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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Coaching em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

# Coaching em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 12 min. de leitura

Usando o coaching em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente, você pode avaliar as habilidades da sua equipe para resolver casos com eficiência, revisando o trabalho deles em momentos críticos do atendimento ao cliente.  
Com o Coaching, você pode fazer o seguinte:

* Recomende treinamento para seus agentes para lidar com lacunas de habilidades.
* Use as oportunidades de coaching que estão disponíveis por [padrão](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xj7Qj1QSZRhlP_AJRi0f_Q "Vários tipos de componentes são instalados com a ativação do plug-in Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa), incluindo funções de usuário, indicadores-chave de desempenho (kpis), trabalhos agendados, propriedades e tabelas.")para treinar seus agentes. Você também pode criar um [oportunidade de coaching](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-coaching-opportunity&version=yokohama&pubname=yokohama-it-service-management&ft:locale=en-US)usando o. Coachingaplicação específica para as necessidades do seu agente.
* Use avaliações e pesquisas para aplicar pontuações consistentes e mensuráveis entre as equipes.
* Use o Inteligência preditiva para recomendar habilidades para seus agentes e fornecer treinamento para lidar com essas lacunas de habilidades.
{#coaching-configurable-wfo-cs__ul_zzh_sgp_bmb}

## Visão geral de habilidades em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente {#ariaid-title2}

Use Visão geral de habilidades para analisar dados de habilidades, como quantas habilidades são atribuídas a usuários e tarefas. Você também pode ver quantos especialistas você tem para uma habilidade específica e a cobertura geral de habilidades de suas equipes.  
Visão geral das habilidades de acesso na aplicação Teams:

1. Ir para EspaçosEspaço para gerentes.
2. Clique no ícone Tseams ![Ícone do Teams.]().
3. Selecione uma equipe.
4. Clique em Habilidades .
5. Selecione uma habilidade.
{#skill-overview-report-configurable-wfo-cs__ol_pvn_52s_gpb}  
Você pode acessar a página Visão geral de habilidades ao clicar em uma habilidade em uma página de perfil de usuário em qualquer Otimização da força de trabalho para atendimento ao clienteaplicação.  
Nota:  
Você deve habilitar a aplicação Coaching com aprendizado para exibir os relatórios da aplicação. Para habilitar esta aplicação, consulte [Ative a Otimização da força de trabalho para o Atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/efX5Fl2DEXIX6l894wbViA "Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente A solução é altamente modular, oferecendo uma ampla variedade de capacidades, como aplicações de Gestão de canais, programação, coaching e equipes no Espaço do gerente de CSM. O plug-in Otimização da força de trabalho para Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa) ativa todos os outros plug-ins dependentes para habilitar os usuários às aplicações Gestão de canais, Programação, coaching e Teams em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.").

### Casos de uso {#skill-overview-report-configurable-wfo-cs__section_l1n_xnm_v4b}

{#skill-overview-report-configurable-wfo-cs__table_m1n_xnm_v4b__entry__2}

| Usuário | Uso da página principal |
|-|-|
| Administrador de habilidades \[skill_admin\] | * Analise todos os especialistas disponíveis para cada habilidade. * Detalhar a hierarquia de habilidades. * Número de habilidades atribuídas a usuários e tarefas. * O tempo médio necessário para resolver incidentes para essa habilidade. * Visualize quantos usuários você tem em diferentes níveis de habilidade. {#skill-overview-report-configurable-wfo-cs__ul_et3_htn_v4b} |
[Tabela 1. Casos de Uso]

{#skill-overview-report-configurable-wfo-cs__table_m1n_xnm_v4b}

### Indicadores {#skill-overview-report-configurable-wfo-cs__section_n1n_xnm_v4b}

MTTR de incidentes de habilidade - Tempo médio necessário para resolver incidentes com esta habilidade.

### Detalhamentos {#skill-overview-report-configurable-wfo-cs__section_o1n_xnm_v4b}

O indicador é dividido por habilidade.

