Customer Service Management Caso de uso de casos de triagem de coleta de agente de IA

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 21 de fev. de 2025
  • 7 min. de leitura

    • Use CSM caso de uso de agentes de IA para processar todos os casos de rotina que chegam por e-mail e outros canais off-line e aumentar a produtividade do agente por meio de uma resolução mais rápida.

    Visão geral de casos de triagem

    Usando o caso de uso Triagem de casos, lide com validação de ponta a ponta, criação, verificação e escalação de casos ou tipos de caso. Obtenha as informações corretas do caso ou interação para responder diretamente às perguntas do cliente e reduzir o número de casos que devem ser criados.

    Consulte as informações fornecidas aqui sobre agentes, ferramentas e gatilhos relacionados ao caso de uso Casos de triagem em agentes de IA para Customer Service Management.

    Para modificar o caso de uso Casos de triagem, duplique-oe ajuste as configurações de acordo com seus requisitos. Você pode ativar o modelo de caso de uso ativando os gatilhos e definindo as configurações de exibição para incluir o painel Now Assist.

    Importante:
    Ao modificar um caso de uso, agente de IA ou ferramenta, certifique-se de atualizar todas as instruções de acordo.

    Caso de uso de casos de triagem

    Faça a triagem e forneça uma resolução mais rápida para todos os casos de rotina que chegam por e-mail e outros canais off-line.

    Para acessar o caso de uso:
    1. Navegar até Tudo > Studio do agente de IA > Criar e gerenciar.
    2. Selecione Casos de triagem.

    Gatilhos para caso de uso de casos de triagem

    Na tela Definir gatilho, o caso de uso começa a ser executado quando o gatilho atende às seguintes condições:
    1. Caso
      • Defina o campo Tabela de destino como sn_customerservice_case.
      • Defina o valor do campo Executar como como Atribuído a.
      • Defina as seguintes condições:
        • [Estado] muda para [Aberto] e
        • [Atribuído a] está [não está vazio] e
        • [Prioridade] em [3-Moderada, 4 Baixa]
    2. Interação
      • Defina a tabela de destino como Interação.
      • Defina o valor do campo Executar como como Atribuído a.
      • Defina as seguintes condições para um contato:
        • [Estado] muda para [Trabalho em andamento] e
        • [Atribuído a] está [não está vazio] e
        • [Conta] está [não está vazio] e
        • [Contato] está [não está vazio]

        E defina as seguintes condições para um consumidor:

        • [Estado] muda para [Trabalho em andamento] e
        • [Atribuído a] está [não está vazio] e
        • [Consumidor] está [não está vazio]
        • [Tipo] é [E-mail]
    Importante:
    No formulário Editar gatilho, certifique-se de que o botão Ativo esteja ativado para acionar o agente de IA de forma autônoma.

    Agentes de IA de casos de triagem

    As tabelas a seguir listam os agentes usados no caso de uso Casos de triagem.

    Importante:
    Na tela Definir disponibilidade do agente de IA, certifique-se de que o campo Status esteja habilitado para ativar o agente de IA.
    Tabela 1. Agentes de IA e suas funções no caso de uso de casos de triagem
    Agente de IA Função de agente de IA
    Coletor de contexto de caso Avalia um registro para determinar se ele atende a todos os requisitos para criação e, em seguida, valida o registro para identificar se ele precisa de comunicação com o usuário para obter informações adicionais ou conversão em um caso ou tipo de caso específico.
    Respondente de e-mail de informações Consolida e exibe respostas de e-mail, facilita a criação de rascunhos e oferece suporte ao envio de e-mails.
    Manipulador de escalação de cliente Compreende a intenção e o sentimento em um registro e executa as ações apropriadas, como ajudar outros agentes e usuários finais a resolver consultas com eficiência e avaliar se um caso precisa ser criado.
    Verificador de informações do cliente Verifica se o registro tem todos os campos obrigatórios e analisa o texto para encontrar valores que possam ser encaixados no conjunto de campos fornecido.
    Verificador de documentos do cliente

    Verifica os documentos no registro para garantir que eles correspondam aos documentos listados para o tipo de caso, identifica documentos ausentes e determina se a verificação de documentos falhou.

    Ferramentas mapeadas para o coletor de contexto de caso

    Tabela 2. Ferramentas usadas no agente de IA do coletor de contexto de caso
    Tipo de ferramenta Modo de execução Nome Descrição
    Ações de fluxo Supervisionado Criar caso ou tipo de caso a partir do registro de origem Cria um caso ou tipo de caso e retorna o sys_id e o URL do registro recém-criado.
    Ações de fluxo Autônomo Determinar tipo de caso Retorna o tipo de caso que foi identificado a partir do conteúdo fornecido.
    Ações de fluxo Autônomo Fechar interação Encerra a interação usando o registro sys_id.
    Ações de fluxo Autônomo Atualizar anotações de trabalho Atualiza as anotações de trabalho do registro usando o resumo do registro como o conteúdo da anotação de trabalho.
    Ações de fluxo Autônomo Criar e vincular interação ao caso Cria e vincula interações a casos usando o novo registro sys_id como o sys_id de destino, o tipo de caso como tabela de destino e o registro sys_id como o sys_id de interação.
    Ações de fluxo Autônomo Obter detalhes do registro Reúne os detalhes do registro da interação, casos e resposta de e-mail.
    Scripts Autônomo Resumir um registro Retorna o resumo do registro.
    Scripts Autônomo Criar resumo de contexto consolidado Cria o resumo do contexto consolidado usando a saída dos campos e o processo de verificação do documento.

