Como usar o Customer Service Management
Agentes e gerentes podem usar a aplicação Customer Service Management para criar casos para clientes, encaminhar casos para agentes com as habilidades e disponibilidade necessárias, gerenciar informações do cliente e a atividade de caso e se conectar com outras aplicações e departamentos para ajudar na resolução de casos.
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Gestão de agentes
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- Gerenciar casos
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Gerencie com eficiência as interações entre clientes e consumidores criando, atribuindo e resolvendo casos recebidos por meio de vários canais, como bate-papo, e-mail e chamadas.
Use ferramentas avançadas, espaços configuráveis e recursos de conhecimento para simplificar fluxos de trabalho e garantir suporte personalizado e oportuno.
- Gerenciar cronogramas e locais
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Gerencie cronogramas de agentes, casos de atendimento ao cliente e instale planos básicos usando ferramentas como calendários de agentes, Microsoft Outlook integrado ao CSM e o aplicativo para celular CSM.
Você pode obter atualizações em tempo real, colaboração simplificada e contratos de serviço para aprimorar a eficiência e o suporte do atendimento ao cliente.
- Automatizar e otimizar
- Integre o Virtual Agent para automação e as Operações proativas de atendimento ao cliente para resolução antecipada de problemas. Use Inteligência para tarefas, Decisões guiadas e Playbooks para simplificar a gestão de casos.
- Gestão de agentes
- A Gestão de agentes envolve o recrutamento, o treinamento e o monitoramento de agentes para melhorar o atendimento ao cliente. As principais tarefas incluem entradas de tempo, atribuição de casos, gerenciamento de informações de tratamento especial, suporte por bate-papo e supervisão de tarefas do provedor de serviços terceirizado.
- Gestão de clientes
- Simplifique o acesso do cliente, a gestão de contratos e a integração de mídia social para aprimorar a eficiência do serviço. Ofereça suporte a modelos B2B2C para melhorar os relacionamentos com os clientes e melhorar os fluxos de trabalho em vários canais de serviço.
- Comunicação com o cliente
- Otimize o atendimento ao cliente com Playbooks, reduzindo o tempo de resolução e orientando os usuários nas tarefas. Capacite os clientes com um serviço contínuo por meio de respondentes automáticos, retornos de chamada omnicanal e experiências de portal personalizadas para um suporte mais rápido e inteligente.