Playbook de caso para reclamações

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 12 min. de leitura

    • Use o Playbook de casos para reclamações para orientar os agentes nas etapas necessárias para resolver reclamações de clientes.

    Um caso de reclamação captura as informações sobre o cliente, o produto e os detalhes sobre a reclamação. O playbook de reclamação fornece as atividades e tarefas que os agentes podem executar para pesquisar e resolver a reclamação. Os agentes também podem criar e atribuir tarefas conforme necessário e usar o playbook para se comunicar com o cliente.

    O Playbook de caso para reclamações pode ser usado com casos que são criados usando o tipo de caso de reclamação. Este playbook está disponível para Espaço configurável do CSM e Espaço do agente do CSM. Nos Espaços CSM, o playbook aparece na guia Playbook no registro de caso.
    Nota:
    Se você tiver a função de administrador, poderá configurar um playbook para usar o modo compacto em Espaço configurável do CSM. Use o modo compacto para mover o playbook de uma guia no espaço para uma guia no painel lateral contextual.

    Playbook de caso para aplicação de reclamações

    O Playbook de caso da aplicação Complaints 3.0 (com.sn_csm_complaint_caseflow) está disponível em ServiceNow® Store. Para obter mais informações, consulte Plug-ins do Playbook.

    Playbook de caso para definição de processo de PAD de reclamações

    O Case Playbook for Complaints 3.0 inclui uma nova definição de processo do Designer de automação de processos (PAD) chamada reclamação_playbook_v1. Esta definição de processo contém as fases e atividades otimizadas para o playbook de reclamação.

    As definições de processo são armazenadas na tabela Definições de processo (sys_pd_process_definition). Para exibir uma lista de processos, execute a seguinte tarefa:
    1. No navegador de aplicações, insira sys_pd_process_definition.list no navegador de aplicações.
    2. Configure a lista para mostrar o campo Nome.

    Somente um processo de PAD por playbook pode estar ativo por vez. Para obter mais informações, consulte Definições de processo.

    Playbook de caso para recursos de reclamações

    O Case Playbook for Complaints 3.0 inclui os recursos de caso e melhorias listados na tabela a seguir.

    Tabela 1. Recursos do Case Playbook for Complaints 3.0
    Funcionalidade Descrição
    Criar um caso de reclamação usando o Playbook de caso para reclamações

    Recurso que abre o playbook de reclamação e inicia a primeira atividade na fase de Admissão, que está coletando detalhes da reclamação. O agente pode concluir e salvar esta atividade para criar o registro.

    Para obter mais informações, consulte Criação de um registro usando um playbook.
    Exibição de atividade focada

    Recurso que determina como as fases e atividades aparecem no playbook.

    O Playbook de caso para reclamações usa a exibição de atividade Focada, que permite que os agentes vejam
    • O ciclo de vida de ponta a ponta do fluxo de trabalho de reclamação no painel de ciclo de vida do playbook.
    • A fase atual é expandida e a atividade atual é realçada no painel de ciclo de vida do playbook.
    • Os detalhes da atividade atual que são exibidos na área de trabalho do playbook.
    Painel lateral contextual
    Recurso que exibe as seguintes informações no painel lateral contextual:
    • Fluxo de atividades
    • Informações da faixa de opções, como visão geral do caso, detalhes do cliente, linha do tempo e ANS
    • Registros relacionados dinâmicos
    Nota:
    O fluxo de atividades e as informações da faixa de opções estão disponíveis somente em Espaço configurável do CSM.
    Para obter mais informações sobre como usar o painel lateral contextual, consulte
    Visibilidade da atividade
    Recurso que usa as seguintes configurações para controlar a visibilidade da atividade:
    • Oculte as atividades em uma fase que o usuário conectado não possa acessar.
    • Oculte as atividades pendentes em uma fase.

