Geradores de recursos no Ações recomendadas

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 7 min. de leitura

    • Os geradores de recursos em Ações recomendadas fornecem recursos que você pode usar como entradas para ações, como orientações e recomendações de campo.

    Os geradores de recursos fornecem recursos como um artigo de conhecimento, um conjunto de casos ou um valor de campo que você pode usar em recomendações. Os agentes podem usar essas recomendações no painel Ações recomendadas em um espaço como Espaço configurável do CSM.

    Outra maneira de pensar em um gerador de recursos é como uma função com entradas e saídas. Por exemplo, você pode criar um gerador de recursos que prevê um artigo de conhecimento e usar esse artigo de conhecimento como uma ação recomendada para um caso.

    Você pode selecionar um gerador de recursos na lista ou criar um gerador de recursos. Para obter uma lista completa de geradores de recursos incluídos com a aplicação Ações recomendadas, consulte Componentes instalados com Ações recomendadas.

    Tipos de gerador de recursos

    A aplicação Ações recomendadas fornece os seguintes tipos de gerador de recursos:
    • Tabela de decisão
    • Fluxo
    • Script
    • Pesquisa com IA
    A aplicação Ações recomendadas - Avançado fornece os seguintes tipos de gerador de recursos adicionais:
    • Classificação
    • Semelhança
    • Semelhança com tendência
    • Inteligência para tarefas Classificação
    • Inteligência para tarefas Semelhança
    • Inteligência para tarefas Semelhança com tendência

    Esses tipos de gerador de recursos são baseados na estrutura Inteligência preditiva que você pode usar para criar soluções de aprendizado de máquina.

    Tipo de gerador de recursos Definição
    Tabela de decisão Retorna os resultados da tabela de decisão selecionada. Use tabelas de decisão para ajudá-lo a resolver uma decisão complexa que depende de várias entradas e saídas predeterminadas. Por exemplo, uma tabela de decisão pode exigir entradas como idade, local e histórico de saúde para fornecer sugestões para diferentes aspectos do seguro de saúde. Você pode usar essas sugestões, que são as saídas da tabela de decisão, como entradas de ação para uma recomendação.

    Para obter mais informações, consulte Decision Tables.
    Fluxo Retorna recomendações geradas pela execução do subfluxo selecionado. Use subfluxos para definir a lógica e automatizar as saídas para os geradores de recursos. Por exemplo, você pode encontrar artigos relevantes da base de conhecimento usando entradas como nome do produto, estado de ativação e status de publicação. Você pode propor a anexação desses artigos da base de conhecimento como uma ação recomendada.

    Para obter mais informações, consulte Flow Designer.
    Script Retorna recomendações geradas pela execução da inclusão de script selecionada. Você deve criar uma implementação do modelo ScriptingGeneratorFactory para usar uma inclusão de script no tipo de gerador de recursos de script.

    Para obter mais informações, consulte Script includes.
    Pesquisa com IA Retorna os resultados da Pesquisa com IA e os resultados do Genius com base em dados e informações em tempo real, independentemente da origem da pesquisa. Esses resultados são relevantes para o contexto de um registro. Este tipo de gerador de recursos requer as seguintes entradas:
    • Campo de pesquisa — O campo no qual a Pesquisa com IA é realizada.
    • N principais resultados — O número de registros a serem retornados da Pesquisa com IA.

    Por exemplo, você pode configurar a Pesquisa com IA para recomendar um artigo da base de conhecimento ou caso semelhante com base na relevância e no contexto da descrição resumida. Para obter mais informações, consulte AI Search.
    Classificação Usa algoritmos de aprendizado de máquina para recomendar valores de campos durante a criação do registro. Este tipo de gerador de recursos requer as seguintes entradas:
    • Definição de classificação - O modelo de classificação Inteligência preditiva para retornar os valores previstos ou referências de registro para um campo em uma tabela.
    • N principais resultados - O número de valores ou registros a serem retornados dos registros relevantes previstos pela definição de classificação.

    Por exemplo, você pode configurar a solução de classificação para recomendar um valor para a categoria ou grupo de atribuição com base na descrição resumida. Para obter mais informações, consulte Inteligência preditiva.
    Semelhança Identifica registros existentes com valores semelhantes a um registro de contexto. Você deve criar um corpus de palavras que atue como um vocabulário para o sistema de aprendizado de máquina comparar registros treinados. Este tipo de gerador de recursos requer as seguintes entradas:
    • Definição de semelhança - A definição da solução de semelhança para retornar registros que são relevantes para o registro de contexto.
    • N principais resultados - O número de registros a serem retornados dos registros relevantes previstos pela definição de semelhança.

