um espaço. Os agentes podem acessar esses cartões de orientação selecionando o ícone Ações recomendadas no painel lateral contextual. Os agentes podem executar as ações selecionando um botão em um cartão.
Figura 1. Cartões de orientação de ações recomendadas  
As orientações incluem ações como compartilhar um artigo de conhecimento, criar uma tarefa de caso ou uma ordem de serviço ou copiar as anotações de resolução de um caso semelhante. Para obter uma lista detalhada de orientações, consulte a tabela a seguir. {#ra-csm-guidances__table_myy_ymj_cdc__entry__2}

| Orientação | Descrição |
|-|-|
| Aplicar resolução de um caso resolvido | Aplica a resolução de um caso resolvido existente. |
| Anexar e compartilhar artigo | Permite que o agente anexe um artigo de conhecimento a um caso e compartilhe o artigo com o cliente. |
| Comunicar solução alternativa | Comunica uma solução alternativa ao cliente. |
| Copiar anotações de resolução | Copia as anotações de resolução do caso recomendado para o caso atual. |
| Criar ordem de serviço | Cria uma ordem de serviço para um caso. |
| Orientação padrão para resultados da pesquisa | Orientação padrão que pode ser usada para qualquer origem de pesquisa que não tenha orientações mapeadas dedicadas. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos: * Mapeie automaticamente os resultados da pesquisa com IA com entradas de orientação * [Orientação padrão para resultados da pesquisa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/P9WRRuxkl7AC4AGxu4LUnw "A orientação padrão para resultados de pesquisa é uma orientação que pode ser usada para qualquer origem de pesquisa que não tenha orientações mapeadas.") {#ra-csm-guidances__ul_sgy_3ks_12c} . |
| Vincular caso | Vincula o caso atual como secundário do caso recomendado. |
| Vincular caso a um defeito existente | Vincula um caso a um defeito existente. |
| Abrir bate-papo colaborativo | Abre o modal de bate-papo de colaboração. |
| Propor ocorrência grave | Propõe o caso atual como um caso grave. |
| Propor resolução | Propõe uma resolução para um caso. |
| Ler mensagem para o cliente | Orienta o agente a ler uma mensagem para o cliente. |
| Reatribuir caso | Reatribui o caso a um grupo de atribuição diferente. |
| Revisar e anexar artigo | Permite que o agente revise e anexe um artigo de conhecimento a um caso. |
| Compartilhar KB nas interações de bate-papo | Compartilha um artigo de conhecimento na janela de bate-papo em um registro de interação. |
| Caso grave semelhante | Exibe casos graves semelhantes. |
[Tabela 1. Orientações em ações recomendadas]

{#ra-csm-guidances__table_myy_ymj_cdc}

## Anexando e compartilhando artigos de conhecimento {#ra-csm-guidances__section_jgl_1lv_bdc}

Os agentes podem usar duas orientações diferentes para exibir e anexar artigos de conhecimento a registros de tarefas e registros de interação de bate-papo e compartilhar artigos com os clientes.  
{#ra-csm-guidances__table_pj1_rlv_bdc__entry__2}

| Orientação | Descrição |
|-|-|
| [Anexar e compartilhar artigo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kGgkiALMrQClQgr0oK~VjQ "A orientação Anexar e compartilhar artigo recomenda artigos de conhecimento relevantes para os agentes de atendimento ao cliente e permite que eles compartilhem os artigos selecionados em comentários, anotações de trabalho ou e-mail.") | Este guia recomenda artigos de conhecimento a um agente que esteja trabalhando em uma tarefa, como um registro de caso. A orientação exibe artigos relevantes e permite que o agente selecione um artigo e compartilhe-o em um comentário, anotação de trabalho ou e-mail: * Anexar e adicionar link no comentário * Adicionar link na anotação de trabalho * Anexar e adicionar link no e-mail {#ra-csm-guidances__ul_q4l_dlv_bdc} |
| [Compartilhar KB nas interações de bate-papo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iyhOeLYCwvEZVekibtHeDg "A orientação Compartilhar base de conhecimento em interações de bate-papo recomenda artigos de conhecimento relevantes para os agentes de atendimento ao cliente e permite que eles compartilhem os artigos em conversas de bate-papo em registros de interação de bate-papo.") | Esta orientação recomenda artigos de conhecimento a um agente que esteja trabalhando em uma interação de bate-papo. A orientação exibe artigos relevantes e permite que o agente selecione um artigo e compartilhe-o na conversa de bate-papo. |
[Tabela 2. Orientações para anexar e compartilhar artigos de conhecimento]

