Gerenciar casos

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • A gestão de casos no fornece uma abordagem estruturada e eficiente para lidar com uma ampla variedade de solicitações de serviço, incidentes e consultas. Ela engloba os processos e ferramentas usados para gerenciar casos individuais desde o início até a resolução, garantindo que a entrega de serviço seja consistente, oportuna e alinhada com os objetivos organizacionais.

    Tabela 1. Gerenciar casos do Customer Service Management
    Aplicação ou recurso Descrição
    Criar casos de atendimento ao cliente
    Atribuir um caso de atendimento ao cliente Os agentes podem atribuir casos a si próprios ou a outros agentes de atendimento ao cliente.
    Criar uma tarefa para um caso de atendimento ao cliente

    Crie uma tarefa para um caso de atendimento ao cliente para o trabalho adicional que precisa ser concluído como parte da resolução do caso.
    Criar uma tarefa de caso de um tipo específico para um caso de atendimento ao cliente Os agentes de atendimento ao cliente podem criar diferentes tipos de tarefas de caso fazendo seleções na tela do seletor de tipo de tarefa de caso.
    Criar uma ordem de serviço para um caso de atendimento ao cliente Crie uma ordem de serviço para um caso de atendimento ao cliente como parte do processo de resolução de casos.
    Criar uma solicitação em nome de um cliente ou consumidor Os agentes de atendimento ao cliente podem criar solicitações em nome dos clientes a partir de Espaço configurável do CSM ou da interface da plataforma.
    Fechar um caso de atendimento ao cliente Feche um caso a qualquer momento, exceto quando ele estiver no estado Resolvido.
    Criar um caso de consumidor
    Criar um registro de consumidor
    Criar endereços de consumidor adicionais Os consumidores podem ter vários endereços, incluindo um endereço primário.
    Como responder a um caso usando uma mensagem rápida de e-mail Use mensagens de e-mail rápidas predefinidas para rascunhar rapidamente respostas para os clientes. Os agentes podem selecionar mensagens rápidas predefinidas para adicionar conteúdo ao corpo da mensagem de e-mails.
    Como iniciar uma chamada em conferência a partir de um caso Como parte da resolução de um caso de atendimento ao cliente, você pode iniciar uma chamada em conferência entre usuários envolvidos.
    Usar o fluxo de atividades As melhorias no Fluxo de atividades ajudam a reduzir a desordem no Fluxo de atividades e reduzem o esforço do agente para entender o contexto do caso.
    Resolva casos com conhecimento e conteúdo da comunidade Permita que os agentes resolvam um caso mais rapidamente pesquisando informações na base de conhecimento e na comunidade e, se útil, associando-as ao caso.
    Gerenciar habilidades para um caso de atendimento ao cliente Adicionar ou remover habilidades opcionais e obrigatórias de um caso de atendimento ao cliente.
    Uso do conector do Zoom para bate-papo Como agente, você pode iniciar uma reunião do Zoom a partir de um bate-papo para entender e resolver problemas do cliente mais rapidamente por meio de interações ao vivo.
    Como usar o espaço configurável do CSM no Customer Service Management Use o espaço configurável do CSM para interagir com clientes, criar e trabalhar em casos e resolver questões e problemas.
    Como usar o local de negócios 360

    Permita que os agentes de atendimento ao cliente tenham uma visão abrangente de 360 graus dos problemas do local de negócios, para que eles obtenham os dados contextuais necessários para resolver com eficácia os problemas relatados na aplicação Customer Service Management (CSM).
    Tarefas do agente do provedor de serviço terceirizado Os agentes do provedor de serviço terceirizado estendem as capacidades e o alcance das operações de atendimento ao cliente de uma organização, fornecendo atendimento básico a clientes e consumidores.