Página de caso de linha de frente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 16 min. de leitura

    • A página Caso de linha de frente fornece uma exibição simplificada do caso que permite que os agentes da linha de frente reúnam contexto, categorizem os casos e forneçam respostas rápidas aos clientes.

    A página de caso de linha de frente enfoca a funcionalidade essencial de que os agentes de linha de frente ou de nível 1 precisam:
    • Como pesquisar e verificar informações do cliente
    • Verificando o fluxo de atividades
    • Exibição de informações relacionadas
    • Como pesquisar artigos de conhecimento

    A página de caso de linha de frente está incluída na aplicação Espaço configurável do CSM.

    Figura 1. Página de caso de linha de frente
    A página Caso de linha de frente permite que os agentes se concentrem em quatro áreas principais, incluindo informações de contato, detalhes do caso, o fluxo de atividades e o painel lateral contextual.

    Variante de página de caso de linha de frente

    A variante da página de caso de linha de frente está incluída na aplicação Espaço configurável do CSM. Esta variante inclui as seguintes configurações.

    Tabela 1. Configurações da variante da página de caso de linha de frente
    Configuração Descrição
    Ativo Habilitar a caixa de seleção Ativo disponibiliza a variante de página para o público selecionado. A variante da página de caso de linha de frente está ativa para clientes novos e de upgrade.

    A configuração ativa combinada com a ordem das páginas determina a página que o espaço configurável do CSM usa para exibir informações de registro. Para obter mais informações, consulte Definir ordem da página de registro.
    Ordem Cada página de registro tem uma ordem que indica a prioridade da página. Quanto menor o número, maior será a prioridade.

    A ordem padrão da variante da página de caso de linha de frente é 1000.
    Condições As condições determinam quando uma variante de página é exibida. A página de caso de linha de frente tem a seguinte condição: table=sn_customerservice_case

    Esta condição limita o uso da variante de página de caso de linha de frente a registros da tabela Caso [sn_customerservice_case] e tabelas que estendem a tabela Caso.
    Público O público determina quem pode ver a variante de página. A página de caso de linha de frente tem o seguinte público: CSM - Agente de linha de frente

    Este público inclui a função sn_cwf_wrkspc.frontline_agent.

    Para obter mais informações, consulte Saiba mais sobre públicos.
    Para acessar as configurações desta variante de página:
    1. Navegar até Tudo > Estrutura do Now Experience > Construtor de IU.
    2. Selecione a experiência do espaço configurável do CSM/FSM.
    3. Na seção Registro da lista Páginas e variantes, selecione Página de caso de linha de frente.
    4. Selecione Configurações na parte superior da página.

    Funções

    A aplicação Espaço configurável do CSM inclui a seguinte função: Função de agente de linha de frente (sn_cwf_wrkspc.frontline_agent)

    Os agentes com esta função têm acesso à página de caso de linha de frente em Espaço configurável do CSM.

    A variante da página de caso de linha de frente inclui o público CSM - Agente de linha de frente, que inclui a função sn_cwf_wrkspc.frontline_agent.
    Nota:
    O administrador do sistema deve garantir que a página esteja ativa e tenha a ordem mais baixa para torná-la a página padrão.

    Componentes da página de caso de linha de frente

    A página de caso de linha de frente inclui os seguintes componentes.
    Componente Descrição
    Cabeçalho do formulário O título do formulário exibe a descrição resumida do caso e também inclui a barra de ação e os marcadores de registro.
    Marcadores de registro Os agentes podem criar vários marcadores para um registro e usar os marcadores para agrupar e organizar registros.