{#ra-csm-guidances__table_pj1_rlv_bdc}

## Configuração de orientações de ações recomendadas {#ra-csm-guidances__section_d5n_l2f_ddc}

Ações recomendadas são um componente que você pode adicionar a uma página de registro em [Construtor de IU](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-application-development&ft:locale=en-US). Você pode encontrar informações sobre como configurar o componente Ações recomendadas, incluindo as propriedades e eventos, no [Next Experience Componentes](https://developer.servicenow.com/dev.do#!/reference/now-experience/rome/components) documentação.  
O componente Ações recomendadas inclui duas exibições: Uma exibição de visualização (exibição de cartão) e uma exibição de detalhes (exibição de artigo completo). A exibição dessas exibições é determinada pela configuração de ações recomendadas. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

* [Crie uma orientação em Ações recomendadas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BADj3YfIwSk_kXJbcydYSg "Crie uma orientação que você possa selecionar ao criar uma recomendação em Ações recomendadas.")
* [Configure uma experiência de visualização de orientação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Jf4_cAF_KA6iPUUIUQhgcQ "Configure uma experiência de visualização que transmita informações relevantes sobre a ação de orientação para o agente antes que uma recomendação seja acionada. Essas informações aparecem no cartão Ações recomendadas no painel lateral contextual.")
* [Personalize uma experiência de visualização de orientação no Construtor de IU](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/q3rt8kcthpSPkB8aONhsjw "Personalize uma visualização de um cartão Ações recomendadas que é exibido no painel lateral contextual usando Construtor de IU. A experiência de visualização inclui uma dica, um ícone, uma mensagem e um botão de ação.")
* [Personalize uma exibição de detalhes de orientação no Construtor U.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/S5akMbRJ7owMTTxv_3xnhA "Personalize a aparência da sua experiência detalhada no painel lateral contextual ou em uma subguia do cartão Ações recomendadas usando Construtor de IU. A experiência detalhada pode incluir itens como entradas do usuário e ações de detalhamento.")
{#ra-csm-guidances__ul_xhn_l4f_ddc}  
O componente Ações recomendadas inclui Configuração específica da ação recomendada propriedade. Os usuários com a função de administrador podem usar esta propriedade para definir as seguintes configurações:

* Selecione o tipo de experiência a ser adotado em uma página de registro: Caixa de diálogo modal ou não modal.
* Selecione quais das ações de orientação serão mostradas ou ocultadas.
* Ordene as ações de orientação para determinar a ação primária (exibida como um botão no cartão de orientação) e as ações secundárias (exibidas no menu de sobrecarga).
{#ra-csm-guidances__ul_sw4_2ff_ddc}

. Configuração específica da ação recomendada A propriedade está disponível na guia Configurar do componente Ações recomendadas e inclui seções expansíveis para cada orientação.

## Acesso a valores de campo internos para registros previstos {#ra-csm-guidances__section_lmj_cl3_c2c}

Ao acessar dados de um registro previsto na estrutura de ações recomendadas, o sistema fornece os valores de campo interno, além de exibir valores, por meio de entradas de orientação padrão. O sistema faz isso sem exigir agentes de dados ou scripts personalizados. Ao habilitar o acesso direto a valores internos, a estrutura pode oferecer suporte a lógica mais complexa, reduzir gargalos de desempenho e verificar o comportamento consistente da IU em todos os idiomas.  
Para itens do catálogo:

* Quando o campo de tipo de item do catálogo é usado em uma previsão de item do catálogo, o sistema retorna o valor interno (por exemplo, o item do catálogo ou o guia de pedido) junto com o sys_id.
* Quando o campo de tipo de item do catálogo é acessado em um ambiente traduzido, o sistema depende do valor do campo interno em vez do valor de exibição para verificar se as configurações de idioma não afetam o cumprimento da condição.
{#ra-csm-guidances__ul_fj1_sl3_c2c}  
Para orientações personalizadas com base no estado do incidente:

* Quando a lógica de orientação personalizada é aplicada a um incidente previsto com um estado especificado, o sistema acessa o valor interno do campo de estado do incidente diretamente.
* Quando o campo de estado é necessário para ações personalizadas, como vincular um incidente como primário ou copiar anotações de resolução, o valor interno deve estar acessível sem causar problemas de desempenho de IU ou atrasos.
{#ra-csm-guidances__ul_gj1_sl3_c2c}