### Componentes {#skill-overview-report-configurable-wfo-cs__section_r4p_yx5_v4b}

{#skill-overview-report-configurable-wfo-cs__table_qsw_cz5_v4b__entry__3}

| Nome de componente | Tipo | Descrição |
|-|-|-|
| Contêiner de visão geral de habilidades \[sn-manager-skill-overview-contêiner\] | Componentes de visualização | Contém os seguintes componentes: * Relatórios * Indicador de tempo médio de resolução (MTTR) * Gráfico de pizza de cobertura de habilidades * Árvore de conteúdo * Componentes de especialistas em habilidades {#skill-overview-report-configurable-wfo-cs__ul_m5h_hcv_kpb} |
| Árvore de habilidades conectada \[sn-manager-skill-tree-connected\] | Árvore | Exibe a hierarquia de habilidades. Se a habilidade selecionada não tiver uma hierarquia de habilidades, o componente não será exibido na página Visão geral da habilidade. |
| Especialistas em habilidades \[sn-manager-skill-experts-connected\] | Lista | Exibe todos os usuários que estão no nível de especialista da habilidade. |
| Cobertura de habilidades \[now-uxf-visualization-connected\] | Gráfico de pizza | Exibe a porcentagem e o número de usuários com diferentes níveis de experiência para a habilidade. |
[Tabela 2. Componentes]

{#skill-overview-report-configurable-wfo-cs__table_qsw_cz5_v4b}

### Relatórios {#skill-overview-report-configurable-wfo-cs__section_q1n_xnm_v4b}

Importante:  
Os relatórios Usuários pendentes e Tarefas atribuídas são exibidos quando você habilita a aplicação Coaching com aprendizado no ServiceNow® Store. Para habilitar esta aplicação, consulte [Ative a Otimização da força de trabalho para o Atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/efX5Fl2DEXIX6l894wbViA "Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente A solução é altamente modular, oferecendo uma ampla variedade de capacidades, como aplicações de Gestão de canais, programação, coaching e equipes no Espaço do gerente de CSM. O plug-in Otimização da força de trabalho para Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa) ativa todos os outros plug-ins dependentes para habilitar os usuários às aplicações Gestão de canais, Programação, coaching e Teams em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.").  
{#skill-overview-report-configurable-wfo-cs__table_r1n_xnm_v4b__entry__4}

| Título | Tipo | Tabela de origem | Descrição |
|-|-|-|-|
| Usuários atribuídos |   | Habilidade do usuário \[sys_user_has_skill\] | O número de usuários que têm a habilidade selecionada atribuída a eles. |
| Tarefas atribuídas |   | Habilidade da tarefa \[task_m2m_skill\] | O número de tarefas para as quais esta habilidade foi atribuída. |
| Usuários Pendentes |   | Usuários pendentes \[sn_lc_learning_task\] | Os números de usuários que ainda não receberam a habilidade selecionada da tarefa de aprendizado. |
| Itens do curso |   | Item do curso de aprendizado \[sn_lc_course_item\] | O número de cursos internos e externos que têm a habilidade associada ao item do curso. |
[Tabela 3. KPIs]

{#skill-overview-report-configurable-wfo-cs__table_r1n_xnm_v4b}

## Avalie a qualidade das tarefas concluídas {#ariaid-title3}

Avalie a capacidade de seus agentes de resolver casos ou a qualidade de suas tarefas concluídas.

### Antes de Iniciar

Você pode criar uma avaliação de uma interação ou qualquer tipo de tarefa.

Ao criar manualmente uma avaliação, você pode adicionar uma pesquisa a ela. As avaliações de coaching também são criadas e atribuídas ao coach com base nas condições do gatilho definidas nas oportunidades de coaching.

Função solicitada: sn_coaching.coach

Assista a este breve vídeo para obter uma visão geral sobre coaching, avaliações e treinamentos.

### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Se a [oportunidade de coaching](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-coaching-opportunity&version=yokohama&pubname=yokohama-it-service-management&ft:locale=en-US) inclui uma pesquisa, você pode optar por fazer a pesquisa e a avaliação. Ao usar uma pesquisa para [avaliar um trainee](https://www.servicenow.com/docs/access?context=assess-trainee&version=yokohama&pubname=yokohama-it-service-management&ft:locale=en-US), a pontuação da pesquisa é automaticamente calculada ao completá-la. A classificação de avaliação é atualizada com base nessa pontuação.  
A tela Visão geral do coaching exibe a qualidade média das tarefas que foram concluídas nos últimos 30 dias para seus grupos de atribuição.

