Layout e recursos do playbook
Um playbook inclui vários recursos que os agentes usam para concluir atividades e resolver casos, incluindo o seletor de fases do playbook, o seletor de atividades e o visualizador de atividades. As páginas de registro criadas no Construtor de IU determinam como esses recursos do playbook são exibidos em Espaço configurável do CSM.
Os modelos de página do Construtor de IU e as páginas de registro que incluem playbooks orientados horizontalmente e verticalmente estão disponíveis com a aplicação Playbooks para Customer Service Management [com.sn_csm_playbook].
| Texto Explicativo | Recurso de playbook | Descrição |
|---|---|---|
| 1 | Nome do playbook | O nome do playbook aparece no cabeçalho da página. |
| 2 | Seletor de fases | Os playbooks incluem um seletor de fases horizontal ou vertical, que fornece ao agente uma exibição completa do playbook e onde ele está dentro dele.
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| 3 | Seletor de atividades | O seletor de atividades exibe as atividades da fase atual. Cada atividade tem um indicador que mostra o estado da atividade:
Com o seletor de fase horizontal, você pode expandir ou recolher a lista de atividades da fase atual. Com o seletor de fase vertical, você pode expandir cada fase para ver as atividades dentro dessa fase. A seleção de uma atividade exibe os detalhes no visualizador de atividades. |
| 4 | Visualizador de atividades | O visualizador de atividades exibe a atividade selecionada. Esta é a área de trabalho principal em que um agente realiza o trabalho necessário para concluir a atividade atual. |
| 5 | Cartões de atividade | Os cartões de atividade exibem os detalhes sobre a atividade atual no visualizador de atividades. Dependendo do tipo de atividade, os cartões de atividade podem exibir informações como dados do formulário, status da tarefa, temporizadores de ANS ou anexos. Os agentes usam os cartões para concluir o trabalho de cada atividade, como preencher formulários, concluir check-lists, concluir tarefas ou adicionar anexos. |
Exibição de atividade do playbook
- Focado: exibe as fases e atividades no painel de ciclo de vida do playbook e a atividade atual na área de trabalho do playbook.
- Empilhado: exibe as fases no painel de ciclo de vida do playbook e os cartões para cada uma das atividades na fase atual na área de trabalho do playbook.
O administrador do sistema pode configurar a exibição de atividade do playbook no Construtor de IU. Para obter mais informações, consulte Selecionar uma exibição de atividade do playbook.
Fases do playbook
Os playbooks contêm uma ou mais fases e as fases contêm uma ou mais atividades. A fase atual em um playbook é realçada e as atividades nessa fase aparecem no seletor de atividades.
- Uma marca de seleção
indica que a fase está concluída.
- Um ícone de caneta
indica a fase atual. - Um ícone de cadeado
indica que uma fase está bloqueada e não pode ser iniciada até que a fase anterior seja concluída.
- O seletor de fases horizontal é exibido na parte superior da IU e mostra informações persistentes no painel esquerdo. Com o seletor de fase horizontal, você pode expandir ou recolher a lista de atividades da fase atual.
- O seletor de fases vertical é exibido no painel esquerdo. Com o seletor de fase vertical, você pode expandir cada fase para ver as atividades dentro dessa fase.
Atividades do playbook
- Concluído (
) - Em andamento (
) - Pendente (
) - Omitido
Como navegar nas fases e atividades do playbook
Os agentes podem usar o seletor de fases e o seletor de atividades para navegar entre fases e atividades conforme as funções atribuídas ou as configurações de segurança da atividade permitirem. Por exemplo, atividades como tarefas de caso podem ser atribuídas a usuários diferentes. Um usuário com a função de agente de tarefa de caso só pode ver as tarefas de caso atribuídas a ele.
Quando um agente abre um registro que usa um playbook, ele abre na fase atual e realça a atividade atual. Para fases com várias atividades, a atividade atual é a primeira atividade disponível. Uma atividade disponível é uma atividade que tem um estado diferente de Concluído.
Como usar a navegação pelo teclado em um playbook
- TeclaTab : use a tecla Tab para iniciar a navegação e alternar entre fases, atividades e a área de trabalho do playbook.
- Teclasde seta : use as teclas de seta para a esquerda, direita, para cima e para baixo para navegar pelos campos em um cartão de atividade do playbook.
- TeclaEnter : pressione a tecla Enter para selecionar botões em um cartão de atividade do playbook.
Filtrando atividades do playbook
- Para filtrar atividades do playbook, selecione o ícone de filtro (
) e selecione um ou mais dos seguintes estados:- Concluir
- Em andamento
- Pendente
- Omitido
- Para limpar o filtro, selecione o ícone de filtro novamente e remova as seleções.
Configuração da visibilidade da fase e da atividade
- Mostrando ou ocultando fases e atividades que estão pendentes.
- Mostrar ou ocultar fases e atividades às quais um usuário não tem acesso.
O administrador define essas configurações no registro da Playbook Experience. Para obter mais informações, consulte Configuração da fase do playbook e visibilidade da atividade.