Tarefas do agente do provedor de serviço terceirizado
Os agentes do provedor de serviços terceirizados (OSPs) estendem as capacidades e o alcance das operações de atendimento ao cliente de uma organização, fornecendo atendimento básico ao cliente e consumidores.
Algumas das principais funções que os agentes do provedor de serviço terceirizado podem executar incluem o seguinte.
| Tarefa | Descrição |
|---|---|
| Criar ordem de serviço |
Um agente de OSP pode criar uma ordem de serviço para que ela possa ser atribuída a um agente de serviço de campo. |
| Escalar um caso |
Um agente de OSP pode escalar um caso quando não consegue resolver ou atender a um caso por vários motivos, como limitações técnicas, lacunas de conhecimento ou restrições de acesso. |
| Exibir conta ou ativos do consumidor | Um agente de OSP pode exibir os ativos de propriedade de uma conta ou consumidor, o que ajuda a criar ou atender a um caso. |
| Exibir contratos de conta | Como agente de OSP, você pode exibir contratos pertencentes a contas ou consumidores para criar ou atender a um caso. |
| Exibir dados do cliente ou do consumidor |
Como um agente de OSP, você pode exibir os dados do cliente ou do consumidor para atender aos casos. |
| Criar uma tarefa de caso | Um agente de OSP cria uma tarefa de caso depois que um caso é atribuído. Como agente, você pode trabalhar no caso adicionando anotações de trabalho e comentários adicionais. |
| Atribuir um caso | Atribua um caso a si mesmo ou a outro agente do provedor de serviço terceirizado (OSP) dentro da organização para começar a trabalhar no caso ou para atender ao caso. |
| Criar um compromisso | Como agente, você pode criar um compromisso para o solicitante de um caso. |
| Transferir um caso | O agente ou gerente de OSP, se não conseguir resolver um caso, transfere o caso manualmente para um agente interno da empresa. |
| Exibir casos | Como gerente ou agente de OSP, você pode exibir todos os módulos da aplicação com a lista de casos de clientes, consumidores e produtos atendidos por sua organização. |
| Exibir e-mails relacionados ao caso e responder | Como agente de OSP, você pode exibir a lista de e-mails relacionados a um caso atribuído a você. Você pode responder a um caso criando um novo e-mail e enviando-o para as partes interessadas de um caso. |
| Relatar lacuna de conhecimento de um caso | Quando um agente de OSP tem uma lacuna de conhecimento que afeta a capacidade de resolver um caso, o agente pode relatar a lacuna de conhecimento. |
| Propor um caso principal |
Como agente de OSP, você pode propor um caso principal a partir do caso de atendimento ao cliente existente atribuído a você. |
| Fechar um caso |
Usuários com a função de agente de OSP podem propor uma solução para um caso e fechar os casos atribuídos. |
| Pesquisa contextual |
Usuários com a função de agente de OSP podem pesquisar informações relacionadas para atender a um caso. Os resultados da pesquisa retornados são a lista de entidades às quais o agente tem direito de acordo com a governança de dados. |
| Exibir lista de direitos |
Como gerente ou agente de OSP, você deve exibir direitos de uma conta ou consumidor para criar ou atender a casos. |