* O gráfico de rosca exibe o número de avaliações em vários estados de conclusão. Você pode apontar para um dos estados e clicar para abrir todas as avaliações nesse estado.
* O gráfico de barras exibe avaliações criadas por oportunidades de coaching. Você pode clicar em qualquer um dos dados no gráfico para acessar as avaliações.
* Você pode clicar no gráfico que exibe os dados do indicador e acessar informações detalhadas sobre o indicador.
{#assess-quality-of-completed-tasks-configurable-wfo-cs__ul_yt3_cnr_cqb}

### Procedimento

1. Navegar até EspaçosEspaço para gerentes.
2. Clique no guia Coaching ( ![Ícone de coaching.]()).
3. Realize qualquer uma das ações a seguir.

   | Para | Faça o seguinte |
   | Executar avaliações ad hoc | 1. Clique nas listas ( ![Ícone de listas.]()). 2. Selecione qualquer registro, como um caso ou interação, para o qual você deseja criar uma avaliação. 3. Selecione as avaliações ( ![Ícone de Avaliação de coaching.]()). A tela de avaliação aparece no painel direito. 4. Clique no ícone de mais (+). {#assess-quality-of-completed-tasks-configurable-wfo-cs__ol_l5z_rpq_pnb} |
   | Use avaliações acionadas por oportunidades de coaching | 1. Clique no guia Coaching ( ![Ícone de coaching.]()). 2. Selecione qualquer registro para o qual você deseja criar uma avaliação. Nota: Clique na guia Avaliações ativas para exibir as avaliações de todas as equipes das quais você é gerente ou gerente adicional. 3. Selecione um caso para avaliar. {#assess-quality-of-completed-tasks-configurable-wfo-cs__ol_n5z_rpq_pnb} |
   |-|-|

   {#assess-quality-of-completed-tasks-configurable-wfo-cs__choicetable_k5z_rpq_pnb}
4. No formulário, preencha os campos para avaliar o agente.  
   {#assess-quality-of-completed-tasks-configurable-wfo-cs__table_j31_ys1_mlb__entry__2}

   | Campo | Descrição |
   |-|-|
   | Oportunidade | Oportunidade de coaching associada à avaliação de coaching. |
   | Estado | Estado da avaliação. * Aberto : Nova oportunidade de coaching * Trabalho em andamento : O estagiário está sendo treinado * Resolvido: o trainee é atribuído a programas de coaching e módulos de treinamento. * Encerrado concluído: a avaliação foi resolvida e encerrada. * Encerrado incompleto: avaliação que foi encerrada, mas não concluída, normalmente porque o prazo da avaliação de coaching expirou. {#assess-quality-of-completed-tasks-configurable-wfo-cs__ul_lkq_251_mlb} |
   | Classificação da avaliação | O quão bem o agente resolveu o incidente. O aplicativo Coaching preenche automaticamente este campo quando um instrutor conclui uma pesquisa para o trainee. |
   | Acompanhamento | Se o coach deve tomar outras medidas para melhorar o desempenho do trainee. |
   | Comentários | Anotações, se houver, a serem adicionadas sobre a avaliação. |
   | Pesquisa realizada pelo coach | Pesquisa para o trainee feita pelo coach. Você pode adicionar uma pesquisa para uma avaliação ao criar a avaliação manualmente ou quando a oportunidade de coaching ativa o gatilho de uma avaliação que não tem uma pesquisa. Quando uma oportunidade de coaching ativa o gatilho de uma avaliação e contém uma pesquisa, a pesquisa é automaticamente adicionada à avaliação e não pode ser alterada pelo coach. |
   | Pesquisa realizada pelo trainee | Pesquisa para o coach feita pelo trainee. |
   | Adicionar habilidades | Habilidades a serem adicionadas ao perfil do trainee quando a avaliação for concluída. Quando você clica neste campo, são exibidas todas as habilidades e os níveis de habilidade que não estão no perfil do trainee. |
   | Adicionar treinamento | Treinamento a ser atribuído ao trainee. Você também pode atribuir tarefas de aprendizado de itens do curso. |
   [Tabela 4. Formulário de avaliação]

   {#assess-quality-of-completed-tasks-configurable-wfo-cs__table_j31_ys1_mlb}
5. Faça o seguinte:  
   * Para concluir a avaliação ad-hoc, clique em Salvar.
   * Para concluir a criação de avaliações usando oportunidades de coaching, clique em Concluir avaliação.
   {#assess-quality-of-completed-tasks-configurable-wfo-cs__ul_am5_bqq_pnb}
{#assess-quality-of-completed-tasks-configurable-wfo-cs__steps_cdb_ljw_2mb}

## Gerencie habilidades usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente {#ariaid-title4}

Adicione ou atualize habilidades de um agente. Você pode aprovar as habilidades previstas se a habilidade for necessária para que o agente conclua as tarefas atribuídas. Você também pode rejeitar uma habilidade se ela não se aplicar ao agente.

