Configurar Espaço configurável do CSM.
Configure Espaço configurável do CSM para seus agentes para que eles possam interagir com clientes, responder a perguntas, criar casos e resolver problemas.
Conclua as seguintes tarefas para configurar Espaço configurável do CSM:
- Ative o plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice).
- Configure Espaço configurável do CSM usando a configuração assistida.
- Configure os canais de comunicação e o roteamento necessários.
- Configure componentes adicionais específicos para Espaço configurável do CSM.
- [Opcional] Configure as páginas de registro no espaço para ocultar os componentes da Central do cliente.
Ativar o plug-in
O plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice) fornece a funcionalidade Espaço configurável do CSM. Para obter mais informações, consulte Ativar Customer Service Management.
Ativar o plug-in do Atendimento ao cliente ativa os seguintes plug-ins:
- CSM e FSM Configurable Workspace Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace)
- Espaço configurável do CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- Pesquisa e verificação do espaço configurável do CSM (com.snc.uib.lookup_verify)
- Anotações de tratamento especial do espaço configurável do CSM (com.snc.uib.special_handling_notes)
- Central do cliente (com.sn_csm_customer_central)
Plug-ins adicionais são necessários para integração telefônica. Para obter detalhes, consulte:
- Integração de telefone do espaço com OpenFrame e integração de telefonia e computação (CTI)
- Configurar o Bate-papo do agente para o espaço
Configurar Espaço configurável do CSM usando a configuração assistida
Você pode configurar Espaço configurável do CSM usando a Configuração assistida do Customer Service Management. Para usar a configuração assistida:
- Navegar até .
- Clique em Começar.
- Percorra a lista de categorias de configuração assistida até chegar ao Espaço configurável do CSM.
- Clique em Introdução na categoria Espaço configurável do CSM.
A categoria Espaço configurável do CSM leva você para a Configuração assistida do espaço configurável, que fornece uma sequência de tarefas de configuração do espaço. Use estas tarefas para configurar:
- Identidade visual e temas
- Configurações da guia
- Listas e formulários
- Pesquisar fontes
- Notificações
- Advanced Work Assignment (AWA)
- Bate-papo do agente
- Playbooks
Você pode usar o Construtor de IU para configurar as seguintes Espaço configurável do CSM páginas:
Para obter mais informações, consulte o tópico Trabalhar com páginas na documentação do Construtor de IU.
Configurar canais de comunicação e roteamento
Permita que os agentes conversem com os clientes ou recebam e façam chamadas de clientes. Você também pode configurar o roteamento que direciona automaticamente os bate-papos para os agentes apropriados. Para obter mais informações sobre canais de comunicação, consulte Configuração de telefones no espaço legado.
Canal |
Descrição |
Link |
| Bate-papo | Espaço configurável do CSM usa o Bate-papo do agente para permitir que os clientes façam perguntas e recebam informações por meio de bate-papo ao vivo ou automatizado. | Configurar o Bate-papo do agente para o espaço |
| Telefone | Espaço configurável do CSM usa uma combinação de OpenFrame e integração de telefonia e computação (CTI) para habilitar a integração telefônica de terceiros. | Integração de telefone do espaço com OpenFrame e integração de telefonia e computação (CTI) |
Configurar componentes Espaço configurável do CSM adicionais
Conclua estas tarefas para configurar os componentes específicos para Espaço configurável do CSM.
- Criar ou modificar uma página principal
- A página principal é a exibição inicial de um agente do espaço. A página principal do CSM está incluída no plug-in Atendimento ao cliente. Você pode modificar esta página principal ou criar e modificar uma variante de página no Construtor de IU.
- Como definir uma configuração de faixa de opções em Espaço configurável do CSM
- A faixa de opções do formulário inclui componentes que exibem informações sobre um registro. Você pode adicionar os componentes Cliente 360, Linha do tempo e ANS à faixa de opções do formulário de caso. Você também pode configurar atributos para os componentes Cliente 360 e Linha do tempo.
- Como configurar um cabeçalho de formulário no Espaço configurável do CSM
- Configure cabeçalhos de formulário que fornecem um resumo rápido do caso, conta ou informações de contato.
- Configurar um valor realçado em um cabeçalho de formulário no Espaço configurável do CSM
- Configure campos que aparecem como valores realçados em cabeçalhos de formulário em Espaço configurável do CSM.
- Configurar uma ação de formulário no Espaço configurável do CSM
- Crie ações de formulário vinculadas a ações de IU para que você possa usar as ações de IU em Espaço configurável do CSM.
- Exibir a faixa de opções do formulário e os valores secundários do cabeçalho do formulário no painel contextual lateral
- Configure a faixa de opções do formulário e os valores secundários que aparecem em um cabeçalho de formulário para serem exibidos no painel contextual lateral em Espaço configurável do CSM.
- Exibir valores de campo como títulos da guia de registro de interação
- Exiba valores de campo, como nomes de contato ou consumidor, como títulos nas guias de registro de interação em Espaço configurável do CSM.
- Habilitar a ação de IU Criar caso para a seleção do tipo de caso
- Habilite a ação de IU Criar caso para a seleção de tipo de caso para uma ou mais tabelas selecionadas.
- Configurar guias no painel lateral contextual
- Use a propriedade de página de UX inlineTabExclusion para impedir que as guias apareçam no painel lateral configurável em Espaço configurável do CSM.
- Configurar catálogos de serviço para espaços do CSM
- Os agentes de atendimento ao cliente usam catálogos de serviço para atender às solicitações de itens do catálogo. Você pode configurar o Portal do Espaço de serviços para usar os catálogos que contêm os itens desejados.
Configurar páginas de registro para ocultar componentes da Central do cliente
A partir da versão Yokohama, Espaço configurável do CSM tem uma dependência do plug-in Central do cliente. A aplicação Central do cliente é instalada automaticamente com Espaço configurável do CSM.
A instalação da Central do cliente pode fazer com que os componentes da guia Atividade do cliente e Informações do cliente apareçam nas seguintes páginas de registro Espaço configurável do CSM :
- Página de registro padrão do CSM
- Página de registro de interações do CSM
Se desejar, conclua as etapas a seguir para ocultar esses componentes.
- Navegar até .
- Selecione a guia coleções de páginas.
- Selecione uma coleção de páginas:
- Pós-detalhes do registro padrão do CSM
- Pós-detalhes do registro de interação do CSM
- Selecione Configurações para uma das seguintes variantes de página para abrir o painel de configurações:
- Padrão de atividade do cliente
- Padrão de informação do cliente
- Na seção Disponibilidade, desmarque a caixa de seleção Ativo.
- Selecione Save (Salvar).