    Para obter mais informações sobre como configurar este recurso, consulte Configurar fase do playbook e visibilidade da atividade.
    Modo compacto Modo que move o playbook de uma guia no espaço para o painel lateral contextual. Os agentes podem concluir as atividades do playbook no painel lateral enquanto visualizam as outras guias na página de registro.
    Nota:
    Este modo está disponível somente em Espaço configurável do CSM.

    Usuários com a função de administrador podem configurar um playbook para usar o modo compacto na configuração do componente do playbook em Construtor de IU. Para obter mais informações sobre como configurar este recurso, consulte Integração do playbook ao espaço.
    Registros relacionados dinâmicos

    Recurso que exibe os registros no painel lateral contextual. Esses registros mudam dinamicamente com base no contexto do registro atual ou na atividade do playbook.

    Na guia Registros relacionados no painel lateral contextual, os agentes podem
    • Filtrar a lista de registros relacionados
    • Abrir a lista em uma nova guia
    • Criar registros
    Nota:
    O recurso de registros relacionados dinâmicos está disponível somente em Espaço configurável do CSM.

    Para obter mais informações, consulte Exibição de registros relacionados no painel lateral contextual.
    Widget de ANS
    Cartões de atividade na área de trabalho do playbook que podem exibir um widget de ANS. O widget aparece no cartão de atividade quando a atividade do playbook tem um ANS. Este widget inclui as atividades nas seguintes fases:
    • Triagem
    • Pesquisa
    • Responder
    A cor do widget indica o tempo restante para o ANS:
    • Verde: 0–50%
    • Amarelo: 50–75%
    • Laranja: 75–99%
    • Vermelho: 100% ou violado

    Usando a fase do playbook e os seletores de atividade para navegar pelas fases e atividades

    O seletor de fases do playbook permite que os agentes vejam todo o fluxo de trabalho de reclamação. Os agentes podem navegar pelas fases e atividades do playbook executando as seguintes tarefas:
    • Expandir e recolher fases para mostrar ou ocultar atividades.
    • Use o filtro no seletor de fases para filtrar atividades pelo usuário atribuído ou pelo estado da atividade.
    • Selecione uma atividade para exibir os detalhes no visualizador de atividades.

    Como usar o menu Ações do Playbook

    O menu Ações do playbook no cabeçalho do playbook inclui as ações que os agentes podem executar nos níveis de atividade e playbook. Os agentes podem selecionar o ícone Ações do Playbook ( ícone do menu Ações do Playbook) para acessar esse menu.

    O menu Ações do Playbook inclui as seguintes ações no nível do playbook:
    • Expandir todas as fases: expande todas as fases no playbook.
    • Recolher todas as fases: recolhe todas as fases do playbook.
    • Solicitar informações: exibe uma janela pop-up que o agente pode usar para se comunicar com o cliente e solicitar informações sobre um caso ou tarefa de caso. Esta ação também salva os detalhes do caso ou do fluxo de atividades da tarefa de caso. Ao usar esta ação, o estado do caso ou da tarefa de caso muda para Aguardando informações e pausa os ANS e todos os temporizadores.
    • Informações recebidas: retorna o caso ou a tarefa de caso ao estado anterior e reinicia os SLAs e todos os temporizadores.
    Nota:
    As ações Solicitar informações e Informações recebidas também podem ser configuradas para aparecer em cartões de atividade de tarefa de caso.

    As ações no nível de atividade podem variar dependendo do tipo de atividade e da fase em que ela aparece. Por exemplo, as ações estão disponíveis para aceitar casos, criar casos relacionados, criar tarefas de caso e propor soluções.

    Fases e atividades do playbook de reclamação

    A tabela a seguir lista as fases e atividades do Playbook de caso para Reclamações que os agentes podem usar para resolver problemas do cliente.
    Tabela 2. Playbook de caso para fases e atividades de reclamações
    Fase Atividade Detalhes da atividade
    Admissão

    Orienta o agente a coletar as informações necessárias para criar o caso de reclamação.