### Antes de Iniciar

Função necessária: skill_manager

### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O aplicativo Inteligência preditiva para habilidades exibe as habilidades recomendadas no perfil de cada agente. A aplicação usa casos de amostra nos quais o agente trabalhou para recomendar habilidades para um agente.

Você pode exibir as habilidades de todos os usuários agrupados por grupo de atribuição e a cobertura geral de habilidades de cada grupo.

### Procedimento

1. Navegar até EspaçosEspaço para gerentes.
2. Clique no guia Coaching ( ![Ícone de coaching.]()).
3. Clique em Habilidades .  
   Você pode exibir a lista de todas as habilidades atribuídas e o nível de habilidade de cada agente da sua equipe. Para obter mais informações sobre habilidades e níveis de habilidades, consulte [Gestão de habilidades](https://www.servicenow.com/docs/access?context=skills-management&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US).

   Você também pode filtrar a matriz de habilidades com base em usuários, grupos, tipo de habilidade, nível de habilidade ou categoria de habilidade. Redefina o filtro se quiser exibir as habilidades de todos os usuários.
4. Adicione uma habilidade ou nível de habilidade.

   | à(s) | Faça o seguinte |
   | Adicionar uma habilidade | 1. Na matriz de habilidades, clique em Adicionar para a habilidade que você deseja adicionar ao agente. 2. Selecione Nível de habilidade e escolha um nível para a habilidade. 3. Clique em OK. {#manage-skills-wocs-configurable-wfo-cs__ol_gv5_fhx_nlb}A habilidade é adicionada automaticamente ao agente. |
   | Atualizar um nível de habilidade | 1. Na matriz de habilidades, selecione um nível de habilidade para um agente. 2. Selecione o nível de habilidade que você deseja adicionar para o agente. 3. Clique em OK. {#manage-skills-wocs-configurable-wfo-cs__ol_ldn_3hx_nlb} |
   |-|-|

   {#manage-skills-wocs-configurable-wfo-cs__choicetable_ufk_1hx_nlb}
5. Aprovar ou rejeitar uma habilidade recomendada pela Inteligência preditiva.  
   1. Na matriz de habilidades, clique em Recomendado para aprovar e recomendar uma habilidade para o usuário.
   2. Em Detalhes revise a solicitação de aprovação de habilidade, as resoluções de caso de amostra que foram usadas para prever a habilidade e o fluxo de atividades.

   {#manage-skills-wocs-configurable-wfo-cs__ol_snz_4lh_dlb}
   * Para aprovar uma habilidade, clique em Aprovar . A habilidade é adicionada ao agente e o nível mais baixo da habilidade é automaticamente associado à habilidade adicionada. O estado da solicitação muda para Aprovado e a habilidade é adicionada ao agente.
   * Para rejeitar uma habilidade, clique em Rejeitar . O estado da solicitação muda para Rejeitado . Inteligência preditivanão recomenda a habilidade para o usuário novamente e o campo muda para Adicionar .
   * Clique em Mais opções ( ![Ícone de Mais opções.]()) e selecione Salvar .
   {#manage-skills-wocs-configurable-wfo-cs__ul_lqd_nv4_mlb}  
   A aplicação atribui a habilidade ao usuário. Se a habilidade atribuída não tiver um nível de habilidade, a aplicação adicionará o nível de habilidade básica ao usuário.
{#manage-skills-wocs-configurable-wfo-cs__steps_wjg_wjw_2mb}

## Coaching com aprendizado {#ariaid-title5}

Use Coaching com aprendizado para treinar seus agentes com conteúdo de aprendizado interno e externo. Organize conteúdo semelhante em catálogos. Atribua tarefas de aprendizado e rastreie a conclusão.  
Importante:  
O Coaching com aprendizado está disponível quando você habilita a aplicação Coaching com aprendizado em ServiceNow® Store. Para habilitar esta aplicação, consulte [Ative a Otimização da força de trabalho para o Atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/efX5Fl2DEXIX6l894wbViA "Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente A solução é altamente modular, oferecendo uma ampla variedade de capacidades, como aplicações de Gestão de canais, programação, coaching e equipes no Espaço do gerente de CSM. O plug-in Otimização da força de trabalho para Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa) ativa todos os outros plug-ins dependentes para habilitar os usuários às aplicações Gestão de canais, Programação, coaching e Teams em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.").


