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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Roteamento e atribuição de casos

# Roteamento e atribuição de casos {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Configure a Atribuição de trabalho avançada (AWA) para rotear automaticamente os casos para os agentes de atendimento ao cliente apropriados no Espaço configurável do CSM.  
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| Tópico | Descrição |
|-|-|
| [Exploring Advanced Work Assignment](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US) | Saiba mais sobre a ferramenta AWA, incluindo conceitos como atribuição de trabalho e regras de atribuição, canais de serviço, itens de trabalho e filas de itens de trabalho e capacidade do agente. |
| [AWA para CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GIAuE8QginCSNS9LFGVAqg "Use o. ServiceNow Atribuição avançada de trabalho(AWA) para Customer Service Managementrecurso para atribuir itens de trabalho automaticamente aos agentes com base em sua disponibilidade, capacidade e habilidades. O AWA para CSM envia o trabalho para agentes qualificados usando filas de item de trabalho, condições de roteamento e critérios de atribuição definidos por você. Os agentes veem suas atribuições na caixa de entrada do Espaço do agente.") | Use o AWA para atribuir trabalho automaticamente aos agentes com base na disponibilidade, capacidade e habilidades. O AWA envia por Push a agentes qualificados usando filas, condições de roteamento e critérios de atribuição de item de trabalho definidos por você. Os agentes veem suas atribuições na caixa de entrada do Espaço configurável do CSM. |
| [Configure um canal de serviço de Atribuição de trabalho avançada para atribuir tarefas de caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/isnpE41llezaRSSAo6T8Pw "Configure um canal de serviço de Atribuição avançada de trabalho (AWA) que você pode usar para atribuir tarefas de caso a usuários disponíveis.") | Configure um canal de serviço de Atribuição avançada de trabalho (AWA) que você pode usar para atribuir tarefas de caso a usuários disponíveis. |
| [Configure as filas do AWA para a função de contato do proxy](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pEWj0zS2OQDFdjIbQ3QI~Q "Modifique as filas de Atribuição de trabalho avançada e adicione condições de roteamento que ofereçam suporte à função de contato de proxy e a. Contato interno Campo no formulário do caso.") | Modifique as filas de Atribuição de trabalho avançada e adicione condições de roteamento que ofereçam suporte ao [contato do proxy](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/x5z3w_OjowTQ~G5d1LzlSw "A função de contato proxy permite que os funcionários criem casos para contas e contatos de clientes. Os funcionários também podem ser contatos de caso proxy em nome dos clientes.")função. Esta função permite que os funcionários criem casos para contas e contatos de clientes. Os funcionários também podem ser contatos de caso proxy em nome dos clientes. |
[Tabela 1. Configuração da atribuição de trabalho avançada para o espaço configurável do CSM]

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