    Para obter mais informações, consulte Agrupar e localizar registros usando marcadores no espaço.
    Barra de ação A barra de ação contém as ações disponíveis para os usuários enquanto trabalham em registros de caso. As ações específicas são determinadas por fatores como a função do usuário, o estado do caso e outros atributos.
    • Ações em andamento: fornece uma lista de caixas de diálogo não modais minimizadas e inclui um selo que exibe o número de itens na lista. Nessa lista, um agente pode selecionar um item para abrir o comentário, anotação de trabalho ou e-mail minimizado.
    • Criar: crie registros como ordens de serviço, incidentes e solicitações.
    • Compor: componha comentários, anotações de trabalho e e-mails em caixas de diálogo não modais.
    • Gerenciar caso: execute ações de gestão de casos, como aceitar um caso ou solicitar informações.
    • Salvar: salva as mudanças no registro do caso.
    • Mais ações: execute ações adicionais, como propor um caso principal ou relatar uma lacuna de conhecimento.
    Pesquisa de contato Os agentes podem usar o componente de pesquisa de contato para fazer o seguinte:
    • Pesquise um contato.
    • Vincular ou desvincular um contato.
    • Edite e salve um registro de contato vinculado.
    • Selecione um campo de referência em um cartão de pesquisa, como um nome de contato, para abrir a referência em uma subguia.
    • Selecione um endereço de e-mail em um cartão de pesquisa para abrir um e-mail de rascunho no compositor de e-mail em uma subguia.
    • Selecione um número de telefone em um cartão de pesquisa para fazer uma chamada.

    O componente de pesquisa de contato exibe informações em cartões de registro. Esses cartões exibem informações de contato e fornecem acesso rápido aos detalhes do cliente, como nome, e-mail e telefone.

    Para obter mais informações, consulte a seção Componente de pesquisa de contato abaixo.
    Detalhes do caso O componente de detalhes do caso inclui seções recolhíveis para:
    • Caso
    • Anotações
    • Informações de Fechamento
    • Registros relacionados

    Este componente também inclui um menu com ações de formulário adicionais, como personalizar o formulário, exportar dados e copiar o URL.
    Resumo do caso O componente de resumo de caso aparece acima do fluxo de atividades. Quando um agente abre um registro de caso, o componente é recolhido e está no estado padrão.
    Os agentes podem usar este componente para fazer o seguinte:
    • Resumir detalhes do caso.
    • Publique o resumo no fluxo de atividades.
    • Atualize o resumo.

    O componente de resumo de caso requer que a aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM) seja ativada e configurada. Para obter mais informações, consulte a seção Componente de resumo de caso abaixo.
    Fluxo de atividades O componente do fluxo de atividades exibe uma lista de atividades que ocorrem em um registro de caso. Esta lista pode ser recolhida para fornecer uma exibição rápida das atividades de caso ou expandida para fornecer mais detalhes sobre atividades individuais.
    Para obter mais informações, consulte a seção Componente do fluxo de atividades abaixo.
    Nota:
    A página de caso de linha de frente usa caixas de diálogo não modais para compor comentários, anotações de trabalho e e-mails.
    Painel lateral contextual O componente do painel lateral contextual inclui diferentes ferramentas que os agentes podem usar para pesquisar e resolver problemas do cliente. O painel lateral contextual na página Caso de linha de frente inclui as seguintes guias.
    • Informações de registro
    • Pesquisa de ações recomendadas
    • Anexos
    • Modelos de formulário
    • Modelos de resposta
    • Modelos de e-mail
    • Listas relacionadas
    Para obter mais informações, consulte as seguintes seções:

    Componente da barra de ação

    A página de caso de linha de frente oferece suporte a ações dos seguintes plug-ins do Customer Service Management e do espaço configurável do CSM:
    • Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
    • CSM/FSM Configurable WS Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace)
    • Espaço configurável do CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
    • Espaço do CSM (com.snc.agent_workspace.csm)
    • Gestão de problemas graves (com.sn_majorissue_mgt)
    • Atendimento ao cliente with Gestão de serviços (com.sn_cs_sm)
    • Plug-in Customer Service with Request Management (com.sn_cs_sm_request)
    • Registro de horas para atendimento ao cliente (com.snc.csm_time_recording)
    • Conjunto de recursos padrão do Omni-Experience

    Se você estiver usando plug-ins adicionais, deverá adicionar as ações desses plug-ins à barra de ação da página de caso de linha de frente. Para obter mais informações, consulte Configuração da barra de ação da página de caso de linha de frente.

