Como configurar o Now Assist para Customer Service Management (CSM)

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • Se você tiver a função de administrador, poderá configurar a aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM) para que seus agentes possam usar as habilidades de IA generativa em Espaço configurável do CSM e em IU principal.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Use o console do Administrador do Now Assist para configurar Now Assist para CSM. Este console contém tudo o que você precisa para instalar os plug-ins e configurar as habilidades de IA generativa. Para obter informações adicionais, confira Now Assist Admin console.

    A tabela a seguir lista os recursos e as habilidades que você pode acessar no console do Administrador do Now Assist.

    Tabela 1. CSM recursos e habilidades no console Administrador do Now Assist
    Recursos do CSM Habilidades
    Bate-papo
    • Resumo do bate-papo
    • Recomendação de bate-papo
    • Recomendação da barra lateral
    Caso
    • Resumo do caso
    • Geração de anotações de resolução
    • Recomendação de e-mail
    Conhecimento Geração de KB
    Ligar Resumo de chamada
    Nota:

    • Serviço Now LLM é atualmente o único provedor para as habilidades desta aplicação do Now Assist.

    • A versão mínima do espaço necessária para oferecer suporte a Now Assist para CSM recursos:

      • CSM e FSM Configurable Workspace Foundation (sn_cwf_wrkspc): 24.2.1.

      • Espaço configurável do CSM (sn_csm_wrkspc): 24.2.0.

    Para versões anteriores, vá para Application Manager para fazer upgrade para uma versão posterior.

    Procedimento

    1. Instale o plug-in Now Assist para CSM (sn_csm_gen_ai).
    2. Navegar até Tudo > Administrador do Now Assist > Funcionalidades para acessar a guia Recursos do console Administrador do Now Assist.
    3. Ative e configure as habilidades para os recursos do Now Assist para CSM.
      Esses recursos são agrupados no grupo de fluxo de trabalho Cliente. Cada recurso tem habilidades associadas.
    4. No cartão de recurso associado à habilidade que você gostaria de ativar, selecione Exibir detalhes.
    5. Na seção Todas as habilidades disponíveis, selecione Ativar habilidade.
    6. Selecione as entradas ou os gatilhos para a habilidade selecionada.
      Para obter informações sobre as entradas e os gatilhos de cada habilidade, confira Entradas e gatilhos de habilidades no Now Assist para Customer Service Management (CSM).
      Figura 1. Exemplo de tela de definição de gatilhos para a habilidade de resumo da conversa
      Tela Definir gatilhos para a habilidade de bate-papo.
    7. Depois de configurar as entradas ou os gatilhos para a habilidade selecionada, selecione Salvar e continuar para ir para a próxima etapa.
      Você pode retornar à etapa anterior usando o botão Voltar.
    8. Defina a disponibilidade da habilidade.
      Nota:
      Esta etapa se aplica à habilidade de resumo de caso, geração de anotações de resolução, resumo de bate-papo, geração de base de conhecimento, recomendação de resposta de bate-papoe recomendação de e-mail. Se você estiver configurando o resumo do bate-papo ou a habilidade de recomendação de bate-papo, verá a próxima etapa como Escolher entrada. Você pode selecionar os portais voltados para o cliente que deseja usar como origem dos dados de entrada. O portal de produto padrão e os portais que já estão em uso por outros produtos não podem ser selecionados.
      Figura 2. Exemplo Escolher tela de entrada para a habilidade de resumo de bate-papo
      Escolha a tela de entrada para a habilidade de resumo de bate-papo.

      Você pode configurar a habilidade para estar sempre disponível para os usuários ou pode selecionar condições que devem ser atendidas antes que a habilidade esteja disponível. Selecionar Personalizar disponibilidade de habilidades exibe um construtor de condições.

    9. Depois de configurar a disponibilidade da habilidade, selecione Salvar e continuar para ir para a próxima etapa.
    10. Selecione onde você deseja exibir a habilidade.
      • No produto: quando essa opção é selecionada, as habilidades de Now Assist são exibidas em formulários e espaços.

        Para as habilidades que são mostradas no produto, clique na seta para baixo para identificar as funções que podem usar a habilidade.

      • Painel do Now Assist: quando selecionada essa opção, as habilidades de Now Assist ficam disponíveis no painel Now Assist. Se você não vir esta opção, deverá ativar o painel do Now Assist. Para obter mais informações, consulte Turn on the Now Assist panel.

        Para as habilidades que aparecem no painel do Now Assist, selecione a seta para baixo para identificar as funções que podem usar a habilidade.

    11. Depois de configurar a exibição da habilidade selecionada, selecione Salvar e continuar para ir para a próxima etapa.
    12. Revise suas escolhas e selecione Ativar para concluir a configuração.
      Sua habilidade está configurada.
    13. Configure a ação de IU Now Assist para CSM Propor solução e a ação declarativa.

      A ação de IU Propor solução e a ação declarativa incluídas com a aplicação Now Assist para CSM fornecem funcionalidade específica de IA generativa para o formulário de caso. Um agente pode usar essas ações para propor soluções que incluem as anotações de resolução geradas por IA.

      Para obter mais informações, consulte Configurar a ação de IU Propor solução e a ação declarativa.

    14. Defina a página de registro padrão do CSM e a página de registro de interação do CSM como as páginas padrão no Construtor de IU.

      Uma página de registro fornece a estrutura base de como um registro é exibido em Espaço configurável do CSM. Quando o sistema exibe informações em Espaço configurável do CSM, como registros de caso e interações, ele usa as páginas que foram definidas como páginas de registro padrão.

      Definir essas páginas de registro como páginas padrão também habilita o ícone e a faixa de IA generativa em Espaço configurável do CSM.

      Definir uma página como a página padrão inclui a ativação da página e a definição do valor da ordem. Para obter mais informações, consulte Definir ordem da página de registro.