    Ferramentas mapeadas para o respondente de e-mail de informações

    Tabela 3. Ferramentas usadas no agente de IA de respondente de e-mail de informações
    Tipo de ferramenta Modo de execução Nome Descrição
    Ações de fluxo Autônomo Obter detalhes do registro Reúne os detalhes do registro para interações, casos e respostas de e-mail.
    Habilidades do Now Assist Supervisionado Resposta de e-mail Gera uma resposta de e-mail com base nas entradas fornecidas.
    Scripts Autônomo E-mail de rascunho Cria um rascunho de e-mail.
    Scripts Autônomo Enviar e-mail Envia um e-mail a partir do rascunho de e-mail.

    Ferramentas mapeadas para o manipulador de escalação do cliente

    Tabela 4. Ferramentas usadas no agente de IA do manipulador de escalação do cliente
    Tipo de ferramenta Modo de execução Nome Descrição
    Ações de fluxo Autônomo Obter detalhes do registro Busca os detalhes dos registros usando a tabela de registros e o sys_id do registro ou o número do registro.
    Ações de fluxo Autônomo Obter intenções Retorna a intenção que foi identificada no conteúdo do registro de origem.
    Scripts Autônomo Pesquisar e verificar o registro Pesquisa e verifica o registro para identificar se o registro é válido para continuar o processo.
    Scripts Autônomo Obter conteúdo de resposta de e-mail Obtém o conteúdo de resposta de e-mail usando a pergunta, a resposta e o resumo de contexto consolidado.
    Recuperações de pesquisa Autônomo Obter artigos de conhecimento relevantes Busca artigos de conhecimento que contêm informações semelhantes e relevantes para a consulta de pesquisa.

    Ferramentas mapeadas para o verificador de informações do cliente

    Tabela 5. Ferramentas usadas no agente de IA do verificador de informações do cliente
    Tipo de ferramenta Modo de execução Nome Descrição
    Ações de fluxo Autônomo Obter todos os campos Retorna todos os campos.
    Ações de fluxo Autônomo Verificar se há campos ausentes Retorna uma matriz de campos verificados finais.
    Ações de fluxo Autônomo Preenchimento de slot Retorna os campos que foram identificados no conteúdo.
    Scripts Autônomo Obter campos personalizados Retorna a matriz de campos personalizados especificados pelo cliente.

    Ferramentas mapeadas para o verificador de documentos do cliente

    Tabela 6. Ferramentas usadas no agente de IA do verificador de documentos do cliente
    Tipo de ferramenta Modo de execução Nome Descrição
    Scripts Autônomo Relatório de status Retorna o status.
    Scripts Autônomo Check-list de documentos Obtém a lista de documentos com base em um tipo de caso.
    Subfluxos Autônomo Iniciar verificação de documentos Retorna a resposta após o início da verificação.
    Subfluxos Autônomo Verificar os documentos Obtém a saída após a verificação dos documentos.

    Como fazer a triagem do caso

    No caso de uso de triagem do caso, execute as seguintes etapas:
    1. Revise as informações na tela Descrever e conectar, faça as atualizações necessárias para garantir que o caso de uso se adapte aos seus requisitos e selecione Salvar e continuar.
    2. Na tela Definir gatilho, ative os gatilhos que se adaptam aos seus requisitos ou crie seus próprios gatilhos e selecione Salvar e continuar.
    3. Na tela Selecionar exibição, execute as seguintes etapas:
      1. Selecione onde você deseja que a saída do caso de uso seja exibida.
      2. Use a seta ao lado para adicionar funções que podem acessar o caso de uso.
        Nota:
        sn_esm_agent é a função padrão para o caso de uso.
      3. Selecione Salvar e testar.

    O agente executa o teste em AI Agent Studio para o caso de uso.

    Figura 1. Exemplo de teste de caso de uso de casos de triagem no AI Agent Studio
    AI Agent Studio mostrando a saída de teste para o caso de uso de casos de triagem.

    No painel Now Assist, o agente recebe uma notificação assim que a interação é gerada, o que permite que ele siga as instruções na tela e conclua a tarefa. Para obter mais informações, consulte Solicitar recursos da IA generativa no Customer Service Management usando o painel de Now Assist.