    Componente de pesquisa de contato

    O componente de pesquisa de contato permite que os agentes façam o seguinte:
    • Pesquise um contato por nome, número de telefone ou endereço de e-mail. Conforme o agente digita caracteres na caixa de pesquisa, as informações correspondentes aparecem em cartões de registro abaixo da caixa de pesquisa.
    • Selecione um contato após pesquisar selecionando o cartão de registro desejado. O cartão de registro selecionado substitui o componente de pesquisa.
    Os agentes podem executar as seguintes ações em um cartão de registro:
    • Remova um contato vinculado de um registro de caso selecionando o ícone de mais ações e, em seguida, Desvincular.
    • Edite e salve um registro de contato vinculado selecionando o ícone de lápis, editando as informações do contato e selecionando Salvar.
    • Selecione um campo de referência em um cartão de pesquisa para abrir o registro referenciado em uma subguia.
    • Selecione um endereço de e-mail em um cartão de pesquisa para abrir o compositor de e-mail em uma subguia.
    • Selecione um número de telefone em um cartão de pesquisa para fazer uma chamada telefônica.
    Nota:
    A página de caso de linha de frente também inclui um componente de pesquisa de conta. Para exibir este componente, desative a configuração Ocultar componente para este componente no Construtor de IU. Essa configuração está localizada na seção Visibilidade do componente da guia Configurar.

    Componente de resumo de caso

    O componente de resumo de caso fornece aos agentes um resumo de um caso de atendimento ao cliente, incluindo o problema e as ações realizadas. Os agentes podem gerar resumos para entender o contexto do caso e publicar resumos nas anotações de trabalho do caso.

    O componente de resumo de caso aparece acima do fluxo de atividades na variante da página de caso de linha de frente. Ao abrir um caso pela primeira vez, o componente é recolhido e está no estado padrão.

    Usando este componente, os agentes podem:
    • Selecione Resumir para criar um resumo dos detalhes do caso.
    • Selecione Compartilhar nas anotações de trabalho para copiar o texto de resumo para o fluxo de atividades.
      • Revise o texto de resumo na janela pop-up Compartilhar nas anotações de trabalho e modifique o texto conforme necessário.
      • Selecione Salvar nas anotações de trabalho na janela pop-up para adicionar o texto ao fluxo de atividades.
    • Selecione o ícone de atualização no rodapé do componente para atualizar o texto e obter o resumo mais recente.
    Nota:
    Se o caso não contiver texto suficiente para resumir, o sistema exibirá a seguinte mensagem: "Este caso ainda não tem o número mínimo de palavras necessárias para o resumo".
    Para usar o componente de resumo de caso com a página de caso de linha de frente, ative a aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM) e configure a habilidade de resumo de caso no console do administrador do Now Assist. Para obter mais informações, consulte:

    Componente do fluxo de atividades

    O componente do fluxo de atividades exibe uma lista das atividades que ocorrem em um registro de caso. As atividades na lista podem ser recolhidas ou expandidas. Quando recolhida, o agente pode verificar rapidamente a lista para obter uma visão geral das atividades de caso. Quando expandido, o agente pode ver informações detalhadas sobre atividades individuais.

    Figura 2. Componente do fluxo de atividades da página de caso de linha de frente
    O componente de fluxo de atividades da página de caso de linha de frente lista as atividades de registro em um formato recolhido ou expandido e usa blocos para representar os tipos de atividade.
    As atividades no fluxo de atividades são representadas por blocos que usam ícones e cores para indicar o tipo de atividade.
    • Comentário
    • Anotação de trabalho
    • Anexo
    • Mudança de campo
    • E-mail enviado ou e-mail recebido
    • Discussão de bate-papo
    • Ícone personalizado
    Quando recolhida, cada atividade na lista inclui:
    • Um bloco que representa o tipo de atividade.
    • O nome do usuário responsável pela atividade.
    • Um breve resumo de uma linha da atividade.
    • Um selo que indica se uma atividade é interna ou externa.
    • Um carimbo de data/hora relativo.
    • Um botão de expansão que o agente pode usar para ver um resumo detalhado da atividade.
    Quando expandida, cada atividade também inclui:
    • Um carimbo de data/hora completo.
    • Um rótulo de ação que descreve o tipo de atividade.
    • Para comentários e anotações de trabalho, o texto completo do comentário ou anotação de trabalho.
    • Para atualizações de campo, o nome do campo e o valor do campo atualizado.
    • Para e-mails, informações detalhadas da mensagem.
    • Para anexos, uma pequena visualização do arquivo anexado.
    • Para bate-papos, um cartão de bate-papo da barra lateral.

    O fluxo de atividades usa caixas de diálogo não modais para compor comentários, anotações de trabalho e e-mails.

    Componente do painel lateral contextual

    A página de caso de linha de frente inclui o componente do painel lateral contextual, que fornece aos agentes a seguinte funcionalidade.

