--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Use o aplicativo para celular para executar tarefas de agente e gerente # Use o aplicativo para celular para executar tarefas de agente e gerente {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura Os agentes de atendimento ao cliente gerenciam casos e as notificações em tempo real ajudam a tomar medidas imediatas. Os gerentes de atendimento ao cliente podem aprovar escalações e executar tarefas em problemas graves com um simples deslize. Os agentes (sn_customerservice_agent​) e gerentes de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager) podem executar ações de rotina e aprovações de forma eficaz a qualquer hora e em qualquer lugar. {#csm-mobile-agent-mgr-task__table_mnd_gzg_zlb__entry__3} | Tarefas do agente | Ação | Descrição | |-|-|-| | Aceite um caso | Deslize para a esquerda e toque em Aceitar . | Aceite um caso que foi atribuído a você. | | Adicione comentários a um caso | * Deslize para a direita e toque em Adicione comentários . * Toque no menu superior e selecione Adicione comentários . {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_vhl_x2f_d3b} | Adicione informações ao caso Anotações de trabalho ou Comentários adicionais campos. | | Atribua um caso a outro agente | * Deslize para a esquerda e toque em Atribuir . * Toque no menu superior e selecione Atribuir . {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_yc2_kff_d3b} | Esta ação está disponível para casos não atribuídos. Selecione para exibir o. Grupo de atribuição e. Atribuído a. e faça as atribuições. | | Atribua um caso a você mesmo | * Deslize para a esquerda e toque em Atribuir a mim . * Toque no menu superior e selecione Atribuir a mim . {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_htp_4ff_d3b} | Atribua um caso não atribuído a você mesmo. | | Encerre um caso | Toque no menu superior e selecione Caso encerrado . | Selecione para exibir o. Código de resolução e. Anotações de resolução campos, que são campos obrigatórios para concluir esta ação. Habilite a caixa de seleção para adicionar o código de resolução ao Comentários adicionais campo. | | Edite um caso | Toque no menu superior e selecione Editar caso . | Você pode editar os seguintes campos no formulário Caso: * Descrição resumida * Conta * Contato * Precisa de atenção * Prioridade * Produto * Ativo * Grupo de atribuição: Selecionar um grupo de atribuição limpa o valor no Atribuído a. campo. * Atribuído a: Se um grupo for selecionado no Grupo de atribuição a lista de usuários disponíveis pertence a esse grupo. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_vrx_1ms_c3b} | | Abra um caso | Toque no menu superior e selecione Caso em aberto . | Abra um caso e mude o estado de Aguardando informações ou Resolvido para Aberto . | | Proponha um caso como um caso grave | Toque no menu superior e selecione Propor caso grave . | Proponha um caso como candidato a caso grave. Nota: Esta ação estará disponível se o plug-in Gestão de ocorrências graves estiver ativado. | | Proponha uma solução para um caso | Toque no menu superior e selecione Propor solução . | Selecione para exibir o. Código de resolução e. Anotações de resolução campos, que são campos obrigatórios para concluir esta ação. Habilite a caixa de seleção para adicionar o código de resolução ao Comentários adicionais campo. | | Reatribua um caso a outro agente | Deslize para a esquerda e toque em Reatribuir . | Disponível para casos atribuídos. Selecione para exibir o. Grupo de atribuição e. Atribuído a. e alterar as atribuições. | | Solicitar mais informações | * Deslize para a esquerda e toque em Solicitar informações . * Toque no menu superior e selecione Solicitar informações . {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_osv_zff_d3b} | Adicione a solicitação ao Comentários adicionais campo. | | PESQUISE um caso usando palavras-chave (função: sn_customerservice_agent ou sn_customerservice_manager | Insira a palavra-chave de pesquisa na barra de pesquisa. | Todos os casos, exceto aqueles no estado "Encerrado", são listados. No menu superior, você pode solicitar informações, escalar um caso, propor uma solução e assim por diante. | | Escalar um caso (função: sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.escalation_requester​) | Toque no menu superior e selecione Caso de escalação e preencha as informações necessárias. | Insira as seguintes informações e clique em Enviar . * Origem da solicitação * Motivo * Gravidade da escalação * Modelo de escalação * Justificativa de escalação {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_rdh_vp3_zlb} | | Exibir escalação | Clique em Escalações . | Você pode exibir detalhes da escalação, como justificativa de escalação e o nome do solicitante. | | Exibir solicitação de mudança (função: sn_customerservice_agent e sn_change_read) | Clique em Solicitação de mudança campo no formulário do caso. | A exibição do formulário Solicitação de mudança exibe detalhes sobre programação, planejamento, conflitos e detalhes da atividade de mudança. | [Tabela 1. Tarefas do agente] {#csm-mobile-agent-mgr-task__table_mnd_gzg_zlb} {#csm-mobile-agent-mgr-task__table_jwq_lzg_zlb__entry__3} | Tarefas do gerente | Ação | Descrição | |-|-|-| | Aprovar escalações (função: Aprovador_user) Nota: Os agentes com a função approver_user também podem aprovar escalações e solicitações de mudança. | * Navegue até Minhas aprovações \> Escalações . * Toque no menu superior ou deslize para a esquerda. * Clique em Rejeitar ou Aprovar . {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_bgk_fs3_zlb} | * As aprovações pendentes são exibidas com base na solicitação mais antiga. * Clique em Aprovado para verificar a escalação aprovada. ​ {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_plp_4s3_zlb} Nota: Quando uma escalação é gerada, os usuários que fazem parte do grupo que tem permissões para aprovar são notificados. Os aprovadores os revisam e aprovam. | | Revisar e aprovar solicitações de mudança (função: Aprovador_user) Nota: Os agentes com a função approver_user também podem aprovar escalações e solicitações de mudança. | * Navegue até Minhas aprovações \> Solicitações de mudança no formulário de caso. * Aprovar ou Rejeitar A solicitação de mudança que está no estado Avaliar no formulário Solicitações de mudança. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_jrk_vzf_gmb} | Uma solicitação de mudança requer que os membros da equipe ou um gerente avaliem a solicitação de mudança. Eles avaliam a solicitação e aprovam ou rejeitam. Nota: Quando uma solicitação de mudança é gerada, os usuários que fazem parte do grupo que tem permissões para aprovar são notificados. Os aprovadores os revisam e aprovam. | [Tabela 2. Tarefas do gerente] {#csm-mobile-agent-mgr-task__table_jwq_lzg_zlb}