Anexar e compartilhar orientação de artigo

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • A orientação Anexar e compartilhar artigos recomenda artigos de conhecimento relevantes para os agentes de atendimento ao cliente e permite que eles compartilhem os artigos selecionados em comentários, anotações de trabalho ou e-mail.

    A orientação Anexar e compartilhar artigo recomenda artigos de conhecimento relevantes com base no texto na descrição resumida do caso. Os agentes podem exibir os artigos recomendados e compartilhar um artigo selecionado com o cliente.

    O agente pode exibir os artigos de conhecimento em formato de cartão no painel lateral contextual ou expandir um cartão selecionado para ver um artigo na exibição de detalhes. A exibição do cartão fornece uma exibição resumida de artigos para verificação rápida. A exibição de detalhes fornece o conteúdo completo do artigo selecionado para leitura posterior.

    Cada cartão contém uma ação primária. A ação primária padrão é Anexar e adicionar link no comentário. As ações secundárias estão disponíveis no menu Mais ações no canto superior direito do cartão:As mesmas ações primárias e secundárias estão disponíveis na exibição de detalhes expandidos. O administrador do sistema pode configurar as ações primárias e secundárias na propriedade Configuração específica de ação recomendada. Para obter mais informações, consulte Como configurar orientações no Construtor de IU.

    Experiências de diálogo modal e não modal

    O agente pode compartilhar o artigo em um comentário, uma anotação de trabalho ou um e-mail usando as ações primárias e secundárias. Duas experiências diferentes estão disponíveis para esta orientação, dependendo da página de registro que você está usando no Espaço configurável do CSM:
    • Caixas de diálogo não modais: esta experiência está disponível para páginas de registro que oferecem suporte a diálogos não modais (por exemplo, a página de caso de linha de frente). Caixas de diálogo não modais são janelas que se sobrepõem ao conteúdo da janela principal. Os agentes podem mover caixas de diálogo não modais pela janela para que possam interagir com o conteúdo da janela e sobrepor o conteúdo ao mesmo tempo.
    • Modais: esta experiência está disponível para páginas de registro que oferecem suporte a modais (por exemplo, a página de registro padrão do CSM). Com os modais, os agentes devem concluir a ação em um modal antes de continuar a interagir com o conteúdo da janela, que é a experiência padrão.

    O administrador do sistema pode configurar as experiências de diálogo modal e não modal na propriedade Configuração específica de ação recomendada. Para obter mais informações, consulte Como configurar orientações no Construtor de IU.

    Se uma página de registro for compatível com a experiência de caixa de diálogo não modal, a seleção de uma ação em um cartão de orientação abrirá a caixa de diálogo não modal correspondente. Se uma página de registro não for compatível com a experiência de diálogo não modal, a orientação usará a experiência modal.
    Nota:
    O resultado das ações de orientação é o mesmo no diálogo não modal e nas experiências modais, mas quando as ações são concluídas é diferente.

    Anexar e adicionar links em comentários

    Use esta ação para anexar um artigo de conhecimento a um registro de caso e compartilhar o link no fluxo de atividades. O comportamento da ação depende da experiência do diálogo modal ou não modal.

    Experiência Descrição
    Modal Esta ação faz o seguinte:
    • Abre o modal Compor um comentário.
    • Insere o link do artigo no campo Comentários.
    O agente pode adicionar informações ao campo Comentários e selecionar Publicar comentários.
    • O artigo de conhecimento é anexado ao registro de caso.
    • O fluxo de atividades é atualizado com o anexo do artigo (como uma publicação interna).
    • O comentário e o link são publicados no fluxo de atividades (como uma publicação externa).
    • A orientação é marcada como concluída e movida para a guia Histórico de ações recomendadas.
    Esta ação está disponível como a ação primária no cartão do artigo de conhecimento.
    Nota:
    Esta orientação está disponível por padrão.
    Diálogo não modal Esta ação faz o seguinte:
    • Anexa o artigo ao registro de caso. O artigo está disponível na lista relacionada Conhecimento anexado.
    • Atualiza o fluxo de atividades com o anexo do artigo como uma publicação interna.
    • Marca a orientação como concluída e a move para a guia Histórico.
    • Abre a caixa de diálogo sem modelo Compor um comentário.
    • Insere o link do artigo no campo Comentários.
    O agente pode adicionar informações ao campo Comentários e selecionar Publicar comentários. O comentário é publicado no fluxo de atividades como uma publicação externa.