    Tabela 2. Guias da página de caso de linha de frente no painel lateral contextual
    Aba Descrição
    Informações de registro A guia Informações de registro inclui os seguintes cartões:
    • Visão geral: exibe informações relevantes sobre o caso, incluindo a conta e o contato, a prioridade do caso e o estado.
    • Contato: exibe informações do cliente, incluindo nome, cargo, números de telefone e endereço de e-mail.
    • Linha do tempo: exibe um resumo cronológico das atividades do caso, incluindo mudanças de estado do caso e interações entre o agente e o solicitante.
    • ANS ativo: exibe os SLAs ativos do caso, incluindo o tempo restante, o estado do ANS e quaisquer violações.
    Ações recomendadas A guia Ações recomendadas inclui a funcionalidade Pesquisa com IA. Os agentes podem usar a Pesquisa com IA para encontrar recursos ou resoluções relevantes para problemas do cliente.

    O recurso de pesquisa exibe um conjunto inicial de resultados de pesquisa com base no texto na descrição resumida do caso. Este conjunto inicial de resultados inclui artigos de conhecimento. Os agentes também podem inserir palavras-chave de pesquisa diferentes e repetir a pesquisa.

    Na lista de resultados da pesquisa, os agentes podem fazer o seguinte:
    • Selecione uma origem para ver os resultados da pesquisa desse tipo.
    • Filtrar a lista de resultados de pesquisa.
    • Classifique a lista de resultados da pesquisa.
    • Abra os resultados da pesquisa na exibição completa em uma subguia de registro.
    • Realize as seguintes ações:
      • Exibir e anexar artigo
      • Executar outras ações, como ler artigos na exibição completa, sinalizar artigos ou marcar artigos como úteis ou inúteis.
    • Exiba ações bem-sucedidas selecionando o ícone Histórico de ações.
    Para obter mais informações, consulte Usar a Pesquisa com IA em Ações recomendadas para resolver casos.
    Nota:
    O uso de Ações recomendadas no painel lateral contextual requer a aplicação Ações recomendadas (sn_cs_nb_action), que está incluída na aplicação Espaço configurável do CSM.
    Anexos A guia Anexos fornece acesso a anexos relacionados ao caso. Nessa guia, os agentes podem exibir e baixar anexos.
    Modelos A guia Modelos fornece acesso aos modelos de formulário disponíveis que permitem que os agentes preencham automaticamente os campos em novos registros. Os agentes podem aplicar manualmente um modelo ao criar um novo registro, como um incidente ou mudança.
    Modelos de resposta A guia Modelos de resposta fornece acesso aos modelos de resposta disponíveis. Esses modelos contêm mensagens reutilizáveis que os agentes podem copiar para fornecer mensagens rápidas e consistentes aos clientes.
    Modelos de e-mail A guia Modelos de e-mail fornece acesso aos modelos de e-mail disponíveis. Esses modelos contêm valores padrão para campos que os agentes podem adicionar às mensagens de e-mail. Esses valores padrão podem incluir os destinatários (endereços de e-mail nos campos Para, Cc e Cco), o remetente, o assunto do e-mail e o texto a ser incluído no corpo da mensagem.
    Listas relacionadas A guia Listas relacionadas fornece acesso às listas relacionadas ao caso.

    A página de caso de linha de frente incorpora a funcionalidade de lista relacionada ao painel lateral contextual. Essas listas aparecem em um formato de acordeão que os agentes podem expandir e recolher conforme necessário.

    Um indicador exibe o número de registros disponíveis em uma lista relacionada. Quando expandidos, os registros em uma lista relacionada são exibidos no formato de cartão.

    Para obter mais informações, consulte a seção Componente de listas relacionadas abaixo.

    Componente de listas relacionadas

    O componente de listas relacionadas fornece acesso às listas relacionadas ao caso. Este componente usa um formato acordeão expansível. Os agentes podem expandir as listas desejadas para ver os itens relacionados. Este componente também exibe um ícone com o número de itens em uma lista.

