Use Ações recomendadas para exibir ações relevantes para os agentes com base em um contexto de um registro ou recomendar um valor para um campo.
Tipos de ação em Ações recomendadas
Tipo de ação
Descrição
Casos de uso
Orientação
Uma orientação é uma ação que um agente pode realizar ou informações que um agente pode compartilhar.
As orientações aparecem como cartões no painel lateral contextual em um espaço.
Os agentes podem acessar esses cartões selecionando o ícone Ações recomendadas no painel lateral.
Os agentes podem executar a ação selecionando o botão no cartão.
Maria criou um caso para relatar um problema com um roteador. Recomenda-se que o agente atribuído a este caso aplique uma resolução de um caso resolvido para resolver o problema do cliente. As anotações de resolução e um código de resolução do caso resolvido são copiados na seção Informações de fechamento do caso atual.
,, que tem uma conta no banco EstelarVest, criou um caso para relatar uma perda de cartão de crédito. Recomenda-se que o agente atribuído a este caso crie uma ordem de serviço para enviar um novo cartão de crédito para o pai.
Recomendação de campo
Uma recomendação de campo é um valor recomendado para um campo.
Dependendo da configuração, os valores de campo recomendados são preenchidos automaticamente ou mostrados como mensagens abaixo dos campos dos novos registros. Os valores de campo recomendados são mostrados como mensagens somente abaixo dos campos dos registros existentes.
Você pode configurar os campos com o texto e os valores que aparecem nas mensagens.
Você também pode configurar um limite de confiança para preencher automaticamente um valor recomendado.
Você pode configurar uma preferência para preencher automaticamente um valor recomendado.
Um agente deseja reatribuir o caso a uma equipe diferente, que está mais bem preparada para resolver um problema do cliente. Uma recomendação de campo pode recomendar o grupo de atribuição com base no texto na descrição resumida do caso.
Ao interagir com um cliente, um agente cria um caso em nome do cliente. Com base na descrição resumida que o agente insere no formulário de caso, os valores dos campos Produto, Grupo de atribuiçãoe Atribuído a são recomendados para o agente.
Árvore de decisão
Uma árvore de decisão é um fluxo orientado para os agentes seguirem. Uma árvore de decisão é um processo de várias etapas que faz uma série de perguntas. Com base nas respostas que um agente insere, uma orientação é fornecida.
Nota:
A aplicação Decisões guiadas (sn_gd_core) é necessária para criar árvores de decisão.
Rina criou um caso para relatar que o telefone não está carregando. Recomenda-se que o agente atribuído ao caso use uma árvore de decisão que faz uma série de perguntas para solucionar o problema com o telefone e fornece uma orientação no final.
Ações do tipo Orientação e Árvore de decisão guiada são exibidas como cartões no painel lateral contextual.Figura 1. Ações recomendadas - cartão de orientação
Ações do tipo Recomendação de campo são preenchidas automaticamente nos campos ou aparecem como mensagens nos campos de um formulário de registro. Os agentes podem seguir as recomendações e selecionar esses valores de campo.Figura 2. Mensagens de recomendação de campo no formulário de Incidente
A configuração de uma ação recomendada é um processo de várias etapas que envolve:
Contexto
Um contexto permite que os agentes vejam as ações recomendadas para um registro nessa tabela quando determinadas regras forem atendidas. Para obter mais informações, consulte Contextos no Ações recomendadas.
Regra
Uma regra é um conjunto de condições que se aplica a um contexto e determina quando uma ação recomendada aparece para registros na tabela de contexto. Para obter mais informações, consulte Regras no Ações recomendadas.
Recomendação
Uma recomendação é uma maneira de sugerir uma ação a um agente. Você pode criar recomendações com tipos de ação de orientação e recomendação de campo. Para obter mais informações, consulte Recomendações no Ações recomendadas.
Geradores de recursos
Os geradores de recursos fornecem informações úteis para orientação e recomendações de campo. Os geradores de recursos usam tabela de decisão, fluxo, scripts, estrutura de Inteligência preditiva ou recursos de Pesquisa com IA para gerar recursos. Por exemplo, um gerador de recursos pode fornecer um link de artigo de conhecimento que pode ser usado como uma ação recomendada para um caso. Para obter mais informações, consulte Geradores de recursos no Ações recomendadas.
Parâmetros de arbitragem
Os parâmetros de arbitragem determinam a frequência dos problemas ou a ordem de prioridade das ações recomendadas para que os agentes recebam a orientação de que devem ajudar a resolver os problemas do cliente.
