Contextos no Ações recomendadas

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Um contexto permite que os agentes vejam recomendações para registros de uma tabela quando determinadas regras forem atendidas. Essas recomendações podem ajudar os agentes, sugerindo ações a serem executadas com base no contexto do registro.

    Contextos são criados para tabelas, como a tabela Caso [sn_customerservice_case] ou a tabela Incidente [incidente]. A criação de um contexto inclui as seguintes etapas:
    • Seleção de uma tabela.
    • Criando regras para o contexto. Uma regra mostra recomendações para agentes com determinadas funções para registros que atendem a determinadas condições.
    • Criando recomendações para as regras. Uma recomendação é uma maneira de sugerir uma ação útil a um agente.

    A aplicação Ações recomendadas inclui um registro de contexto, Contexto de caso, que você pode usar para criar recomendações para casos.

    A aplicação Ações recomendadas oferece suporte a vários registros de contexto por tabela, permitindo que os usuários criem diferentes experiências com base em critérios como atributos ou domínios do usuário.

    Um registro de contexto por tabela pode estar ativo por vez. O componente Ações recomendadas pode ser configurado no Construtor de IU para usar o registro de contexto ativo. As recomendações e os resultados da Pesquisa com IA são ajustados dinamicamente de acordo com o contexto ativo configurado.

    Formulário Contexto

    Você pode acessar registros de contexto navegando até Tudo > Ações recomendadas > Contextos. A lista Contextos exibe uma breve descrição de cada contexto e a tabela à qual o contexto se aplica.

    O formulário Contexto inclui o nome e a descrição do contexto, a tabela selecionadae uma configuração da aplicação de pesquisa para Pesquisa com IA. Ao criar um contexto, forneça essas informações e salve o registro. Depois de salvar, o formulário Contexto exibe as listas relacionadas a seguir.
    • Regras: exibe as regras que foram criadas para o contexto, incluindo as funções de usuário selecionadas. Você pode criar uma regra somente na lista relacionada Regras no formulário Contexto.
    • Recomendações: exibe as recomendações associadas às regras de contexto, incluindo o tipo de ação e a ação. Você pode criar uma recomendação somente na lista relacionada Recomendação no formulário Regra.
    • Mapeamento do resultado da pesquisa: exibe mapeamentos entre as saídas da Pesquisa com IA e as entradas Ações recomendadas.
    A lista Contextos inclui uma coluna Ativa. Você pode usar esta coluna para exibir e definir o valor Ativo para um registro de contexto. O formulário Contexto inclui um campo Ativo que você pode usar para ativar ou desativar um registro de contexto.
    Nota:
    Uma tabela pode ter apenas um registro de contexto ativo por vez.

    Registro de contexto de caso

    A aplicação Ações recomendadas para atendimento ao cliente adiciona o registro de contexto de caso à tabela Caso [sn_customerservice_case]. Este registro está ativo por padrão (Ativo = verdadeiro).

    Se um cliente de upgrade tiver um ou mais registros de contexto para a tabela de casos disponíveis em sua instância, o sistema executará um script de correção que desativará o registro de contexto de caso pronto para uso (define o campo Ativo como falso).
    Nota:
    Certifique-se de que o registro de contexto correto para a tabela Caso esteja ativo.

    Atualizar campo de intervalo

    O campo Intervalo de atualização no formulário Contexto determina com que frequência as recomendações são atualizadas para o contexto. O valor padrão para este campo é 12 horas e o valor mínimo é 10 minutos.
    Nota:
    Você deve configurar a exibição do formulário para exibir o campo Intervalo de atualização.

    Configuração de um registro de contexto para o componente Ações recomendadas

    Ao configurar o componente Ações recomendadas no Construtor de IU, os usuários com a função de administrador de Ações recomendadas (next_best_action_admin) podem definir uma propriedade de entrada do componente para mapear o registro de contexto ativo para o componente.

    Na guia Configuração do componente Ações recomendadas, insira o SYS ID do registro de contexto ativo no campo SYS ID de contexto. Para obter mais informações sobre como configurar componentes do Construtor de IU, consulte Documentação de componentes.

    Nota:
    Se o campo SYS ID de contexto estiver vazio, o sistema usará o registro de contexto mais recente dessa entidade para mapear para o componente Ações recomendadas.