    Figura 3. Componente de listas relacionadas à página de caso de linha de frente
    O componente de listas relacionadas à página de caso de linha de frente no painel lateral contextual usa um formato de acordeão para expandir e exibir itens de lista relacionados
    As listas relacionadas incluem as seguintes ações:
    • Criar: abre um registro em branco em uma subguia que o agente pode usar para criar um novo item.
    • Exibir tudo: abre uma lista de registros em uma subguia.
    • Mostrar mais: é exibido para listas que têm mais de cinco itens.
    Os itens em uma lista expandida são exibidos como cartões. Uma lista expandida mostra um cartão para cada item na lista.
    • Os agentes podem abrir um item em uma subguia.
    • Se uma lista tiver mais de cinco itens, ela incluirá uma opção Mostrar mais.

    Componente de histórico do cliente

    O componente Histórico do cliente exibe informações de histórico do cliente, consumidor ou conta, dependendo das seleções de campo no registro de interação. Este componente exibe as informações exibidas anteriormente na guia Atividade do cliente. Para obter mais informações, consulte Componente Histórico do cliente na documentação da Central do cliente.

    Recurso de registro de presença

    A página de caso de linha de frente inclui o recurso de registro de presença. Este recurso permite que os agentes vejam outros usuários que estão exibindo o mesmo registro e facilita a colaboração.

    O componente de presença do usuário exibe um ícone no cabeçalho do formulário que mostra o usuário que está exibindo o registro no momento. Para três ou mais usuários, o componente exibe dois ícones mais um número que representa usuários adicionais.
    • Passe o mouse sobre um ícone para ver mais informações sobre um usuário.
    • Selecione o ícone de número para ver mais informações sobre os usuários adicionais.
    Para obter mais informações sobre esse recurso, consulte User presence.

    Como solicitar informações de clientes

    A página de caso de linha de frente inclui uma ação de IU Solicitar informações que os agentes podem usar para solicitar informações dos clientes. Esta ação fornece aos agentes a opção de enviar um comentário ao cliente ao solicitar informações.
    Nota:
    A ação de IU Solicitar informações está disponível para usuários com a função sn_cwf_wrkspc.frontline_agent e para casos no estado Aberto.

    A ação de IU Solicitar informações na página de caso de linha de frente se comporta de forma diferente da mesma ação na página de registro padrão do CSM. Na página Caso de linha de frente, esta ação move um caso para o estado Aguardando informações, mas não requer que o agente adicione um comentário.

    Para solicitar informações:
    1. Selecione Gerenciar caso na barra de ação.
    2. Selecione Solicitar informações.

    O sistema define o campo Estado do caso como Aguardando informações e exibe a seguinte mensagem para o agente: Send a comment to request info if you haven’t already. The case is awaiting info.

    Se o agente não tiver enviado um comentário, ele poderá selecionar Escrever > Redigir comentários e use a caixa de diálogo sem modelo Compor atividade para criar e publicar um comentário.

    Se o agente já tiver composto um comentário e selecionar Solicitar informações, o sistema salvará o registro e publicará automaticamente o comentário no fluxo de atividades.

    Anexação e compartilhamento de artigos de conhecimento

    Os agentes podem compartilhar artigos com os clientes usando a orientação Anexar e compartilhar conhecimento de artigos. Esta orientação recomenda artigos de conhecimento relevantes para os agentes de atendimento ao cliente e permite que eles compartilhem os artigos selecionados com os clientes em comentários, anotações de trabalho ou e-mails.

    Na guia Recomendações no painel lateral contextual, os agentes podem usar caixas de diálogo não modais para fazer o seguinte:
    • Anexe e adicione um link a um comentário.
    • Anexar e adicionar um link a um e-mail.
    • Adicione um link a uma anotação de trabalho.

    A seleção dessas ações exibe a caixa de diálogo sem modelo de comentário, anotação de trabalho ou e-mail. Depois que a orientação é executada, ela é marcada como Concluída. Depois que uma ação é concluída, uma entrada é publicada no fluxo de atividades de registro de caso.

    Para exibir os links de artigos de conhecimento adicionados às caixas de diálogo não modais com a orientação Anexar e compartilhar artigos, o administrador do sistema precisa habilitar manualmente o editor de rich text:
    1. Navegar até Tudo > Propriedades do sistema > Todas as Propriedades.
    2. Pesquise a propriedade do sistema glide.ui.journal.use_html.
    3. Defina o Valor como verdadeiro.

    Para obter mais informações sobre a orientação de conhecimento, consulte Anexação e compartilhamento de artigo.