    		 Coletar detalhes da reclamação

    Quando um agente cria um caso de reclamação, o espaço abre o formulário Criar novo caso de reclamação, inicia o playbook de reclamação e usa a primeira atividade para coletar detalhes da reclamação.

    O agente pode inserir as informações sobre o cliente, o serviço, a reclamação e o resultado esperado para o caso. Conforme o agente insere os detalhes da reclamação, campos adicionais aparecem no cartão de atividade, como os campos Categoria e Subcategoria.
    Nota:
    Para obter mais informações sobre o serviço, consulte Definições do serviço.

    Ações do agente:

    Continuar: cria o caso de reclamação e adiciona o número do caso à guia Registro. Ele também marca a primeira atividade como concluída e passa para a segunda atividade.
    Adicionar partes envolvidas
    Atividade que o agente pode usar para adicionar partes envolvidas ao caso de reclamação:
    1. Selecione Adicionar novo para abrir o formulário Criar nova parte relacionada em uma nova guia.
    2. No campo Tipo, selecione a parte relacionada com o tipo de entidade correto, como um co-reclamante que é um contato do cliente.
    3. Selecione "Usuário".
    4. Selecione Salvar para adicionar o usuário à lista de Partes envolvidas no cartão de atividade.
    Ações do agente:
    • Atribuir a mim: disponível se o caso ainda não estiver atribuído. Atribui o caso ao usuário conectado.
    • Adicionar novo: adiciona um usuário à lista de partes envolvidas (consulte as etapas anteriores).
    Verificar o endereço primário Atividade que mostra os campos da seção de formulário Endereço de correspondência primário na guia Detalhes. Os agentes podem aceitar este endereço ou selecionar um endereço diferente.
    Ações do agente:
    • Salvar: salva as atualizações nos campos de endereço de correspondência primário.
    • Mover para triagem: conclui a fase de admissão, marca as atividades na fase como concluídas e passa para a próxima fase no playbook de reclamação.
    Notificar cliente Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase de Admissão.
    Triagem

    Permite que o agente execute a solução de problemas inicial do caso.

    		 Verificar reclamação

    Tarefa de caso que os agentes podem usar para revisar todos os resultados de pesquisa relacionados disponíveis no painel lateral contextual e adicionar anotações ou anexos.

    Ações do agente:
    • Solicitar informações: solicita informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa de caso para Aguardando informações.
    • Publicar: publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro da tarefa de caso.
    • Enviar para revisão: marca a tarefa de caso e a fase de Triagem como concluídas.
    Notificar cliente Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase de Triagem.
    Pesquisa

    Orquestra o envio do caso para diferentes equipes de back-office para acompanhamento.

    		 Analisar implicações jurídicas

    Tarefa de caso que os agentes podem atribuir a um usuário diferente para revisão jurídica.

    Para atribuir a tarefa:
    1. Selecione o ícone Exibir tarefa no cartão de atividade. Esta ação abre a tarefa de caso em uma nova guia.
    2. Selecione o usuário no campo Atribuído a.
    3. Adicione informações aos outros campos no formulário de tarefa de caso conforme necessário e selecione Salvar.
    Ações do agente:
    • Solicitar informações: solicita informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa de caso para Aguardando informações.
    • Publicar: publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro da tarefa de caso.
    • Revisão concluída: marca a tarefa de caso como concluída.
    Análise de outros problemas semelhantes pelo responsável pelo produto

    Tarefa de caso que um agente pode atribuir a um usuário diferente para uma revisão de problemas semelhantes.

    Para atribuir a tarefa:
    1. Selecione o ícone Exibir tarefa Exibir tarefa. no cartão de atividade para abrir a tarefa de caso em uma nova guia.
    2. Selecione o usuário no campo Atribuído a.
    3. Adicione informações aos outros campos no formulário de tarefa de caso conforme necessário e clique em Salvar.
    Ações do agente:
    • Solicitar informações: solicita informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa de caso para Aguardando informações.
    • Publicar: publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro da tarefa de caso.
    • Revisão concluída: marca a tarefa de caso como concluída.
    Verificar direito de verificação

    Tarefa de caso que um agente pode atribuir a um usuário diferente para uma revisão de direito.