### Crie um catálogo de aprendizado {#ariaid-title6}

Crie um catálogo para organizar o conteúdo relacionado em categorias.{#create-learning-catalog-configurable-wfo-cs__create-catalog}

#### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_lc.catalog_manager

#### Procedimento

1. Navegar até EspaçosEspaço para gerentes.
2. Clique no guia Coaching ( ![Ícone de coaching.]()).
3. Clique na guia Aprendizado.
4. Clique em Catálogos de aprendizado e selecione Meus catálogos .
5. Crie um catálogo.  
   1. Clique em Novo.
   2. Em Título insira um nome exclusivo para o catálogo.
   3. Em Descrição insira uma descrição para o catálogo.
   4. Clique em Salvar.

   {#create-learning-catalog-configurable-wfo-cs__ol_qln_rdk_bpb}  
   Nota:  
   O catálogo é visível para todos os grupos que você gerencia direta ou adicionalmente. {#create-learning-catalog-configurable-wfo-cs__createcat}
{#create-learning-catalog-configurable-wfo-cs__createcat}
6. Adicione itens do curso ao catálogo.  
   1. Clique em Conteúdo .
   2. Clique em Adicionar.
   3. Em Adicionar cursos de aprendizado janela pop-up, selecione todos os itens do curso que você deseja adicionar ao catálogo.
   4. Clique em Adicionar. Os itens do curso são adicionados ao catálogo.

   {#create-learning-catalog-configurable-wfo-cs__ol_s3p_nns_gpb}  
   Nota:  
   Para remover qualquer item de curso adicionado, selecione o item de curso e clique em Remover. {#create-learning-catalog-configurable-wfo-cs__createcourse}
{#create-learning-catalog-configurable-wfo-cs__createcourse}
7. Adicione um grupo a um catálogo.  
   1. Clique em Grupos aplicáveis .
   2. Clique em Novo.
   3. Em Grupo selecione um grupo que você deseja associar ao catálogo.
   4. Clique em Salvar.
   {#create-learning-catalog-configurable-wfo-cs__ol_ucr_yms_gpb} {#create-learning-catalog-configurable-wfo-cs__creategroup}
{#create-learning-catalog-configurable-wfo-cs__creategroup}

### Criar uma tarefa de aprendizado {#ariaid-title7}

Crie tarefas de aprendizado para que os agentes acompanhem suas atividades de aprendizado.{#create-learning-task-configurable-wfo-cs__learning-task}

#### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_lc.task_creator

#### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Defina prazos de conclusão da tarefa de aprendizado para incluir ou excluir finais de semana usando a propriedade do sistema exclude_weekends_on_learning_task_due_date. Para obter mais informações, consulte [Referência de otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xj7Qj1QSZRhlP_AJRi0f_Q "Vários tipos de componentes são instalados com a ativação do plug-in Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa), incluindo funções de usuário, indicadores-chave de desempenho (kpis), trabalhos agendados, propriedades e tabelas.").

#### Procedimento

1. Navegar até EspaçosEspaço para gerentes.
2. Clique no guia Coaching ( ![Ícone de coaching.]()).
3. Clique em Tarefas de aprendizado e selecione Todas as tarefas.
4. Crie uma tarefa de aprendizado.  
   1. Clique em Novo.
   2. Preencha os seguintes campos.{#create-learning-task-configurable-wfo-cs__table_pr4_zgk_bpb__entry__2}

      | Nome | Descrição |
      |-|-|
      | Atribuído a | Nome do agente a quem você deseja atribuir a tarefa de aprendizado. |
      | Item do curso | O curso que precisa ser concluído pelo agente. |
      | Prazo | Data em que o agente deve concluir o curso. O padrão é 5 dias após a criação da tarefa de aprendizado. Este valor é calculado a partir do campo Dias para conclusão do item do curso. O campo Data de vencimento é realçado da seguinte forma: * Verde: Se a tarefa vence antes do dia atual. * Amarelo --- se a tarefa vencer no dia atual. * Vermelho - Se a tarefa vencer após o dia atual. {#create-learning-task-configurable-wfo-cs__ul_w2x_zrf_hpb} |
      | Catálogo | O catálogo que contém o item do curso da tarefa de aprendizado. |
      [Tabela 5. Campos do formulário Todas as tarefas]

      {#create-learning-task-configurable-wfo-cs__table_pr4_zgk_bpb}
   {#create-learning-task-configurable-wfo-cs__ol_ewq_vgk_bpb} {#create-learning-task-configurable-wfo-cs__create-learning-task}
{#create-learning-task-configurable-wfo-cs__create-learning-task}
5. Clique em Salvar.

