Propor um caso principal

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Como agente de OSP, você pode propor um caso principal a partir do caso de atendimento ao cliente existente atribuído a você.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_csm_ocs.ext_agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Casos nesses estados podem ser propostos como um candidato a caso principal:
    • Novo(a)
    • Em aberto
    • Aguardando Informações
    Casos Resolvidos, Encerrados ou Cancelados não podem ser propostos como um candidato de caso principal.

    Ao propor um caso como candidato a caso principal, os agentes podem especificar o motivo ou a justificativa do caso na janela pop-up Propor caso principal. As informações fornecidas nos campos Anotações de trabalho e Impacto nos negócios são adicionadas ao formulário de caso.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente terceirizado > Casos > Meus Casos.
    2. Abra um caso.
    3. Clique com o botão direito do mouse no formulário de caso.
    4. Selecione Propor caso principal.
    5. Na janela pop-up Propor caso principal, insira um motivo para a proposta no campo Anotações de trabalho.
      Você também pode optar por inserir o impacto nos negócios do caso selecionado no campo Impacto nos negócios.
    6. Na janela pop-up Propor caso principal, insira um motivo para a proposta no campo Anotações de trabalho.
    7. Opcional: Insira o impacto nos negócios do caso selecionado no campo Impacto nos negócios.
      Essas informações são adicionadas ao formulário Caso no campo Anotações de trabalho e no campo Impacto nos negócios na seção Informações do caso principal.
    8. Selecione Propor.
      Uma entrada é adicionada às Anotações de trabalho no formulário Caso informando que o caso foi proposto como um candidato a caso principal. As informações inseridas na janela pop-up Propor caso principal também são adicionadas ao formulário de caso.