    Para atribuir a tarefa:
    1. Selecione o ícone Exibir tarefa Exibir tarefa. no cartão de atividade para abrir a tarefa de caso em uma nova guia.
    2. Selecione o usuário no campo Atribuído a.
    3. Adicione informações aos outros campos no formulário de tarefa de caso conforme necessário e selecione Salvar.
    Ações do agente:
    • Solicitar informações: solicita informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa de caso para Aguardando informações.
    • Publicar: publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro da tarefa de caso.
    • Revisão concluída: marca a tarefa de caso como concluída.
    Revisão de cobrança para qualquer reembolso

    Tarefa de caso que um agente pode atribuir a um usuário diferente para uma revisão de cobrança.

    Para atribuir a tarefa:
    1. Selecione o ícone Exibir tarefa Exibir tarefa. no cartão de atividade para abrir a tarefa de caso em uma nova guia.
    2. Selecione o usuário no campo Atribuído a.
    3. Adicione informações aos outros campos no formulário de tarefa de caso conforme necessário e selecione Salvar.
    Ações do agente:
    • Solicitar informações: solicita informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa de caso para Aguardando informações.
    • Publicar: publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro da tarefa de caso.
    • Revisão concluída: marca a tarefa de caso e a fase de pesquisa como concluídas.
    Notificar cliente Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase de pesquisa.
    Responder

    Orienta o agente na redação de uma resposta para o caso.

    		 Compor e-mail Atividade que o agente pode usar para se comunicar com o cliente.
    Ações do agente:
    • Solicitar informações: solicita informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa de caso para Aguardando informações.
    • Publicar: publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro da tarefa de caso.
    • Revisão concluída: marca a tarefa de caso e a fase de resposta como concluídas.
    Resolver

    Gerencia as atividades para resolução de casos.

    		 Propor resolução Atividade que mostra os campos da seção Anotações de resolução no formulário Caso. Um agente pode adicionar os detalhes da resolução e selecionar Propor solução.

    Se o cliente rejeitar a solução, o agente poderá retornar à fase Resolver e propor outra solução.

    Ações do agente:
    • Propor solução: propõe a solução ao cliente e marca a fase Resolver como concluída.
    • Solução de mudança: esta ação aparece depois que o agente propõe uma solução.
    Notificar cliente Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase Resolver.
    Encerrar

    Gerencia as atividades para encerrar o caso e enviar uma pesquisa ao cliente.

    		 Encerrar caso Quando o cliente aceita a resolução, a fase Resolver é concluída e a fase Fechar também é marcada como concluída.
    Notificar cliente Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase de fechamento.

    Variante de página baseada em processo para tipo de caso de reclamação

    A aplicação Case Playbook for Complaints v5.0 inclui uma variante de página baseada em processo que você pode ativar e usar com o tipo de caso de reclamação em Espaço configurável do CSM. Esta página inclui os seguintes recursos:
    • Seletor de fases horizontal no registro que fornece uma exibição de ponta a ponta do processo de reclamação.
    • Guias de lista relacionada que são exibidas no componente Registros relacionados dinâmicos no painel lateral contextual.
    • Informações persistentes de conta e contato que são exibidas no painel.
    • GuiaE-mail exibida no Fluxo de atividades.
    • Modelos de e-mail que são exibidos no painel lateral contextual.
    • Personalização dos estados inicial e final do fluxo de aprovação como campos na atividade de solicitação de aprovação.
    Os agentes podem criar tarefas conforme necessário, bem como exibir e atualizar detalhes do caso. Para obter mais informações, consulte Páginas do playbook.