    Por exemplo, você pode encontrar casos resolvidos semelhantes para propor uma resolução como uma ação recomendada. Para obter mais informações, consulte Inteligência preditiva.
    Semelhança com tendência Usa uma definição de tendência para encontrar semelhanças nos registros retornados pela solução de semelhança. Você pode configurar a definição de tendência usando uma condição comum, campo comum ou referência comum e um valor limite para o número mínimo de registros que devem seguir uma tendência.
    Este tipo de gerador de recursos requer as seguintes entradas:
    • Definição de semelhança - A definição da solução de semelhança para retornar registros que são relevantes para o registro de contexto.
    • Definição de tendência - A definição de tendência para filtrar os registros relevantes que seguem uma tendência.

    Por exemplo, você pode encontrar incidentes graves semelhantes com uma tendência. Em seguida, você pode propor vincular o registro de contexto atual a este incidente grave.
    Inteligência para tarefas Classificação Usa modelos de aprendizado de máquina criados no Console de administração de Inteligência para tarefas para recomendar valores de campo. Os modelos fornecem opções flexíveis para preencher automaticamente os valores no formulário de registro ou para fornecer recomendações, dependendo da confidencialidade desses campos.
    Nota:
    Os valores de campo não são recomendados para campos quando o modelo de TI está no modo em segundo plano.

    Este tipo de gerador de recursos requer as seguintes entradas:

    • Solução: a solução contém configuração para campos de entrada e campos de saída recomendados para previsão. A solução também contém preferência se os campos são preenchidos automaticamente ou se uma mensagem de recomendação é exibida. O modelo de classificação Inteligência para tarefas prevê vários valores ou referências de registro para campos em uma tabela.
    • N principais resultados - O número de valores ou registros a serem retornados dos registros relevantes previstos pela definição da solução.

    Por exemplo, você pode configurar a solução de classificação Inteligência para tarefas para recomendar um valor para a categoria ou grupo de atribuição com base na descrição resumida. Para obter mais informações, consulte Task Intelligence.

    Nota:
    O plug-in Inteligência para tarefas do Console de administração (com.sn_ti_admin) deve ser instalado para selecionar o tipo de gerador de recursos de classificação Inteligência para tarefas.

    Inteligência para tarefas Semelhança

    Identifica registros existentes com valores semelhantes a um registro de contexto. Usa modelos de aprendizado de máquina criados no Console do administrador para recomendar valores de campo.

    Este tipo de gerador de recursos avalia os resultados da Solução de administração de inteligência para tarefas e retorna os valores/registros previstos para vários campos.

    Este tipo de gerador de recursos requer as seguintes entradas:
    • Modelo: referência ao modelo de semelhança de Administração de inteligência para tarefas.
    • N principais resultados: o número de valores ou registros a serem retornados dos registros relevantes previstos pela definição da solução.
    Este tipo de gerador de recursos retorna as seguintes saídas:
    • Valor previsto: para campos do tipo sem referência, a Solução de administração de inteligência para tarefas retorna um valor previsto.
    • Registro previsto: para campos de tipo de referência, a Solução de administração de inteligência para tarefas retorna um registro previsto.
    Para obter mais informações, consulte Task Intelligence.

    Inteligência para tarefas Semelhança com tendência

    Este gerador de recursos avalia a tendência nos resultados da previsão de semelhança de TI.

    Usando as definições de solução (sn_ti_admin_solution) e tendência (sn_nb_action_trend_definition), este tipo de gerador de recursos identifica registros semelhantes ao registro de contexto. Além disso, ele analisa esses registros semelhantes para determinar se eles seguem a tendência especificada.

    Este tipo de gerador de recursos requer as seguintes entradas:
    • Solução: consulte o modelo de semelhança do Administrador de inteligência para tarefas.
    • N principais resultados: especifica o número de valores/registros previstos a serem enviados para o servidor de previsão de semelhança.
    • Definição de tendência: referência à tabela de definição de tendência (sn_nb_action_trend_definition).
    Este tipo de gerador de recursos retorna as seguintes saídas:
    • Contagem: número total de registros encontrados na tendência.
    • Registro criado mais antigo: registro mais antigo na tendência.
    • Registro de confiança mais alto: referência do registro de resultado de ML de confiança mais alto.
    • SYS IDs de registros qualificados: lista de SYS IDs de todos os registros qualificados.
    Para obter mais informações, consulte Task Intelligence.

    Manipulação de tempo limite para geradores de recursos

    A aplicação Ações recomendadas usa uma API de subfluxo com um tempo limite definido ao chamar geradores de recursos de aprendizado de máquina (ML). Esse tempo limite garante que o mecanismo de geração de RA priorize tempos de resposta mais rápidos, encerrando chamadas de previsão de ML paralisadas.

    O subfluxo tem uma configuração de tempo limite de 1 segundo. Se houver um atraso e a chamada de previsão expirar, o sistema gerará uma mensagem.

    O subfluxo se aplica aos seguintes geradores de recursos baseados em ML:
    • Semelhança
    • Semelhança de Inteligência para tarefas
    • Semelhança com tendência
    • Semelhança de Inteligência para tarefas com tendência

    A propriedade do sistema sn_nb_action_adv.similarity_prediction.timeout controla o valor de tempo limite do subfluxo. O valor padrão é definido como 1000 ms.