    Adicionar link na anotação de trabalho

    Use esta ação para anexar um artigo de conhecimento a um registro de caso nas anotações de trabalho. O comportamento da ação depende da experiência do diálogo modal ou não modal.

    Experiência Descrição
    Modal Esta ação faz o seguinte:
    • Abre o modal Compor uma anotação de trabalho.
    • Insere o link do artigo no campo Anotações de trabalho.
    O agente pode adicionar informações ao campo Anotações de trabalho e selecionar Publicar anotações de trabalho (privado) para publicar a anotação de trabalho e o link para o fluxo de atividades como uma publicação interna.
    • O fluxo de atividades é atualizado com o anexo do artigo como uma publicação interna.
    • A orientação é marcada como concluída e movida para a guia Histórico de ações recomendadas.
    Esta ação está disponível como uma ação secundária no menu Mais ações.
    Nota:
    Esta orientação está disponível por padrão.
    Diálogo não modal Esta ação faz o seguinte:
    • Abre a caixa de diálogo sem modelo Compor uma anotação de trabalho.
    • Insere o link do artigo no campo Anotações de trabalho.

    O agente pode adicionar informações ao campo Anotações de trabalho e selecionar Publicar anotações de trabalho (privadas) para publicar a anotação de trabalho e o link para o fluxo de atividades como uma publicação interna. A orientação é marcada como concluída e movida para a guia Histórico.

    Anexar e adicionar links em e-mails

    Use esta ação para anexar um artigo de conhecimento a um registro de caso e compartilhar o link em um e-mail. O comportamento da ação depende da experiência do diálogo modal ou não modal.

    Experiência Descrição
    Modal Esta ação faz o seguinte:
    • Abre o modal de composição de e-mail.
    • Insere o link do artigo no corpo do e-mail.
    • Se disponível, um modelo de e-mail preenche automaticamente os campos modais.
    O agente pode adicionar informações ao e-mail e selecionar Enviar e-mail.
    • O e-mail foi enviado.
    • O artigo de conhecimento é anexado ao caso e está disponível na lista relacionada Conhecimento anexado.
    • O fluxo de atividades é atualizado com o anexo do artigo (como uma publicação interna).
    • A orientação é marcada como concluída e movida para a guia Histórico de ações recomendadas.
    Esta ação está disponível como uma ação secundária no menu Mais ações.
    Nota:
    Esta orientação está disponível por padrão com a experiência de diálogo não modal. Para a experiência modal, ela deve ser configurada pelo administrador do sistema.
    Diálogo não modal Esta ação faz o seguinte:
    • Anexa o artigo ao registro de caso. O artigo está disponível na lista relacionada Conhecimento anexado.
    • Atualiza o fluxo de atividades com o anexo do artigo como uma publicação interna.
    • Marca a orientação como concluída e a move para a guia Histórico.
    • Abre a caixa de diálogo sem modelo de composição de e-mail.
    • Insere o link do artigo no corpo do e-mail.
    • Se disponível, um modelo de e-mail preenche automaticamente os campos de e-mail.

    O agente pode adicionar informações ao e-mail e selecionar Enviar e-mail.

    Mais ações de menu

    O menu Mais ações em um cartão de orientação inclui várias ações, além de Adicionar link em anotações de trabalho e Anexar e adicionar link ao e-mail.

    Na exibição do cartão, essas ações incluem:
    • Ler artigo
    • Copiar link
    Na exibição de detalhes, essas ações incluem:
    • Ler artigo em exibição completa
    • Copiar link
    • Marcar artigo como útil
    • Sinalizar artigo