### Criar conteúdo de aprendizado interno {#ariaid-title8}

Adicione cursos internos para que os agentes possam aprender novos conteúdos e aprimorar seu conjunto de habilidades.{#create-internal-learning-content-configurable-wfo-cs__internal-learning-content}

#### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_lc.content_creator

#### Procedimento

1. Navegar até EspaçosEspaço para gerentes.
2. Clique no guia Coaching ( ![Ícone de coaching.]()).
3. Clique em Cursos de aprendizado e selecione Cursos Internos .
4. Crie um curso de aprendizado interno.  
   1. Clique em Novo.
   2. Preencha os seguintes campos na guia Detalhes.{#create-internal-learning-content-configurable-wfo-cs__table_bdh_5jk_bpb__entry__2}

      | Nome | Descrição |
      |-|-|
      | Título | Nome do curso. |
      | Fonte interna | Selecione o tipo de conteúdo do curso. Aqui estão os tipos de cursos disponíveis: * URL --- Youtube, Vimeo ou qualquer link para um vídeo * Artigo de conhecimento * Forma livre {#create-internal-learning-content-configurable-wfo-cs__ul_exr_xjk_bpb} |
      | Dias para completar | O número de dias necessários para concluir o curso. O valor padrão é definido como 5. |
      | Duração estimada | Período de tempo em que o curso precisa ser concluído. Por exemplo, para um vídeo, é a duração do vídeo. Para um artigo da base de conhecimento, a duração é estimada com base no tamanho do artigo. |
      | Descrição | Descrição do curso. |
      [Tabela 6. Campo de formulário de cursos internos]

      {#create-internal-learning-content-configurable-wfo-cs__table_bdh_5jk_bpb}
   {#create-internal-learning-content-configurable-wfo-cs__ol_w4h_rjk_bpb} {#create-internal-learning-content-configurable-wfo-cs__create-internal-course}
{#create-internal-learning-content-configurable-wfo-cs__create-internal-course}
5. Clique em Salvar.
6. Adicione uma habilidade ao conteúdo interno.  
   1. Clique em Habilidades associadas .
   2. Clique em Novo.
   3. No campo Habilidade, selecione uma habilidade que você deseja associar ao conteúdo interno.
   4. No campo Nível de habilidade, selecione um nível de habilidade para a habilidade selecionada.
   5. Clique em Salvar.
   {#create-internal-learning-content-configurable-wfo-cs__ol_dd4_r4s_gpb} {#create-internal-learning-content-configurable-wfo-cs__skill-learning-task}
{#create-internal-learning-content-configurable-wfo-cs__skill-learning-task}
7. Adicione uma tarefa de aprendizado ao conteúdo de aprendizado interno.  
   1. Clique em Tarefas de aprendizado .
   2. Clique em Novo.
   3. No campo Atribuído a, selecione um trainee a quem deseja atribuir a tarefa de aprendizado.
   4. Em Catálogo selecione o catálogo a ser associado à tarefa de aprendizado.
   5. Em Prazo , clique no ícone de calendário e selecione a data e a hora em que você deseja que o estagiário conclua a tarefa de aprendizado.
   6. Clique em Salvar.
   {#create-internal-learning-content-configurable-wfo-cs__ol_eg2_yrs_gpb} {#create-internal-learning-content-configurable-wfo-cs__learn-internet-content}
{#create-internal-learning-content-configurable-wfo-cs__learn-internet-content}

### Adicione cursos externos ao coaching com aprendizado {#ariaid-title9}

Adicione cursos de fontes externas, como Udemy, Pluralsight ou Cornerstone, para permitir que os usuários obtenham habilidades de conteúdo externo.{#integrate-external-courses-configurable-wfo-cs__external-courses}

#### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_lc.learning_admin

#### Procedimento

1. Navegar até EspaçosEspaço para gerentes.
2. Clique no guia Coaching ( ![Ícone de coaching.]()).
3. Clique na guia Aprendizado.
4. Ir para Cursos de aprendizadoCursos externos.
5. Selecione um curso.
6. Clique em Ir para o curso.  
   Você pode revisar e aprender com o curso externo.